Sobre estos temas consultamos a Gustavo Sambucetti, Director Institucional de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), quien nos brinda sus reflexiones sobre la actualidad del eCommerce en Argentina en estos tiempos complejos que enfrentamos como sociedad.
Énfasis Logística: ¿Cómo describiría el rol de eCommerce en el contexto actual?
Gustavo Sambucetti: El eCommerce cumple un rol fundamental ya que permite que las personas puedan abastecerse de los bienes primarios y cumplir con el aislamiento social preventivo y obligatorio. Por su modalidad operativa, el eCommerce tiene la capacidad de llegar a muchos clientes minimizando el riesgo sanitario ya que la cantidad de personas que trabajan en un centro de distribución es mucho menor a las que conviven en un local físico, dónde además de los empleados están los clientes.
A su vez, dentro de estos centros de distribución es mucho más fácil controlar los procesos, trabajando en células, cumpliendo con rutinas de higiene y tomando medidas preventivas.
En tal sentido, desde CACE elaboramos un protocolo de armado y entrega segura de pedidos (Ver Protocolo de Entrega Segura).
É. L.: ¿Cómo funciona en la actualidad la logística de los marketplaces, siguen operando con todo tipo de productos?
G. S.: La logística de los bienes de primera necesidad está funcionando normalmente. El cuello de botella se encuentra en la paquetería, dónde según el DNU 297/2020 figura como uno de las actividades exceptuadas, pero no así el armado de pedidos.
Recientemente se extendió el concepto de bienes esenciales a todos aquellos elementos que las familias necesitan para cumplir con el aislamiento (computadores, impresoras, escritorios, electrodomésticos de primera necesidad) los cuales están pudiendo ser vendidos por internet y entregados a domicilio.
É. L.: ¿Qué “debilidades” o “cuentas pendientes” se visibilizan en este contexto del comercio electrónico argentino, frente a la generación de una demandan exponencial?
G. S.: La aparición de esta pandemia es lo que en economía se conoce como el fenómeno de “cisne negro”, dónde se produce una situación de muy baja probabilidad pero de muy alto impacto.
Esto mismo le pasó al eCommerce, si bien las empresas venían desarrollando capacidades para acompañar el crecimiento de la demanda, el ritmo de crecimiento de estas últimas semanas no les dio capacidad de reacción.
Lo interesante es que no hubo colapso en la infraestructura ni en las plataformas (salvo casos puntuales), ni tampoco en los sistemas logísticos (transporte), ni medios de pago, sino en la capacidad operativa, la cual deberá ser revisada en términos de asignación de recursos y productividad de los procesos.
É. L.: ¿Considera que una vez superada esta problemática se producirá un impulso al crecimiento del eCommerce?
G. S.: Según un estudio recientemente difundido por Kantar, cerca de un 30% de las personas que compraron online en estos últimos días no lo habían hecho nunca antes. Esto sin duda elevará el piso de compradores.
Por otro lado, las empresas seguramente revisarán la prioridad de sus proyectos de lanzamiento, desarrollo y mejoras de sus de eCommerce, y en nuestra industria cuando la oferta crece el mercado también lo hace.
Protocolo de entrega segura CACE
Tal como señala Gustavo Sambucetti en esta entrevista, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico diseñó un protocolo de acción enfocado en posibilitar la continuidad operativa del eCommerce, que contempla todos los eslabones de esta cadena y define nuevas modalidades para desarrollar las operaciones de preparación de pedidos, transporte y entrega.
En cuanto a la preparación de pedidos se maximizan las medidas de limpieza, el uso de accesorios de prevención y se gestionan los turnos de trabajo con el fin de evitar el amontonamiento y respetar la distancia de seguridad entre las personas.
En lo que respecta al transporte, se destaca la capacitación a los choferes sobre la limpieza y desinfección de los vehículos, así como el uso y disponibilidad de kit de alcohol en gel, guantes, barbijos y pulverizador de alcohol.
Finalmente para los procesos de entrega, el protocolo hace foco en la interacción con el cliente final: mantener la distancia de seguridad establecida por la OMS, evitar todo contacto con picaportes y objetos que no sea estrictamente necesario, y se elimina además la necesidad de firmas por parte del destinatario, para lo que los operadores logísticos pasan a utilizar soluciones tecnológicas de geolocalización para conformar el domicilio.
A la vez que se refuerzan los canales de comunicación y atención con los destinatarios a fin identificar los domicilios que requieran mayores medidas de prevención, para poder brindar una experiencia segura.
Consulte aquí la «Guía práctica para una entrega segura de CACE»
