Conocer, analizar y ajustar

Hablar de gestión es hablar de administrar, dirigir, ordenar, organizar y algunos otros sinónimos más. Entonces gestionar tiene que ver con una acción, un “hacer algo” para que genere consecuencias, que mediante esa acción algo cambie y, lógicamente, esperamos y procuramos que ese cambio sea para mejor. Por ello intentaremos explicar algunas herramientas para medir, monitorear y evaluar aquellas acciones que se realizan con el propósito de que algo ocurra. Hablando en términos organizacionales, decimos que hay que medir aquellos procesos relevantes para el logro de los objetivos previamente definidos. La idea es poder determinar con la mayor anticipación posible si las acciones, tareas, procesos e inclusive personas, están siendo efectivas para lograr lo trazado. Es importante analizar los motivos que nos impulsan a establecer un sistema de indicadores, medir por medir sin ningún criterio son meros datos o información sin un fin en sí mismo. Por ello es fundamental tener un propósito, objetivos bien definidos a corto, mediano y largo plazo para los cuales la organización tiene razón de ser. A pesar de lo caótico e impredecible de los negocios en la actualidad, siempre es fundamental diseñar un rumbo, saber hacia dónde una organización debe ir, de lo contrario el devenir de los acontecimientos llevarán a una empresa por rumbos desconocidos, quizá buenos pero muy probablemente no, con lo cual es más razonable diseñarlo.

Es fundamental medir el desempeño de las personas por varias razones, pero fundamentalmente por dos: poder evaluar objetivamente y conocer el grado de efectividad para el logro de los objetivos planteados. El primero de ellos es esencial, ya que es frecuente que se evalúe en forma muy subjetiva según el criterio del líder o por cercanía e incluso por amistad. Es común escuchar en empresas chicas y medianas frases como: “Esta persona trabaja bien” o “Esta persona trabaja mal”, pero ¿qué parámetro utilizamos para hacer ese juicio de valor? Quizá al dueño le cae bien porque lo saluda o bien porque es simpatizante de su mismo club y, a partir de ahí, se habla de que tal empleado es un muy buen trabajador, pero puede pasar que sus resultados no reflejen la eficacia deseada, asimismo puede pasar lo contrario, que tenga una valoración subjetiva negativa basada en cuestiones más bien personales y que en la realidad sea un trabajador muy eficiente en su puesto. Esto trae aparejado un clima de injusticias y pérdida de productividad si la discrecionalidad es recurrente.

Por ello, ¿cómo podemos establecer una correcta evaluación de las personas? Básicamente hay que establecer una descripción detallada de tareas que la persona debe desempeñar, es decir que hay que escribir y comunicarle de forma clara lo que se espera que el trabajador realice. Esto es fundamental porque uno puede luego evaluar si fue claro en comunicar y explicar lo que se espera de esa persona, va a agregar luz sobre las actividades concretas y específicas que se deben realizar, certeza y claridad para el que debe realizarlas, por lo tanto, es importante para ambas partes, el empleador y el empleado. En una descripción de puesto deben establecerse las principales actividades a realizar por el trabajador, debe asentarse en que parte del organigrama estará, a quién deberá reportar etc.

Tener definidas e implementadas las tareas que cada persona debe realizar, será el punto inicial para poder establecer un criterio de medición razonable y justo para evaluar la efectividad de la realización de éstas. La mayoría de las organizaciones realiza evaluaciones de desempeño con una frecuencia de una o dos veces al año, pero eso lo deberá determinar la dirección de la misma.

Para definir el formato y contenido de la evaluación es importante establecer los objetivos que se desean medir en cada puesto, por ejemplo, para un comprador se podría medir la cantidad de órdenes de compra realizadas en un período vs. las cantidades compradas de un rubro en particular, sabiendo que si el costo de la gestión de cada compra es de $100 y quiero mejorar la eficiencia comprando menos veces, sería una manera de medir un objetivo claro y que apunte a una mejora de costo o productividad. El ejemplo más común o simple es el de un vendedor al cual se le indica la cantidad de unidades que se espera venda en un período dado.

Asimismo las evaluaciones no siempre pueden y/o deben ser completamente objetivas, hay aspectos que deben ser evaluados que no se pueden analizar matemáticamente o con datos concretos fácilmente cuantificables. Hay aspectos tales como liderazgo, trabajo en equipo, colaboración, proactividad, orientación a resultados, a clientes y tantos otros aspectos que tienen cierto grado de subjetividad propia de quien deba evaluar. Por ello es bueno que el evaluador comparta y discuta con el evaluado, para que pueda existir un “ida y vuelta” y así ser más justo en la medición. Estas ediciones se denominan por competencia.

Lo importante será cómo hacemos uso de estas herramientas para mejorar la gestión y los resultados de la empresa, y he aquí donde se requiere la buena habilidad del administrador o decisor para saber tomar medidas que procuren una mejora continua. Por ejemplo, para ambos cuadros podríamos tomar acciones tales como: “si deseo incrementar las ventas del producto B podríamos revisar la política de precios para saber si se ajusta a las expectativas del cliente, quizá sea cuestión de hacer promociones o, posiblemente, sea necesario establecer incentivos al vendedor para que tenga una motivación adicional en las ventas”. Para el segundo cuadro sería conveniente planificar una capacitación para reforzar aquellos aspectos flojos de la evaluación, como ser el trabajo en equipo. La evaluación nos dará información de cuáles son los aspectos que no se han alcanzado y qué competencias posee el evaluado en mayor y menor escala, esa información habrá que analizarla y actuar en consecuencia con acciones reales para corregir los desvíos. Este es el propósito de una gestión eficaz: conocer- analizar-ajustar.

Es importante poder tener control de los procesos que la empresa realiza, fundamentalmente porque de ello depende la subsistencia de la misma. El cumplimiento de los objetivos depende de las acciones que se realicen para alcanzarlos, por ello es importante poder establecer criterios de medición para saber si estamos o no por buen camino y tomar las acciones para corregirlo, en caso de ser necesario. Es esencial que estos criterios de medición actúen de la manera más rápida posible, porque de lo que se trata es de adelantarnos, de saber rápidamente si estamos fallando en algo. Para establecer correctas mediciones a un proceso indudablemente debemos conocer minuciosamente cada etapa del mismo, y siempre es conveniente describirlo y establecer un flujograma para visualizarlo claramente, esto además podrá indicarnos si existen tareas que se realizan desde siempre pero no añaden valor al mismo, con lo cual se puede perfeccionar simplificándolo. Esta descripción nos dará información para analizar los límites del proceso para los cuales deberemos colocar indicadores que alerten cuando algo se sale de su curso normal, esa es la esencia del indicador, alertarnos a tiempo. Básicamente debemos pensar en un esquema como el que se muestra en la figura adjunta. 

Hoy en día todo sucede a un ritmo muy acelerado, por ello es clave contar con información en tiempo real para poder reaccionar a tiempo y corregir el curso de acción. En logística tenemos una interesante cantidad de indicadores que podemos utilizar en nuestra gestión, alguno de ellos son:

• Transit time, ejemplo: tiempo real / tiempo estándar.

• Consumo combustible, ejemplo: Lts. consumidos cada 100km, si es mayor a 33/34 alertar.

• Carga /descarga: tiempo real / tiempo estándar.

• Cantidad de viajes realizados: Viajes realizados / objetivo de viajes a realizar.

• On time arrival.

• Drop Size.

• Cantidad de devoluciones.

• Pedido perfecto: Despachos a tiempo – Sin daños – Sin errores en cantidad de referencia – Sin error en la documentación – Completo en el primer envío.

• Capacidad utilizada, ejemplo: m3 de almacén utilizado / m3 totales.

• Productividad, ejemplo: cantidad de pedidos preparados por persona.

• Capacidad de ingreso y despacho de camiones.

• Rotación de la mercadería.

• Stock de seguridad.

• Roturas, vencimiento.

• Control de inventarios: Margen posible de desvíos o diferencias.

• Tiempo de entregas.

• Cantidad de órdenes de aprovisionamiento.

• Entregas completas.

Para finalizar me gusta una frase del Dr. Pedro Mendoza que refleja en gran medida todo lo analizado hasta aquí: «Todo lo que se hace se puede medir, sólo si se mide se puede controlar, sólo si se controla se puede dirigir y sólo si se dirige se puede mejorar».