La globalización ha cambiado las formas de la competencia empresarial, que principalmente en tiempos difíciles es feroz, por lo que la fidelización de clientes es una herramienta fundamental para asegurar ventas y hacer que cada cliente quiera volver a elegir nuevamente nuestra empresa. Esta herramienta es un verdadero arte, algo totalmente único e irrepetible, cada empresa, cada producto, cada servicio es un mundo y podría decirse que no hay una fórmula que nos asegure el éxito en materia de fidelización, pero existen principios básicos a tener en cuenta para contribuir a este gran desafío.
Sinceridad con nosotros mismos
Si hablamos de estrategia, no solamente tenemos que tener claro dónde vamos sino también con qué recursos contamos, y resulta imprescindible sincerarnos con nosotros mismos para poder establecer una estrategia sustentable. Es fundamental analizarnos en profundidad y desde nuestra verdad por más cruda que pudiese llegar a resultar, tomar conciencia de cuáles son nuestras fortalezas y debilidades o, mejor dicho, puntos a mejorar.
Las cosas por escrito, las palabras se las lleva el viento
Dicen que ningún viento es favorable si no sabemos dónde queremos ir, yo considero que tener una estrategia de fidelización de clientes definida, clara y escrita es fundamental para cualquier tipo de organización, más allá de su actividad y sin caer en la excusa del tamaño, como pretexto para no tener una estrategia establecida.
Desde el gerente hasta la recepcionista todos deben comprender la estrategia
Una vez que la definamos, esta estrategia no puede quedar solo para la gerencia, ni en el caso de empresas familiares para la familia. Cada uno de los miembros de la organización deben conocerla, debemos lograr traducir la misma a términos operativos para que cada aérea pueda saber cuáles deben ser los lineamientos sobre los cuales tiene que moverse en su accionar cotidiano para que este objetivo se convierta en una realidad.
Nada es estático, todo cambia y la estrategia de fidelización no pude ser la excepción
En Latinoamérica, con contextos económicos y sociales tan dinámicos, con tanta inestabilidad, resulta muy complejo poder generar una estrategia sostenible en el tiempo, por lo que a mi parecer las organizaciones necesitan tener la suficiente flexibilidad como para poder ir mutando y variando la estrategia en pos de amoldarse a los escenarios que nos toca vivir, si el empresario quiere quedarse en una postura estratégica difícilmente va a poder tener éxito en un plano económico y social que cambia constantemente.
Todos estos principios básicos hacen a la generalidad de lo que tenemos que tener en cuenta al momento de decidir tomar la herramienta de la fidelización como un verdadero factor clave de éxito para nuestra empresa, pero de acá en adelante veremos cómo aplicar concretamente herramientas de fidelización en nuestros procesos.
Valor de la palabra
Es fundamental para que el cliente esté satisfecho vender un producto o servicio acorde a las expectativas que nosotros le hemos generado. Si decíamos vender calidad el cliente espera calidad y sus expectativas serán altas, mientras que si lo que decimos vender es precio, las expectativas serán bajas, la clave es ser coherente entre lo que prometemos implícitamente a los clientes y lo que realmente les damos, si esto no es así nos será difícil sostener una relación a largo plazo.
Marketing digital
Podemos decir que el Marketing Digital es la integración de estrategias simultáneas en la web, un nuevo y fundamental recurso para fidelizar que puede resultar tan beneficioso como perjudicial si no lo gestionamos correctamente. Hoy la mayoría de los clientes esperan que estemos en la web, quieren que mostremos nuestros productos, que mostremos nuestras novedades, lanzamientos, quieren poder opinar y ser partícipes, y es una responsabilidad importante gestionar este recurso como un medio de comunicación entre el cliente y la empresa, donde la experiencia sea positiva y al cliente le den ganas de seguir comprando a la empresa y no a la inversa.
Pequeños regalos, grandes efectos
“La intención es lo que cuenta”, es un refrán que suma mucha importancia a la hora de abrir un paquete, entonces, no dudes en hacer regalos a tus clientes (una lapicera, un termo personalizado, un regalo para el día del amigo, etc.). No importa el tamaño, no importa el valor, es una cuestión de gestos con el fin de darle una sorpresa al cliente, hacerle saber que para nosotros ellos son importantes, con el tiempo en cada detalle se acordaran de nosotros y finalmente conseguiremos incrementar nuestras ventas.
De puerta a puerta, sin moverte de tu casa, cliente feliz, empresa rentable
En este mundo globalizado, con la creciente incidencia del mercado de transporte que hace que hoy sea posible comprar en cualquier parte y que el pedido llegue a la puerta de tu casa, las expectativas de los clientes respecto del envío han aumentado y es para nosotros un compromiso como empresa el trabajar para brindarles el mejor servicio de entrega, tanto en costo, que idealmente recomiendo ponerlo en el precio y que figure como gratuito, como en el tiempo de entrega. A esto hay sumarle que hoy la tecnología nos da la posibilidad de que el cliente haga el seguimiento online de su pedido, resulta imprescindible que la variable “forma de entrega” sea un ítem importante a tener en cuenta y analizar, para así aumentar nuestras ventas y mantener clientes fieles a la empresa, los cuales sean aficionados a la comodidad de comprarnos.
No hay una segunda oportunidad para la primera impresión: Cuida el embalaje
Antes mismo de ver los productos que compramos, lo primero que vemos es el embalaje, y es un aspecto importante que nos da confianza o no sobre la empresa, algo bien presentado y bien protegido, un paquete de buena calidad, una forma de apertura fácil, son algunos de los elementos que incitaran al cliente a seguir eligiéndonos, además de que es algo que transmite un sentimiento de confianza y demuestra la importancia que nosotros como empresa le damos al aspecto de la entrega.
En conclusión, busqué en el diccionario la palabra “fidelización” y significa acción de fidelizar, yo creo que cuando uno es fiel a algo, a alguien, a una empresa, a una persona, es porque encuentra motivos para volver a elegirla y este concepto para mi no está lejos del ámbito empresarial. Si nosotros queremos fidelizar a nuestros clientes tenemos que trabajar constantemente en crear razones para que ellos se acuerden de nosotros y continuamente nos quieran volver a elegir.
(*) La autora es Gerente General – Encargada de Administración en ANGEMAN
Marcela Vincenti
