La gestión de retorno de productos de High-Tech es realmente compleja, ya que son variados los motivos que generan este proceso y diversos los caminos que los productos recuperados deben seguir según su destino final, lo que hace necesario un eficaz registro y seguimiento de los mismos. Para conocer más sobre esta logística consultamos a Alejandro Lombardo, Geodis Supply Chain Optimisation SSA New Business Development, quien nos brindó su experiencia y conocimientos sobre el tema.
Énfasis Logística: ¿Para qué tipo de productos en particular realizan procesos de logística inversa?
Alejandro Lombardo: Los servicios de logística inversa, y/o reversa, como comúnmente se los suele denominar en el mercado, y en particular los que en Geodis Supply Chain Optimisation realizamos aplican a la industria de High-Tech en su gran mayoría. En este contexto la diversidad de oportunidades que se generan a partir de la logística inversa es bastante amplia e interesante, porque van desde soluciones de lo más simple a lo más complejo y comprenden un abanico de actividades gigantesco. Entre las más destacadas y si las agrupamos según su fin específico, desde la óptica del cliente, podemos mencionar las siguientes categorías:
• Servicios de Reparación (o también denominados; Repair, Screening, Easy Fix, Reutilización, etc.): En estos casos se deben diferenciar los servicios de “reparación in situ”, donde se monta propiamente un laboratorio de reparación a requerimiento del cliente, cosa que hacemos desde Geodis, y los casos donde el cliente administra a su vez terceros reparadores que se encargan de líneas particulares de productos, testeos específicos, o bien manejan representaciones locales de firmas del exterior que no tiene presencia en el país donde se opera. A todos ellos se les suministra equipamiento que es previamente recolectado, inspeccionado físicamente y validado desde un almacén que administra partes y equipos provenientes del flujo de logística inversa. En ambos casos, esta logística inversa incluye también otras tareas adicionales al flujo de envíos-retiro, desde cliente-WH-proveedor, como pueden ser el re-embalaje, el re-etiquetado, etc.
• Cambio de Spare Parts (Servicios de Customer Replacement Unit): También existen alternativas de valor agregado para los servicios de envíos a clientes, donde en el mismo viaje de ida con el repuesto y/o equipo que fue demandado, se procede también a validar el cambio de un hardware por otro y se ejecuta la logística inversa en el mismo momento. Esto significa para el cliente una oportunidad de ahorro en materia de transporte. El otro dato importante es que existen un sinfín de equipos que al ser periféricos, su cambio puede ser ejecutado en el cliente sin la necesidad de un representante técnico, es decir por el mismo recurso que realiza el delivery.
• Cashbuy back: Este es el caso donde se trabaja internamente sobre el producto en sí mismo, una vez recibido en la bodega y/o warehouse, y consiste básicamente en la colecta de datos. Estos son los casos donde el fabricante original hace un reconocimiento económico a la firma, si esta demuestra que la mercadería que fue previamente importada cumple con ciertas condiciones de garantía y se le remite nuevamente a través de una exportación. En este caso el trabajo sobre las piezas provenientes de la logística de reversa consiste en la colecta de datos, el armado y la preparación de las mismas para su exportación. Todas estas tareas son internas y se dan en un ámbito dentro de la bodega, pero no dejan de ser un valor agregado donde la logística inversa es su origen.
• Procesos de Scrap: Similar al caso anterior, se realizan trabajos sobre los productos que provienen de la logística inversa para determinar y/o procesar aquella mercadería que ha sido considerada como “obsoleta” o ha cumplido su ciclo de vida útil. Estos trabajos corresponden a la identificación física de un producto devuelto por el cliente, representante técnico, proveedor, etc. Consiste básicamente en la segregación, rotura e inutilización, seguido de la posterior disposición final de residuos y el debido tratamiento de los mismos, donde se interactúa con empresas que necesariamente cuentan con todos estos permisos para el tratamiento de este tipo de desecho. En particular este ha sido últimamente un caso aparte, porque dio lugar a la aparición de oportunidades para quienes interactúan en el medio y se dedican al recupero de materiales, el reciclado etc. o bien para la incorporación de esta metodología al circuito logístico. Este es sin duda un punto que se debe atender y seguir bien de cerca, porque en muchos países “la chatarra electrónica” es aún materia pendiente de legislación, si bien se han dado muchos avances existe un potencial ahí dormido. Por ejemplo, si se estableciera la obligación de que un fabricante se tiene que hacer cargo de los residuos que genera su producto, como sucede en los países más desarrollados, el impacto que una medida como esta tendría sobre la logística inversa sería importantísimo. La mercadería que se considera o adquiere el carácter de un desecho tiene un alto grado de recuperación de sus componentes. En lo que respecta a la industria de HighTech, dichos componentes son de carácter mineral y potencialmente recuperables, al igual que los componentes plásticos, etc. Esto ha dado y está dando una gran importancia e impulso a la logística inversa, además de que las empresas se benefician de dichos procesos, por cuanto reducen los costos derivados del tratamiento de los desechos.
• Scrap Digital: Una variante intermedia, entre el apartado anterior y el subsiguiente, es lo que llamamos Scrap Digital. Obviamente esto depende más del cliente y los acuerdos comerciales con quienes son sus fabricantes, abastecedores, etc. El proceso en este caso consiste en realizar sobre el producto proveniente de la logística inversa una certificación de su inutilización a través de una prueba fotográfica.
• Reclamo y ejecución de Garantías: Se explica casi por sí mismo, básicamente la logística inversa se realiza en gran parte para estos fines. El valor agregado en nuestro caso es la gestión y control del cumplimiento.
• Procesos de Recupero de piezas (o también conocido como Salvage): Este es un aspecto muy importante que muchas veces a priori no se considera. Cuando se habla de la industria de High-Tech, lo primero que se nos viene a la cabeza casi por acción inmediata es la PC, pero hay una gran cantidad de equipamiento con los que operamos a diario que son voluminosos y representan un desafío a la logística inversa, como por ejemplo los denominados Self Service, del sector Bancario; ATM’s, Terminales de Auto consulta, etc. Muchas veces nos encontramos con Bancos que renuevan su equipamiento, parque instalado, etc. adquieren equipos nuevos, incluso de otras marcas y no saben qué hacer con lo que tienen en sus sucursales. La alternativa primaria, si tienen contrato de mantenimiento con alguna empresa o si quien les vende el nuevo equipamiento lo tiene estipulado, se les brinda una solución para el equipo obsoleto. Desde Geodis hemos implementado exitosamente este tipo de servicios, donde se realiza una logística inversa de estos equipos obsoletos, de los que en algunos casos se hace recupero de piezas y componentes, que luego son reutilizados para brindar servicios de mantenimiento mientras se finaliza el plan de recambio, que dependiendo del proyecto puede extenderse a plazos de un año o más. En términos logísticos estos procesos implican a nivel de logística inversa el retiro de los equipos al momento del cambio, el re trabajo sobre los mismos en la bodega y/o Warehouse para el retiro de las partes, su identificación según catálogo y el posterior envió al reparador, acondicionador etc. De forma tal de que estas piezas ingresen nuevamente al circuito. El remanente de estos equipos es también susceptible de otros procesos como por ejemplo el reciclado y posterior scrap.
E. L: ¿Qué nivel de planificación logística permite este servicio?
A. L: Generalmente se trata de una logística ya pautada, fundamentalmente articulada en diferentes procesos (como los antes mencionados). La mercadería retornada desde el sitio de cliente, y/o representante técnico, ya tiene a través de una etiqueta información que permite optimizar su procesamiento. Luego de una validación e inspección a nivel físico de la mercadería, se la procesa en los sistemas y a partir de allí se conectan el resto de los procesos dependiendo de si la mercadería tiene por objeto uno u otro destino. Por ejemplo, para el caso de reclamo de garantías, si se valida que la pieza (parte y/o equipo) objeto de un retorno tiene etiqueta del fabricante y está dentro del periodo de garantía, su entrada al Warehouse estará asociada a dicho proceso y, por ende, la misma será recolectada junto con otras piezas en su misma condición en un pedido semanal/quincenal o con la frecuencia que fuere pautada. Las piezas que cumplen con esta condición se remiten a cada uno de los abastecedores a quienes se les realiza un envío de las piezas y un informe, para que puedan ejecutar las garantías correspondientes, acompañado de una gestión posterior para validar el cumplimiento y recibir los cambios de mercadería que correspondan. Generalmente estos envíos se realizan conforme los flujos establecidos y definidos por el cliente. Los proveedores, ya sean los propios fabricantes o reparadores, evalúan las condiciones de aplicabilidad de dichas condiciones y, pasado el plazo prudencial y contractual establecido, entregan nuevamente la mercadería o bien ponen a disposición la reposición de las piezas para que se proceda a retirarlas. En estos casos el valor agregado de nuestra gestión además de administrar el flujo logístico de ida y vuelta con el transporte, el picking de las partes, el IN/OUT etc., comprende en su alcance al control del lote remitido y fundamentalmente la gestión de control en el cumplimiento y no cumplimiento del proveedor o fabricante, liberando de esta manera al cliente de tener que realizar por sí mismo esta gestión.
E. L: ¿Cuál es la incidencia de este servicio en el costo logístico, y cómo se contempla esto en los contratos?
A. L: La incidencia depende de la particularidad e integración que demande cada servicio. De todas formas es siempre ínfimo, si se toma en cuenta que la real comparación en un servicio de tales características, el cliente la debe realizar tomando en consideración los costos que tuviese que asumir ante la necesidad de importar la mercadería desde el exterior nuevamente. Es decir, en una operación de reparación local (ejecución de garantía etc.) el envió y retiro (transporte), que son los costos logísticos casi por definición que más pesan, resultarán siempre menores a los necesarios para importar un repuesto y/o una pieza en condición de nuevo desde el exterior. Por lo general los costos en los contratos están conformados por un componente fijo que depende de la actividad y/o proceso que se demande al operador logístico, y una componente variable que suelen ser los asociados al viaje/flete; envío-retiro de la mercadería desde el depósito hasta la sede de un proveedor, reparador, fabricante y/o representante local de este. Existe también como costo un Managment Fee, por la gestión, pero este no debería ser visto tampoco como un costo en sí mismo, sino por el contrario como un ahorro para el cliente al no tener que insumir recursos en su operación y poder dedicarse de lleno y hacer foco en lo verdaderamente importante que es su negocio.
E. L: ¿Qué se debe tener en cuenta para planificar una logística inversa eficiente?
A. L: Es primordial tener pre-definida una ruta para todos los productos, esto es lo que permite que el inventario que se genera a partir de una logística de reversa fluya y no genere costos de inmovilización importantes. Debe tenerse en cuenta que en la logística inversa de una cantidad voluminosa, existen todas las mismas actividades que para la logística de producto final, como por ejemplo la recepción, el picking, despacho, control de inventarios, etc. Además el trabajo sobre esta logística inversa suele ser mucho más complejo y comprende por definición muchos más pasos y actividades, es por ello que si no se tiene una ruta pre-definida para cada uno de los procesos que sigue la mercadería que se recepciona la acumulación puede derivar en grandes inconvenientes. En este tipo de servicios y principalmente en lo que respecta a productos de tecnología e industria de High Tech, la ayuda de un buen proceso de etiquetado “Tag/Label” es muy importante. Las etiquetas de los productos hablan por sí solas, y deben ser las que proporcionen toda la información necesaria para hacer una correcta lectura de los procesos que se deben seguir y realizar en cada una de las piezas. Por ejemplo, si tomamos el caso particular de una placa (Motherboard) o un disco rígido, su número de serie (“serial”) debe poder proporcionar toda la información necesaria como para que al momento de su recepción, según fuere su condición de retornabilidad; a saber: “Buena”, “Mala”, “Defectuosa”, quien la recepciona haciendo la lectura de esta condición antes comentada, más la información del “serial” pueda determinar los pasos a seguir. En el caso más común de mercadería cuya condición es “mala”, donde se realizó el envío de una pieza y a cambio se recibió el retorno de otra, el etiquetado es el que permite comprobar quién fue su abastecedor, la fecha, cuantas veces roto en el inventario, etc. En ese caso si la pieza tuviere en periodo de garantía, la misma se segrega de determinada forma como para seguir una ruta que terminará en el reclamo de la garantía al abastecedor. El otro caso es cuando se constata que la pieza ya no aplica a garantía o, por el contrario, su condición física más la información que se pudiere colectar determinan que la misma no califica para ninguno de los procesos y evidencian que su destino final y definitivo es el de un desecho, lo que comúnmente se denomina “Scrap”. Esto es también importante porque la ruta que se sigue es totalmente distinta, en estos casos la mercadería nuevamente se segrega y entra en otra ruta. Actualmente y afortunadamente para el “medio ambiente” existen cada vez más alternativas para este tipo de desechos, como los que hemos comentado en el apartado anterior, algo que entra también dentro de la categoría de “Green Logistic”, un concepto que es sin duda mucho más amplio.
E. L: ¿Está contemplado este servicio en los sistemas informáticos de gestión logística?
A. L: Generalmente no, por cuanto exceden a los servicios de logística habitual y resultan de una complejidad donde el interés está más bien del lado del cliente y no del operador logístico. Dependiendo del flujo, los diferentes procesos y fundamentalmente de la cantidad de mercadería en rotación resultará el grado de complejidad. De todas formas siempre es factible realizar la integración de un servicio de tales características y adaptarlo. Actualmente existen alternativas para la captura de datos que permiten la identificación rápida, y a través de una correcta codificación es posible agilizar y realizar los diferentes procesos conforme las indicaciones particulares de cada cliente. Además siempre está la posibilidad de trabajar realizando imputaciones/actualizaciones en los propios sistemas del cliente, generalmente la logística de reversa se suele trabajar sobre un módulo separado de un mismo sistema ERP /WMS. Muchas de las empresas que requieren la recolección de datos específicos sobre las piezas de su logística reversa, ya sea por datos estadísticos, seguimiento de fallas, cuestiones de calidad, etc. pueden brindar accesos restringidos que le permitan al operador logístico incorporar dentro de sus actividades la imputación de dichos datos, ya sea manual, a través de la integración de herramientas de captura de datos o compartiendo archivos planos de información.
E. L: ¿Existe alguna tendencia en relación a una mayor demanda de este tipo de servicio?
A. L: Sí, afortunadamente la demanda es creciente, y en parte va acompañando el ritmo de la caída en las importaciones. En este sentido si bien en condiciones normales la reutilización en la industria de High-Tech ya tiene como objetivo optimizar los costos por cuanto evitan tener que importar nueva mercadería, esto es válido para aquel Hardware que tiene algún grado específico de sofisticación, no así el común periférico donde no es competitivo a nivel logístico y resulta más conveniente importar que reparar. Asimismo la creciente barrera hacia la importación en ciertos productos y/o acorde con reglamentaciones de los países, también actúa como un bálsamo y en esos casos la logística inversa cobra vital importancia porque es casi la única solución para seguir brindando servicios.
Por otro lado dentro de las tendencias del mercado las grandes firmas fabricantes de tecnología han buscado centrarse en su core-business y han sabido aprovechar la capacidad logística instalada, y haciendo una especie de efecto cascada trasladan cada vez más servicios que son derivados hacia las empresas que están en condiciones de brindar este tipo de soluciones. En Geodis SCO somos capaces de articular estos servicios porque ha sido nuestra especialidad desde siempre, pero esto no sucede así de manera transparente en los grandes Operadores Logísticos donde el core del negocio ha sido siempre por definición la acumulación, custodia, manipulación y movimiento de “mercadería”, esto es lo que hacen por definición y es correcto que así sea ya que en su gran mayoría atienden a soluciones de diferentes industrias, como pueden ser: Automotriz, Químicos, Medicamentos, Retail, etc. Vale la pena recordar que cada una de estas industrias en particular tiene su logística de reversa y ésta es particular respecto de las otras. Es muy difícil poder estar articulado y funcionar bien en todos los nichos, si bien hay operadores que tienen esta capacidad, por lo habitual siempre están mejor posicionados para brindar un servicio mejor en un nicho que otro, para atender a una industria mejor que a otra.
Marcela Vincenti
