Por: Marcela Vincenti (*) Gerente de Contenidos de The Food Tech
Los procesos de última milla hacen parte de la cadena de valor de cualquier proceso logístico, convirtiéndose en un indicador de satisfacción para el cliente. Por esta razón es muy importante implementar canales de comunicación efectivos que permitan tener una relación estable y constante con los clientes. El desafío consiste en transformar la logística conectando mejor a los diferentes segmentos y facilitando procesos y tareas que pueden ser engorrosos en ciudades que colapsan por diferentes factores.
La pandemia tuvo varios efectos en la logística y la cadena de suministro. Entre ellos, potenció el negocio denominado “última milla”, que comprende el envío de productos al consumidor final y que es determinante para el grado de satisfacción que el cliente siente hacia la compra realizada.
Las plataformas tecnológicas de última milla se han convertido en un jugador fundamental, ya que permitieron que diferentes sectores mantuvieran sus productos en movimiento y, sin duda, generaron varios beneficios para los negocios como: optimización de tiempos, costos, mayor flexibilidad y mejoras en la experiencia de los clientes finales.
Este impacto en la última milla se produjo como consecuencia del crecimiento del e-commerce. Según el reporte Omnichannel realizado por Kantar, al comienzo de la pandemia más de 10 millones de latinos compraron bienes de consumo masivo a través de comercio electrónico. Incentivaron esta práctica la aparición de nuevas plataformas de entrega, así como el desarrollo de las que ya existían, y de aquellos jugadores de E-commerce que se asociaron con tiendas de descuento para ofrecer entrega a domicilio.
El país donde más compradores hubo a principios de 2020 fue Colombia, con un 12%, superando a Argentina, donde creció drásticamente la cantidad de personas que realizaron su primera compra online (90% de ellos son adultos), sobre todo productos de almacén y de farmacia.
En abril, este crecimiento continuó: según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las ventas por internet aumentaron un 84%, cuando se compara con un mes promedio del primer trimestre del 2020.
Ante este panorama, los protagonistas del e-commerce y la logística advierten que el modelo de cercanía con el cliente, apostando al cross-docking (los productos no pasan por un depósito sino que se distribuyen directamente), a la tecnología y a los dark stores, es el futuro para las entregas.
De acuerdo con Santiago Pineda, CEO de Mensajeros Urbanos, empresa que opera en 14 ciudades entre Colombia y México, la compañía cerró el 2020 con un crecimiento del 98% frente al 2019. “Es fundamental que los clientes realicen integraciones con la plataforma online, fortalezcan sus canales propios y cumplan sus expectativas, pero, a su vez, que cuenten con canales que permitan una comunicación transversal con todos los stakeholders: App y página web amigable, de fácil usabilidad, atención al cliente oportuna, chats 24/7 y un equipo capacitado en las diferentes áreas, son eslabones fundamentales para ofrecer un excelente servicio”, afirma Santiago Pineda.
7 claves para optimizar la “última milla”
¿Qué enseñanzas y posibilidades de mejora dejó la pandemia? Aquí, algunas claves a tener en cuenta:
- – Precisión en todos los subprocesos: monitorear en tiempo real las entregas para que la logística sea transparente; mantener informado al cliente sobre el estado de su envío y reducir el riesgo de que el pedido no llegue a tiempo.
- – Visibilidad total de inventarios: antes de la pandemia, tener algunos “puntos ciegos” entre el inventario de almacén y las diferentes plataformas de venta era tolerable. Hoy, para cerrar la brecha entre infraestructura física y red omnicanal digital las empresas requieren de una visibilidad de inventarios mejorada, con algoritmos que tomen en cuenta los servicios de entregas y dejen espacio para ajustes sobre la marcha.
- – Mejora de la comunicación: si la empresa, el transporte y el cliente se mantienen en contacto directo y constante, se podrá reducir la incertidumbre y los reportes de posibles quejas por retrasos en entregas.
- – Densidad y eficiencia: minoristas y servicios de entregas deben trabajar para aumentar la frecuencia de pedidos.
- – Seguimiento en tiempo real: un feedback constante en el seguimiento de la entrega de artículos será de vital importancia en la experiencia de compra debido a la seguridad que puedes darle al consumidor de que recibirá su pedido.
- – Escalabilidad para picos de demanda: si 2020 le enseñó algo a los e-retailers es que debían estar preparados tanto para el “festín como para la hambruna”, es decir, para volúmenes variables de ventas. Y en última milla, esto quiere decir tener capacidades escalables. Aunque los proveedores logísticos tradicionales suelen tener activos y empleados fijos, su gestión se complica con picos de demanda variables. Así, la escalabilidad hoy está del lado de los socios que eligen las marcas y minoristas.
- – Plan de resolución de problemas: servirá para saber qué hacer en caso de que algo pase con la entrega. Si hay un retraso en la última milla, los usuarios pueden tener una mala experiencia por la expectativa que tienen del servicio, y, además, se quedarán con una mala impresión de la marca.
RECUADRO: Espacios destinados a la logística de última milla
La empresa de servicios inmobiliarios, Cushman & Wakefield, analizó el mercado logístico bajo un esquema de radios, tomando como epicentro a la Ciudad de Buenos Aires. Desde esa perspectiva, se detectó que en el primer anillo bajó a la mitad la vacancia, ya que se ocuparon la mitad de metros cuadros disponibles para destinarlos a la logística de última milla.
Según el análisis de Cushman & Wakefield, la vacancia en el mercado de centros logísticos clase A se incrementó de 16,9% a 18,5% a lo largo de 2020, pero, si se toma como referencia el último trimestre, se percibe un descenso, ya que en el tercer trimestre del año este índice había llegado a 19%.
Dentro de ese total, la Zona Norte del Gran Buenos Aires registró un alza del 33% en el resultado anual; y la Zona Sur tuvo una baja en la tasa de vacancia del 15%, en gran parte por la ocupación de metros dentro de la última milla.
“Las cifras dan como resultado una absorción neta anual positiva de 29.209 m2, mostrando que el balance fue favorable al mercado logístico”, afirmó Lucas Desalvo, gerente de Investigación de Mercado de Cushman & Wakefield.
(*) Gerente de Contenidos de The Food Tech
Nota publicada en RevistA Énfasis Sudamenricana, edición mayo 2021. Ingresá aqui.
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