Con la moderación de Alejandro Leiras, director de Capacitación de ARLOG, disertaron Álvaro Herrera Rueda, director de Operaciones de CTT Express España. Sebastián Suárez, socio en Bits0, y Fernanda Onzari Nobua, gerente senior de e-commerce en DIA Argentina.
En primer lugar, Álvaro Herrera Rueda, comentó: “Nuestra experiencia pasó por varias fases. Primero, la actividad se contrajo y debimos adaptarnos a una actividad baja. A los pocos días, se declaró el transporte como esencial y luego pasamos a duplicar la actividad, ya que la única manera de que la sociedad se abasteciera, fuera de la alimentación y la farmacia, era a través del e-commerce, sobre todo en electrónica, mascotas, papelería, ropa y bebidas alcohólicas”.»“En «España, el COVID-19 transformó el hábito de compra. Mucha gente se vio en la necesidad de aprender a comprar por Internet, abrirse una cuenta y una vez que probaron se generó un hábito. Si el e-commerce iba en crecimiento, el incremento fue mayor. Debimos buscar alternativas diferentes a las habituales para asumir esta demanda” indicó.
En paralelo, continuó, “tuvimos que cambiar la forma en la que trabajamos. Tenemos 1.100 conductores y debimos proveerles de mascarillas y guantes. A escala operativa, decidimos establecer un protocolo de cero contacto con los clientes, como adaptación necesaria para mantener la actividad. Pero nos encontramos que con los medios tradicionales de reparto no éramos capaces de abastecerlos”.
Por ello, siguió, “nos asociamos con empresas como Cabify para aumentar de una manera eficiente la capacidad de reparto, aprovechando sinergias. Fue una etapa de retos para el sector logístico porque la demanda se incrementó mucho. Con algunos clientes hicimos integraciones exprés con sus sistemas informáticos. Fuimos capaces de adaptarnos a un contexto complejo”.
Luego fue el turno de Sebastián Suárez, quien presentó el relevamiento de una encuesta realizada a 1.000 consumidores de e-commerce en tiempos de pandemia, revelando que las ventas aumentaron un 300 por ciento en cantidad de operaciones, con un 50 por ciento más de consumidores, y teniendo en cuenta que el turismo desapareció.
“En mayo y junio, el share del e-commerce llegó al 30 por ciento de la economía. En tanto, el 70 por ciento de los que adoptaron el e-commerce continuarán realizando sus compras por el canal online, lo que nos da un piso de share de entre 12 y 24 por ciento. Hoy, el crecimiento de la demanda está cinco años adelantado y, por ende, estamos cinco años atrasados en nuestras capacidades. Esa situación nos obliga a automatizar los procesos e incorporar nuevos jugadores”.
Con relación a la consulta acerca de si la gente volverá nuevamente a comprar a las tiendas o adoptará nuevas formas de consumo, una vez que se arribe a una nueva normalidad, el sondeo arrojó que, mayoritariamente, se verá un distanciamiento social autoimpuesto de por lo menos 6 a 9 meses, por miedo a los rebrotes. “Si bien se espera que la recuperación del consumo se dé recién en diciembre, para las fiestas, se presume que en el verano la mayoría de las personas se aislarán y lo pasarán en sus casas”, señaló.
Por último, Suárez destacó el concepto de “dark store”. Se trata de tiendas en zonas de mucha demanda, que no están destinados al consumidor, sino al picker, una nueva figura creada por el e-commerce. “Son una especie de microdepósitos que se abastecen diariamente y que, en función de conocer el consumo de esa zona, se planifica que ítems son necesarios para satisfacer este tipo de entregas”.
Para finalizar el encuentro virtual, Fernanda Onzari Nobua precisó: “Desde que empezó la cuarentena, las aplicaciones de delivery fueron los grandes salvadores. Tenemos una alianza con Glovo y PedidosYa. El gran valor agregado es que les entregan a nuestros clientes una orden en 30 a 60 minutos, lo que hoy, con nuestra logística, no podríamos hacer. Tienen el tracking del pedido muy aceitado y una personalización muy directa con el cliente. Con PedidosYa estamos integrados a nivel stock y surtidos. Con Glovo lo hacemos de forma manual y lo actualizamos de manera diaria”.
“Por otra parte, en Día tuvimos que incorporar 100 pickers y más de 50 camionetas para abastecer la demanda y que los clientes tengan una buena experiencia. Esto implicó incluir herramientas tecnológicas y capacitación. Todo esto lo hicimos en 3 o 4 semanas. En ese momento teníamos de 10 a 12 días de entrega y hoy estamos en 24 horas en la mayoría de los diez puntos de pickup que funcionan como minicentros de distribución”, continuó.
Para concluir, explicó justamente que “implementamos dos dark stores. Uno es una tienda 100 por ciento exclusiva para la venta online en la ciudad de Buenos Aires. A nivel kpi, mejora los estándares ya que no comparte el surtido con la tienda física. Y el otro dark store está ubicado cerca de Pilar, en la provincia de Buenos Aires. Es una tienda dentro de un centro de distribución con 900 metros cuadrados”.
Redacción Énfasis Logística
