Por: Alexander Boot(*)
La importancia que tiene la Experiencia del Cliente (CX) se demuestra día a día y pocos se animan a objetarla, pero lejos de ser una ciencia acabada, requiere agilidad de acción para acompañar los cambios constantes de los usuarios. Estos son los cinco puntos necesarios para transformar la Experiencia del Cliente en 2024 y cómo se pueden aplicar:
1. La irrupción de la IA Generativa: revolución e impacto en todos los ámbitos.
Con su capacidad para crear contenido original, esta herramienta, redefine la eficiencia en la interacción con el cliente. Su impacto se manifiesta en respuestas personalizadas, agilidad las 24 horas y una optimización de costos sin precedentes. ¿Cómo podemos aplicarlo en nuestro servicio de atención? En Apex, por ejemplo, combinamos la IA y el NLP (procesamiento del lenguaje) para analizar rápidamente, y de manera sencilla textos e información complementaria, para extraer lo relevante. Con esta solución podemos proporcionar soporte al cliente de forma automática y personalizada, nos permite acelerar los procesos de formación e identificar oportunidades de optimización de procesos y Customer Journey. Integrar la IA Generativa significa ofrecer respuestas más rápidas y contextuales, elevando la satisfacción del cliente.
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2. Construir una relación con el cliente, más allá de la transacción.
La construcción de una relación auténtica implica el aprovechamiento inteligente de los datos. Al crear un detallado «Customer Journey Map,» podemos comprender las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Esto no solo se traduce en soluciones proactivas, sino que también genera experiencias significativas. En el servicio de atención, esta personalización basada en datos se traduce en soluciones proactivas y experiencias memorables. ¿Y cómo podemos construir una relación con el cliente? ¡Conociendolo! Para esto, la tecnología de Speech & Text Analytics es la gran aliada. Se trata de una oportunidad para que las empresas analicen miles de conversaciones por los diferentes canales de contacto diarios, para entender en profundidad lo que está sucediendo en cada interacción, y cuáles son las necesidades reales de los usuarios.
3. Prioridad al Digital First y Autoservicio: la experiencia a un clic de distancia.
La era del Digital First y Autoservicio se consolida en el 2024. Los clientes buscan experiencias digitales autogestionadas para mayor agilidad. Entonces, ¿cómo aplicarlo? Comenzando por los Chatbots, los usuarios demandan otras herramientas que les permitan resolver sus consultas y necesidades de forma autónoma. Al ofrecer múltiples opciones de autoservicio intuitivas y fáciles de usar, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad y retención de los mismos, apuntando a generar experiencias omnicanales inmersivas y personalizadas. Algunos de los casos que desarrollamos desde Apex demuestran la eficacia de estas soluciones: para un cliente, líder en el sector financiero en Argentina, implementamos un bot que permite pedir y descargar el resumen para el pago de la tarjeta o factura, aliviando la atención de los agentes: y para clientes del rubro Retail y Alimentos, implementamos chatbots y aplicaciones de autogestión que sugieren e informan sobre la variedad de productos para luego finalizar la compra en el mismo canal sin necesidad de asistir a la tienda física.
La implementación de soluciones digitales y opciones de autoservicio no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también libera recursos para casos más complejos, optimizando la eficiencia operativa.
4. Protección de datos y seguridad de la información: la confianza como prioridad.
En un mundo digital, la seguridad de los datos es esencial. La confianza del cliente se construye garantizando la protección de su información. ¿Cómo se aplica este punto en nuestro servicio de atención? Garantizando que la seguridad de los datos del cliente sea prioritaria, implementando protocolos robustos y comunicando transparentemente las medidas tomadas. En nuestro caso, brindar apoyo y seguridad a los usuarios, se convirtió en una misión de gran importancia. A partir de iniciativas de aprendizaje y concientización buscamos modificar actitudes y percepciones, tanto organizacionales como individuales, con el fin de desarrollar en los usuarios y usuarias la importancia de la seguridad. Además con nuestro partner en gestión de ciberseguridad, repasamos y recomendamos constantemente las medidas de protección a la hora de utilizar Internet.
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5. Conexión Emocional y Empatía con el Usuario para garantizar la lealtad.
La conexión emocional y la empatía son elementos fundamentales. Las marcas que comprenden las emociones de sus clientes construyen lealtad a largo plazo. Con el desarrollo de la automatización y la IA para la atención, comenzó la revalorización de habilidades blandas como empatía, escucha y resolución, claves en la actualidad para atender a los usuarios. ¿Cómo desarrollar esto para aplicarlo en la atención? Capacitando a las y los agentes para conectar emocionalmente con los clientes, entender sus preocupaciones y ofrecer soluciones personalizadas. Esto no sólo resuelve problemas, sino que también construye relaciones sólidas. Por eso, en nuestro caso definimos habilidades culturales que desarrollamos en nuestros colaboradores que nos ayudan a gestionar desde la empatía y cercanía en cada una de las conversaciones. Además nuestro modelo de Organización Saludable y Resiliente nos ayuda a garantizar el bienestar integral de las y los colaboradores para que puedan expresar su máximo potencial.
La clave extra: sustentabilidad desde la Experiencia del Cliente.
Las nuevas generaciones están muy comprometidas con el medioambiente, y demandan responsabilidad a las marcas. En función de ese interés, las empresas empiezan a dar respuestas. Desde los servicios de atención, podemos contribuir a un mundo más sostenible. Fomentar prácticas ecoamigables, reducir el uso de papel y promover servicios digitales son formas tangibles de incorporar la sustentabilidad en la CX. Para Apex America la sustentabilidad es mucho más que una tendencia, es un compromiso que reafirma sus pilares y valores. Desde el área de RSyS contribuimos con diferentes programas y acciones para mitigar nuestro impacto a través de plantaciones, reciclado de residuos, uso limitado de papel e impresiones, uso responsable de la energía y un programa de recuperación de residuos electrónicos y headsets, uno de nuestros principales insumos.
En el 2024, estas claves no solo transformarán la experiencia del cliente, sino que también impulsarán la innovación y la competitividad en el mundo de constante evolución
(*)CEO de Apex America, empresa líder en Latinoamérica en Customer Experience.
