El acelerado crecimiento del comercio a través de aplicaciones para la telefonía móvil generó fuertes transformaciones en el mercado, situación potenciada por el comienzo de la pandemia y los cambios sociales consecuentes.
Se ha acuñado el término “uberización de la economía” para describir algunos mecanismos emergentes en este contexto. El concepto, derivado de “Uber” una de las empresas que más creció bajo esta estructura, se usa para definir los nuevos modelos de negocios en los cuales particulares pueden efectuar transacciones económicas vía plataformas accesibles desde aplicaciones que se encuentran en sus celulares inteligentes, en sus computadoras o en otro dispositivo con acceso a internet.
Uberización de la economía
En Colombia, la “uberización” significó una solución para el elevado porcentaje de desempleo (14.2%) y, en consecuencia, se extendió rápidamente en el país. Pero los cambios en estructuras y modelos económicos suelen generar una brecha entre las empresas que potencian el uso de las nuevas herramientas y posibilidades, y las personas sin la capacidad de afrontarlas económicamente o quizás sin la inclinación a hacerlo. En este marco aparece Asiste, startup colombiana que da solución de principio a fin a los procesos logísticos con un modelo SAAS (software como servicio), que se destaca por su capacidad de centralizar las actividades de logística, en particular de logística de asistencia de empresas en cualquier sector de la economía; conectando proveedores, colaboradores y clientes en un solo lugar, y permitiendo conocer el detalle de la ubicación de los involucrados en los servicios en tiempo real, programar rutas óptimas, conocer indicadores de tiempo, e informar a los clientes sobre el estado de sus servicios a través de canales 100% digitales.
La start up se percató de que, en Colombia, el 64% de los servicios de entrega de comida eran solicitados por teléfono. Esta práctica que para algunos puede parecer obsoleta, sigue vigente en varios países de Latinoamérica y le presentó a la firma la oportunidad de ocupar un espacio todavía sin explotar dentro del e-Commerce. Así surgió la experiencia “app sin app”, una solución para tecnificar la logística de envíos y, al mismo tiempo, proveer las comodidades y herramientas que brindan las aplicaciones sin tener que descargarlas.
Misha Forero, CEO de Asiste, en díalogo con Énfasis Logística sobre el marco en el que desarrolló su proyecto y dio detalles del por qué del éxito del emprendimiento.
Énfasis Logística:¿Cómo surgió la idea de “democratizar la tecnología” y como lo implementan?
Misha Forero: En pandemia, debido a que algunas personas tenían que estar encerrados en casa , fue ahí que los temas del domicilio se impulsaron en ese momento. Vimos una oportunidad gigante también de ir por el mercado de las personas que solicitan los servicios por teléfono o redes sociales, página web, etc. De hecho, hoy en día, el 64% de los servicios que se solicitan por domicilio, son por teléfono seguido por las páginas web, por WhatsApp, Instagram, y por último están las aplicaciones móviles con un 10%. Pero las aplicaciones van en crecimiento, estas le dan al usuario el poder de saber dónde está el pedido, si ya llegó, si ya finalizó, pueden valorar la experiencia. Entonces nos da esa tranquilidad de nosotros saber dónde está el pedido, sin necesidad de estar llamando todo el tiempo al comercio, porque muchas veces esos comercios ni siquiera saben dónde están los domiciliarios. Entonces asiste, como era una herramienta que ya le permitía a las empresas controlar todos sus domiciliarios, lo que hicimos fue generar una conexión con los clientes finales, y aprovechar el 64% del mercado que todavía solicita servicios por teléfono, y darles la tranquilidad de tener todas las facilidades del servicio sin descargar una aplicación. Entonces, por ejemplo, tu llamas a una hamburguesería, solicitas tu domicilio y te llega un mensaje de texto: “Hola Lucas, tu domicilio de la hamburguesería X ya va camino, haz clic aquí para más información”, y tú le das clic y se ve como una aplicación, ves por dónde va, si ya llegó, calificas y así mejoramos la interacción entre las marcas con sus clientes.
E.L: ¿Cómo comenzó este proyecto? ¿Cuándo notaron las oportunidades que creaba este modelo?
M.F.: Inicialmente empezamos con servicios de asistencia vehicular, luego nos dimos cuenta de que la solución también aplicaba para el servicio de asistencia del hogar, lo que es plomería o electricidad. Luego nos fuimos dando cuenta de que la herramienta, que Asiste, sirve para controlar empresas que tuvieran algún tipo de servicio profesional, entonces digamos, en plan de instalación de televisores, de bases de televisión, empresas de instalación de ascensores, aires acondicionados, paneles solares, etcétera. Cada vez inclusive nos vamos sorprendiendo con las empresas que van entrando en Asiste. Ya estábamos generando una buena conexión entre la empresa y sus empleados. Entonces nos dimos cuenta, a raíz de que los clientes lo solicitaban, ellos querían conectarse más con sus clientes, que la marca tuviera más interacción con los clientes.
La pandemia fue un saldo donde, nosotros en ese momento como éramos tan vehicular y hogar, nosotros prestamos 25,000 servicios mensuales y en un momento bajamos a 6000, lo cual generó una preocupación para Jessica, mi socia, y para mí. Y nos tocó replantear todo, cambiar estrategias, nuestra comunicación con los clientes y también introdujimos la línea Logistics and Delivery con la experiencia “app sin app”. Entonces encontramos una gran oportunidad de negocio y una gran oportunidad para que nuestros clientes se comunicaran mejor con su marca. Fue difícil, nosotros comenzamos prometiendo la herramienta, nos demoramos un poco en sacarla, pero una vez las sacamos todos sentían el cambio en sus estadísticas, en sus movimientos operacionales. En menos llamadas al call center, las quejas disminuían, aumentaban más las ventas también, la calificación permitía que los clientes supieran qué pasó con los pedidos, que es lo que opina el cliente. Entonces siempre hubo mejoras significativas en la operación de nuestros clientes y cada día vamos generando cada vez más cositas para la experiencia “app sin app”. Antes era sólo la visibilidad del mensajero, ya después la información del mensajero, después le agregamos el chat, después le agregamos las llamadas, la idea es cada vez convertir esta herramienta en un canal que permita que la comunicación mejore, entonces le pusimos publicidad, que llegue un mensaje de texto y te diga: recuerda que los miércoles son comida 2×1, recuerda los jueves hay créditos con visa más baratos, etc. Que ellos cada vez vayan poniendo más herramientas ahí, y cada vez mejorar la experiencia “app sin app” para que se vuelva un canal muy bueno para las marcas con sus clientes, entonces es ahí para donde vamos. De hecho, se me olvidó agregar, estábamos a 25 mil servicios, bajamos a 6 mil servicios y en 5 o 6 meses subimos a 100 mil servicios, de una vez, encontramos una curva ahí, y cada vez fuimos creciendo con esta herramienta en todo tipo de sectores.
E.L:¿Cuáles son los sectores que han aplicado esta herramienta?
M.F.:Tenemos sectores Insurtech, o sea aseguradoras, lo que hacemos es “uberizar” los procesos de las aseguradoras, entonces que tu puedas solicitar sus servicios como un Uber o un Rappi, y conectamos a toda su red de proveedores. Tenemos todo el tema de Logistics and Delivery, que es todo este tema de domicilios, paquetería, mensajería, servicios de última milla. De hecho, ya estamos empezando con servicios regionales, o sea empresas que tienen paquetes de ciudad en ciudad y, por último, la línea de servicios profesionales que trabaja como todos los demás servicios, entonces plomeros, electricistas, enfermeros, instaladores, etc. Entonces en todas las líneas nos crecimos bastante, pero recalcando más la de Logístics and Delivery, esa fue la que más creció.
E.L:¿Qué medidas consideran tomar para mantener la competitividad en este marco tan dinámico, cambiante y muchas veces impredecible?
M.F.:Uno de los indicadores más importantes para nosotros es escuchar a los clientes, mirar en que es lo que necesitan, cómo podemos potenciar sus negocios de hoy y cómo podemos hacer que ellos tengan más clientes. Entonces a raíz de eso se vino la experiencia “app sin app”. Creamos módulos de ruta óptima donde se ponen, por ejemplo 1000 envíos y tengo 30 mensajeros, y el sistema de una vez ubica por donde tienen que ir cada mensajero, entonces ahí les ahorramos tiempo, les ahorramos gasolina, les ahorramos tiempo de programación, tiempo en ruta, entonces les proveemos un ahorro increíble. Estamos en la construcción de una nueva actualización total de la plataforma, una versión 2.0 de Asiste, donde lo bueno que hay hoy en día se multiplica por 3 en velocidad, en agilidad, en nuevas herramientas y cada vez sacamos más cositas para optimizar todo. También tenemos escáneres para que ellos pistoleen, donde podemos ahorrar un segundo, analizamos muy bien el comportamiento o la operación que tiene cada uno de nuestros clientes y les sacamos herramientas y las distribuimos entre todos nuestros clientes.
E.L:¿Consideras que el servicio es muy personalizado o más universal?
M.F.:En cierta parte sí es personalizado, pero cuando nosotros tenemos un desarrollo lo creamos para todos. Entonces no es como, por ejemplo, la pistola sólo le va a funcionar a este cliente y ya, entonces, una vez les creamos los módulos, estos quedan disponibles para que cualquier persona interactúe con ellos. En este caso del código de barra de una vez les creamos guías para que las imprimiera para que, no sólo los que tuvieran un código de barra, sino cualquiera que no tuviera ya pudiera tener, entonces en cierta parte si es personalizado, pero al mismo tiempo es para todos.
E.L:¿Qué proyectan para el año que viene? ¿Qué expectativas tienen en relación con el crecimiento de la empresa?
M.F.:En 2017 nosotros prestábamos 100 servicios por mes, para el 2019 nosotros prestábamos 100 servicios por día, hoy en día tenemos el orgullo de decir que por nuestra plataforma se prestan 100 servicios por hora. Nuestra meta para el 2022, 2023, es generar 100 servicios por minuto. Todo esto es atrayendo más clientes, generando mejores herramientas para ellos, generamos conexiones entre nuestros clientes, con sus clientes y con más clientes, entonces generamos una red donde ellos puedan tener cada vez más servicios. Nosotros, además de conseguir más clientes, tratamos de potenciar los clientes que ya tenemos, entonces es seguir creciendo con el volumen de servicio, es más que todo es lo que queremos. Hoy en día también, nosotros entramos en un proceso de aceleración el año pasado con Rockstar, que es una aceleradora muy conocida aquí en Colombia y en Latinoamérica, con ellos empezamos todo un proceso de inversión, ya contratamos equipos, luego abrimos nuestra primera ronda Press it, llegó el grupo Leonisa, que es una de las marcas más reconocidas, está entre la primera y la segunda marca de ropa interior más grande del mundo. Entonces invirtieron, vieron un gran potencial en Asiste por eso la idea es seguir creciendo, seguir implementando. También hemos hecho micro experimentos en otros países, en México y en Venezuela, de lanzar pautas pequeñas y han tenido efecto, y ya tenemos clientes en esos dos países. Entonces la idea es seguir expandiéndonos, seguir revisando bien estos micro experimentos y que sean cada vez más grandes para tener una influencia en esos países más grande de la que tenemos hoy. Lanzamos una pauta publicitaria ya sea en redes, en LinkedIn, en WhatsApp, en esos países para ver si nos aparecen empresas allá y han respondido. Entonces nos ha sorprendido que el mercado mexicano que nosotros creíamos que estaba muy consolidado, en realidad todavía le faltan herramientas que nosotros tenemos o están en desarrollo y no son como tan buenas o es lo que nos han expresado los clientes, que han intentado otras soluciones y no les ha funcionado entonces ahí estamos con esos experimentos. Me gustaría recalcar nuestro compromiso con las marcas que tengan mejores conexiones con sus clientes que la idea es que ellos sean los mismos los dueños de las aplicaciones digamos de la comunicación con sus clientes y ya que nuestro objetivo es democratizar esa conexión con ellos.
Te puede interesar:
La logística de alimentos se une al e-Commerce de última milla
