Las compañías de seguro siempre han buscado acercarse a sus clientes como forma de asegurarse su lealtad frente a la competencia. Es gracias a los nuevos recursos digitales que las compañías tienen al alcance medios para lograrlo, pudiendo generar posibilidades de acceso, personalización, costos razonables, entre otros.
La aceleración digital que impulsó el aislamiento social por la pandemia del coronavirus está provocando un cambio hacia una nueva era para los negocios en nuestro país. Si bien el sector asegurador aún tiene una estructura tradicional, con compañías que tienen su red de distribución a través de productores o canales directos de venta y con sistemas de administración de riesgos y de pólizas, el auge que vive el comercio electrónico, las transacciones bancarias mediante home banking y la telemedicina, también comienzan a impactar en la industria aseguradora a nivel mundial y a nivel de la región, apalancado por la telemática.
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En las distintas etapas del proceso, la incorporación de tecnología puede ayudar a ser más eficientes y reducir costos, además de mejorar las respuestas a los clientes. Pero la digitalización permite también diseñar nuevos productos y servicios, imposibles de realizar en forma rentable con el método tradicional. Así, la industria puede atraer servicios tecnológicos innovadores para desarrollar un mercado hoy incipiente, pero que tiene mucho para crecer.
Desafíos de la gestión de seguros del futuro
A esto le tenemos que sumar el cambio en la mentalidad, hábitos y comportamientos de los consumidores. Si las compañías no se esfuerzan por entender de qué se tratan estos desafíos, se estarán condenando a observar cómo otros crecen en su mercado con nuevos clientes que operan bajo nuevos esquemas mentales y necesidades insatisfechas. Hoy la importancia de la “experiencia” del cliente a lo largo de toda la cadena del valor de los seguros es fundamental.
Y esto surge a partir de un claro fenómeno: los nuevos clientes jóvenes que entran al mercado ya están totalmente integrados a la era digital. Son personas acostumbradas a investigar, enterarse de precios, condiciones y términos a través de fuentes digitales, y luego deciden si compran, y a través de qué canal.
Otro cambio relevante en todo el proceso de la cadena de valor de los seguros es el proceso de información y gestión de reclamos de siniestros. Tener un accidente, informar la ubicación y siniestro a la compañía, sacar fotos y enviarlas, compartir el contacto de las otras personas accidentadas, solicitar una ambulancia, es el diferencial en las compañías.
El éxito de estos nuevos servicios en plena expansión está fuertemente condicionado por el aspecto de la usabilidad. Brindar una experiencia excelente en todos los medios digitales es necesario, para que una compañía compita por la preferencia de los clientes frente a sus competidores.
¿Qué implica el rastro digital del usuario?
Es el que las personas van dejando para obtener un mejor precio por el seguro. Una de las ventajas es que la aseguradora puede evaluar la forma de conducir e incluso mejorarla con asesoramiento, entrenamiento, u otros servicios. Además, pueden generar dos ventajas adicionales para el cliente, por un lado, tener un precio personalizado para su riesgo particular y no un precio “promedio” basado en la edad o en el tipo de auto que se tenga. Y la segunda, la posibilidad de “pagar por el uso”, es decir que, si el uso que le da a su vehículo es poco, pagará menos que otra persona que lo usa más tiempo. El sentimiento de “Precio Justo” está tomando preponderancia en estos tiempos.
“Poder brindar un servicio personalizado que se adapte a las necesidades de cada cliente, es cada vez más desafiante. Y si bien, es algo que en otras industrias es una realidad hace tiempo, ahora en la industria de seguros se volvió inevitable. La innovación tecnológica está en la agenda del día para poder adaptarse y evolucionar en el mundo del seguro”, reflexiona Cristian Fanciotti, Presidente de Ituran Argentina.
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Para las aseguradoras la Inteligencia Artificial permitió el desarrollo del servicio de Scoring propiamente dicho, el cual permite conocer al cliente obteniendo con mayor precisión datos relevantes acerca de su perfil de manejo y además poder evitar solicitudes fraudulentas. ITURAN SCORING permite a las aseguradoras realizar planes a medida, basados en el uso real del automóvil (UBI), permitiendo dimensionar y evaluar el riesgo de cada cliente según sus hábitos de manejo y su estilo de conducción, brindando así una mayor profundidad de análisis, evaluación y seguimiento de la cartera. De este modo, se puede optimizar el negocio al conocer el uso de cada asegurado con la obtención de informes detallados, y ajustando el valor de la póliza en función del uso de cada cliente y su exposición al riesgo, reduciendo la cantidad de fraudes y siniestros asumidos por las compañías de seguro. Desde el lugar del asegurado, la telemática implica principalmente poder pagar un precio justo o “el mejor precio” para tener el mejor seguro.
Otra funcionalidad que posee esta tecnología, es que puede detectar accidentes, alertando en tiempo real, permitiendo ahorrar minutos críticos y vitales ante este tipo de emergencias, además de la detección de maniobras bruscas y proporcionar asistencia para el ahorro de combustible.
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