Para quienes hemos visto de primera mano y analizado la operatoria conjunta de los Centros de Distribución y los supermercados, sabemos que una de las falencias que existen en el sistema es la falta de interacción y trabajo en equipo entre los preparadores de los pedidos de los CD, los choferes y los repositores de los supermercados.
Lograr algún nivel de sinergia y obtener mejoras entre estos sectores siempre ha sido complejo, si no directamente imposible. En el mejor de los casos, puede existir cierto contacto entre ellos, pero normalmente trabajan como silos aislados unos de otros, con lo cual en cuanto surgen problemas, nadie se responsabiliza ni se puede encontrar el error para corregirlo y evitar que se repita a futuro.
Cadena de incertidumbres
Analicemos este ejemplo: el supermercado realiza un pedido al Centro de Distribución quien lo recibe a través de su sistema informático y luego el pedido es ejecutado por los operarios y personal de depósito. Una vez completo, el pedido es cargado en un camión con destino al supermercado. Al llegar, se abre el camión, se baja la totalidad de la mercadería y una parte de la misma es llevada al salón por un repositor para su exhibición y posterior venta. Los productos son llevados hasta la góndola en el mismo roll-container en el que fueron despachados del Centro de Distribución. El repositor llega a la góndola, busca las cajas con los productos para reponerlos… y se da cuenta que el producto que le mandaron no es el que corresponde. Luego de rechequear todo el roll-container, ambos, producto erróneo y repositor vuelven al depósito del supermercado para tratar de encontrar el producto correcto. El repositor habla con su supervisor, quien verifica que el producto no corresponde y que en la entrega en la cual debía llegar el mismo le intercambiaron el producto por otro. Entonces el supervisor habla con el gerente del local y le explica la situación, el gerente viéndose desabastecido del producto en cuestión, llama al centro de distribución para realizar la queja correspondiente y pedir que le manden el producto correcto en el próximo envío.
Del CD le responden que ellos prepararon el pedido correctamente y que el error puede estar en el sistema o en el transportista. El jefe del depósito procede a hablar con la gente de sistemas quienes argumentan que el sistema no se equivoca y que el error debe ser humano. Luego el jefe se reúne a los preparadores del pedido en cuestión, se lee la sábana de pedido y si el producto correcto figura en ella, se los culpa de un error en la preparación. A esto, los preparadores dirán que ellos realizaron bien su trabajo y que esto no es su responsabilidad. Y en el caso que hubieran cometido un error, en la zona de verificación de pedidos, previo a la expedición, están los supervisores del CD, quienes tienen como parte de su trabajo rechequear que el pedido se realizó correctamente. Al hablar con los supervisores del CD, éstos dirán que verificaron el pedido, el cual estaba armado correctamente y que el error seguramente está en quienes cargan los camiones, ya que se deben haber confundido y cargaron los roll-containers de un supermercado en el camión que entregaba en otro destino (si esto fuera así, ya podemos ir deduciendo que no solo uno sino dos supermercados tendrán los productos incorrectos).
Los cargadores a su vez dirán que ellos cargaron todo correctamente y que si hay faltantes o si el producto no corresponde, se debe hablar con el transportista, ya que se sabe que muchos productos son intercambiados o directamente “desaparecen” durante el tránsito entre el CD y el supermercado.
Finalmente se hablará con el transportista, quien argumentará que el camión fue precintado en el CD y el mismo llegó en condiciones y con el precinto correcto hasta el supermercado, por lo cual ellos no son responsables por faltantes o productos erróneos…
Sin responsables
Como se puede apreciar, el circuito descripto resumidamente no sirve para corregir desvíos, ya que cada parte que interviene tiene una excusa y nadie se hace cargo del error… mientras tanto, pasa el tiempo y las góndolas siguen desabastecidas, con lo cual los consumidores que buscaban este producto, lo comprarán en otro local, bajando las ventas del supermercado.
Lo descripto hasta ahora es una situación habitual y que se repite constantemente, e incluso gerentes de supermercados me han dicho que ellos ya calculan un porcentaje de pérdida en sus ventas mensuales debido a estos errores que son imposibles de corregir ya que nunca se encuentra un responsable. La situación descripta anteriormente, es solo una de las tantas razones por las cuales se pierden importantes sumas de dinero en la cadena de distribución entre el proveedor, el CD, el transporte y el supermercado.
Existen, además, otras razones que mencionan los gerentes de los supermercados que no son corregidas, veamos:
1) Pegado defectuoso de etiquetas: en productos de envases frágiles como los paquetes de harina, yerba, azúcar, etc. Los preparadores que arman los pedidos en el CD muchas veces pegan las etiquetas que conforman el pedido directamente sobre estos envases, con lo cual al separar los paquetes individuales, éstos se rompen porque las etiquetas están pegadas a ellos.
2) Golpes y abolladuras en la mercadería: si la mercadería no se embaló correctamente y algunos paquetes sobresalen de la superficie del pallet o del roll-container, cuando se cargan los camiones, los productos rozarán unos con otros, con la posibilidad de quiebres, roturas y ralladuras que los tornarán NAPV (No aptos para la venta.
3) Malas estibas dentro de los pallets / roll-containers: ha ocurrido que llegan al supermercado, se descubren cajas de arroz o de productos similares totalmente deformadas por latas y paquetes pesados que les estiban arriba.
4) Errores en la distribución de los pedidos: ocurren faltantes y desabastecimiento de productos cuando se cargan cruzados los pedidos de un supermercado en el camión que tiene otro destino.
Otro problema, pero que es inherente a los supermercados, es la zona de depósito del local. En muy pocos supermercados esta área está limpia, ordenada y sus productos contabilizados. Cuando esto no es así, no se sabe qué productos hay para reponer desde el depósito del supermercado, con lo cual se hacen pedidos dobles por mercadería que está en algún rincón y que nadie ve. Muchas veces, esos productos tienen vencimiento, con lo cual si los llegan a encontrar, tampoco los pueden poner a la venta.
Estos faltantes en góndola afectan fuertemente las ventas del supermercado, en la jerga se dice que “Una góndola que no está llena, no vende” por eso, todos los estantes de las góndolas deben estar siempre completos. Esto implica un ritmo de reposición constante que se logra con personal del local o con repositores externos. Lo que no tiene solución es no tener el producto para exhibir.
La mayoría de estos errores aquí mencionados son salvables, pero requieren un trabajo en equipo muy fuerte y donde no se busque echar culpas si no encontrar los errores para corregirlos y mejorar el proceso de forma continua, ya que siempre aparecerán nuevos desafíos por resolver. El tema clave es el trabajo en equipo… pero no solamente de los operarios, choferes, repositores, etc. El verdadero y principal trabajo en equipo que se requiere es el de los gerentes, supervisores, dueños de transporte y responsables de cada sector para simplificar las operaciones y unir esfuerzos en pos del bien común del cliente final: “el consumidor” quien con sus compras paga todos los salarios de los involucrados en este proceso.
