Evaluar el nivel de impacto

La administración de inventarios conjuga esfuerzos que se encuentran  inmersos en la reducción de errores en los pronósticos de demanda, niveles de cobertura y faltantes de inventario, esfuerzos que están expuestos a condiciones cambiantes y heterogéneas propias de cada sector. Minimizar los errores de pronóstico contribuye a reducir tanto la cobertura como los faltantes, sin embargo estos dos últimos indicadores mantienen una relación inversa. Asumiendo condiciones de abastecimiento constantes, se torna necesario incrementar la cobertura para reducir la probabilidad de faltantes y lograr identificar el origen de estos; asociándose factores que aportan a generarlos tales como, el tiempo de reposición, administración del ciclo de vida, rotación y niveles de inventario, extendiéndose así el efecto a partir de los errores en los planes de comercialización.

Para comprender los impactos que generan los faltantes es importante tener como premisa que estos pueden desencadenar efectos asimétricos e incuantificables, es así que en un punto de venta el cliente puede sustituir el producto por otro alternativo, ir a otro local o quizá no volver nunca más, ampliando también el horizonte de su decisión al considerar que los artículos están expuestos a la escasez y, para reducir el impacto, optará por adaptar su comportamiento de compra, incrementándose así la dispersión de la venta y por consiguiente desvirtuándose el ciclo de abastecimiento. Distinto es el impacto por faltante cuando el proveedor deja desabastecido el punto de venta, generando un cliente exacerbado por retrasos en las entregas y, en la medida que estas desatenciones sean reiteradas, el cliente insatisfecho podría optar por una fuente distinta de abastecimiento. Para una tienda por departamento el resultado de este indicador tiene consideraciones distintas en su interpretación, es decir un faltante representa que el artículo tiene alta demanda y que el cliente deberá tenerlo en cuenta en una próxima compra. En ciertos sectores y artículos es posible estimar el costo por faltante, a partir del impacto generado en la continuidad de la operación, es así que una inapropiada administración de un artículo crítico podría incrementar los costos agregados de reabastecimiento al elegir una modalidad de transporte con mayor rapidez de entrega. Es posible entonces diferenciar costos asociados a la ocurrencia y a la magnitud estimada en términos de duración o número de unidades no vendidas a tiempo, pero estos no magnifican el impacto real sobre la pérdida de imagen de marca y punto de venta. 

Para reforzar el análisis compartiré el resultado de una breve encuesta realizada a 1500 clientes y 38 administradores de inventarios de supermercados. El resultado principal de este trabajo permitió medir el comportamiento del cliente frente a un faltante y las razones por las cuales estos se presentaron. El 27% de los clientes encuestados indicaron que no encontraron en tienda el producto que buscaban, indagándose por la categoría de artículos en los cuales se presentó el incidente.

De las cuatro categorías más representativas de este giro de negocio, el 37% de los faltantes en góndola se focalizaron en los alimentos, siendo esta quizá la más importante en toda cadena de tiendas. Desde el punto de vista de la planificación de inventarios, existen probabilidades adheridas al comportamiento, variedad y promociones de los artículos en cada punto de venta, así la categoría de higiene personal cuantifica su exposición al faltante en 29%, es así que para aminorar los impactos colaterales las tiendas emplean estrategias complementarias para lograr la lealtad de los clientes, valiéndose de promociones y programas de recompensas para que seleccionen la tienda y el mix de productos disponibles en góndola, mientras los proveedores tratan de incrementar la lealtad por sus marcas, desarrollándose así estrategias que resultan equidistantes. El costo del 25% de los faltantes de las tiendas en gran parte es asumido por el proveedor mediante notas de crédito por concepto de “Fill Rate” aplicables a la facturación de un periodo determinado.

La indisponibilidad de inventario en el punto de venta refuerza la predisposición que tiene el cliente para trasladarse a otra cadena de tiendas (41%), mientras el 31% está dispuesto a comprar un producto de otra marca o compensar su necesidad con un alternativo. Podemos entonces considerar los quiebres de inventario como una medida significativa para los diversos rubros a partir de la categoría de los materiales. En la materia prima podríamos determinar el efecto por detener o posponer el programa de producción, en cambio para el producto terminado la desatención de unidades requeridas por los clientes. Finalmente estimar el costo real por faltante de inventario tiene un alto de grado de complejidad y subjetividad,  por ello no es posible establecer un valor específico para el Fill Rate. Como he explicado en artículos anteriores relacionados a la administración de inventarios, es recomendable estructurar el nivel de servicio a partir de la importancia que tienen los materiales para la operación, dimensionándose la frontera que muestra el incremento de la inversión en inventario a medida que se desea acercar al 100% de nivel de servicio.