Por: Lucas Martínez.
Para comenzar a explicar la coyuntura de las transacciones en línea, Gustavo Sambucetti, Director institucional de Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y de GoForEcommerce, presentó el informe elaborado por la Cámara que relevó datos de la actividad del eCommerce durante el 2022. En primer lugar, señaló que en 2022 hubo 1.085.000 usuarios que realizaron transacciones por primera vez utilizando esta vía, lo que deja un total de 22 millones de argentinos con vinculación al comercio electrónico. Lo que se desprende de esto, es la continuidad de la tendencia más allá del período de pandemia que lo motorizó hace un par de años. Donde sí se registró una desaceleración es en la frecuencia de compras, “En 2020-2021 teníamos a personas que llamamos “cotidianas”, que son las que compran varias veces por semana y ese comportamiento disminuyó mucho, pero el volumen total está en alza”, indicó Sambucetti.
En este marco desde CACE se puso el foco en las razones que llevan a los usuarios a volcarse al comercio electrónico por sobre su contraparte física. “Me gustaría resumirlo en ahorro de esfuerzo-energía y ahorro de tiempo, en otras palabras, conveniencia”, remarcó referente y agregó: “Además influye la diversidad de productos, en vez de ir a 10 negocios ves los catálogos desde tu casa y los comprarás.”
El siguiente punto de análisis de la charla, tuvo que ver con los envíos a domicilio y el rol de la logística en ese aspecto, ya que CACE registró un crecimiento muy marcado de esta alternativa. “En 2018-2019 el retiro de los productos se hacía mayoritariamente en los puntos de venta, pero a partir de 2020, por razones ya conocidas, el 88% de los compradores recibió los pedidos en su domicilio. Lo sorprendente es que pasada la pandemia esta tendencia se mantuvo y nosotros lo atribuimos a dos cosas, una y creo que es la menor de ellas es que la gente está más en su casa con el home office, pero la otra es que hubo un verdadero desarrollo de las capacidades logísticas, y no solo de los operadores sino también desde dentro de las empresas, que hicieron que se reduzcan los tiempos de entrega y la incertidumbre, haciendo que mejor el servicio”.
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De esta manera, el volumen de compras totales entre 2021 y 2022 evidenció un crecimiento real del 11% y la multiplicidad de categorías disponibles ya abarcan a casi todos los rubros “es difícil de pensar un producto que no pueda conseguirse online”, sostuvo Sambucetti.
Por otra parte, el informe presentado señala que los tiempos de entrega se van achicando, “en 2020 el 41% de las empresas completaron los envíos en menos de 48 horas, en 2021 ese porcentaje subió al 43% y en 2022 al 45%”, se detalló. “Cualquiera ajeno a la logística dirá que son solo dos puntos, nosotros sabemos que cada uno de esos puntos tiene mucho trabajo, muchas reuniones internas y debates de presupuesto atrás”. Para cerrar su ponencia, el directivo resaltó que actualmente el dispositivo celular es la principal vía de acceso al comercio electrónico, superando a la computadora que se imponía en 2021. De esta manera, el sector cerró otro año de crecimiento y se convirtió en un aspecto vital para la mayoría de compañías y emprendimientos más allá del rubro que desarrollen.
Sustentabilidad
La conferencia siguiente, también parte del Bloque CACE, fue encabezada por quienes conducen el proyecto sustentable de la entidad, Alejandro Klingenfuss quien también es cofundador de AKIETA, y Gabriel Pérez, gerente de Desempeño Ambiental de Andreani.
Klingenfuss destacó la importancia de la convivencia en armonía con el ecosistema teniendo en cuenta el crecimiento demográfico de los últimos años. “Estamos llegando a 8 billones de personas para el final de esta época, también aumentó el consumo de recursos naturales. Actualmente consumimos el equivalente a dos planetas por año a nivel global”, sostuvo el especialista. En esa línea, indicó los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) planteados por la ONU y que impulsan desde la cámara como parte de la “Agenda 2030”. “Para los que no la conocen se la llama agenda 2030, porque la idea es que, para ese año que ya está a la vuelta de la esquina, se llegue a cierto nivel de emisiones y de contaminación enmarcados en los ODS”, concluyó e instó a una acción activa y participativa de las empresas para capacitarse en este aspecto cada vez más preponderante.
Por su parte, Pérez resaltó los distintos impactos del cambio climático que ya se manifiestan en la cadena de valor en la forma de olas de calor que alteran el consumo energético. De esta manera, el referente de Andreani explicó que los cambios deben darse tanto en el ámbito productivo como privado, mediante la adopción de nuevos hábitos de consumo. “La logística es gran parte del problema y de la solución, en el mundo se lleva la cuarta parte de las emisiones, incluyendo aviación, transporte marítimo por rutas, etcétera”, sostuvo. En ese sentido, Pérez destacó que la huella de carbono, es decir el impacto ambiental de un producto desde su producción hasta su desecho, es un factor que las empresas jerarquizan cada vez más, “hoy sostenidamente son entre 40 y 50 clientes de primera línea que no solamente nos exigen los reportes, sino que nos exigen estrategias para sus emisiones”.
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Asimismo, el escenario de cara al futuro plantea desafíos más complejos, ya que las tendencias indican una mayor masa vehicular, más consumo nucleados en urbes de “15 minutos”, y un alza en la demanda energética, por lo que se vuelve imperativo alcanzar una logística más eficiente, “y hay que tener en cuenta dentro de la eficacia los costos ambientales”. De esta manera, el directivo apuntó a que para la entrega de pedidos se debe proveer la información del impacto ambiental estimado, para que el usuario pueda considerar otra alternativa de envío que implique menos emisiones. “Una transición hacia procesos más limpios no solamente pasa por los movimientos de flujos, sino también por la localización estratégica de sucursales”, agregó Pérez. Por último detalló una serie de metas para que las empresas impulsen la transición, entre los que se incluyeron el uso de biocombustibles, capacitación del personal sobre el impacto ambiental, “las empresas tenemos que hacer cargo de incorporar estos costos porque alguien los paga”.
Omnicanalidad
La parte final del bloque fue conducida por Gisela Greco, Gerente Comercial de Andreani, Gonzalo Simo, Logistic & Delivery Service Manager de Nestlé Nespresso, y Bartolomé Branchini gerente de eCommerce en 47 Street, quienes abordaron la temática de Omnicanalidad; “que consiste en la unificación de criterios de atención con los clientes que se acercan a la tienda online, a las redes sociales, a cualquier canal de venta, buscando proveer una atención homogénea a partir del dato”, comenzó Greco.
Simo describió el paso que realizó Nestlé Nespresso de las tienda física al comercio electrónico. “Donde se presentaron muchos desafíos como la planificación de stock, la presencia de la misma experiencia de compra a través de los distintos canales, como hacer que el cliente se vuelva multicanal y tenga el mismo acceso a las promociones, productos e información, a través de todos los canales”, explicó.
Por su parte, Branchini señaló que ya pasaron ocho años de la primera tienda online de 47 Street. “En ese momento había una sola persona que se encargaba de toda el área del eCommerce”, contó el gerente y añadió que “El objetivo era tratar de llegar a este comercio unificado donde tratábamos de integrar los stocks de las tiendas físicas con la virtual, cosa que pudimos lograr mucho después”.
Ambos especialistas coincidieron en los desafíos que se presentan a la hora de proveer la misma experiencia en formatos distintos. En primer lugar, destacaron la transformación a nivel cultural que tiene que asumir una empresa cuando diversifica sus modos de comercialización, poniendo el foco en evitar la competencia entre el retail físico y online, potenciando el desarrollo en conjunto de las dos áreas. Asimismo, señalaron la complejidad que implica utilizar sucursales de terceros al no poder influir en la experiencia que se llevará el cliente en la entrega, “siempre está la incertidumbre, pero creemos que es bueno brindar la opción de que el comprador pueda elegir un punto de retiro quizás a dos cuadras de su casa y lo pueda hacer más rápido”, sostuvo Branchini.
Ya en la parte final del segmento, Simo destacó el valor del dato como la llave para unificar la experiencia, con un monitoreo constante del stock de los puntos de ventas, de las preferencias del cliente, “justamente a través de sistemas integrados que en tiempo real puedan darnos visibilidad sobre el producto y el comprador”, apuntó. En sintonía, Branchini agregó que, “la gestión de inventarios también es fundamental, para 47 Street al haber una gran variabilidad en términos de talle y modelos hace difícil que todas las tiendas físicas puedan tengan la disponibilidad de ese producto, entonces creo que tener el stock en tiempo real online es la clave para no tener que estar abasteciendo las tiendas físicas constantemente”, concluyó el referente.
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición agosto 2023.
