El sector retail enfrenta un escenario desafiante en el que la prevención de pérdidas y la experiencia del consumidor se han convertido en prioridades urgentes. De acuerdo con el 17.º Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, el 92% de los empleados minoristas está preocupado por el impacto del robo y las pérdidas en sus tiendas, mientras que un 75% de los minoristas siente una creciente presión para minimizar estos incidentes. Esta situación ha llevado a un aumento en la inversión en tecnologías como inteligencia artificial, cámaras de seguridad y sensores, herramientas clave para detectar amenazas y evitar fugas de inventario.
A pesar de estos esfuerzos, los consumidores han manifestado su frustración con la falta de personal en las tiendas y la creciente presencia de productos bloqueados en vitrinas como medida de seguridad. Un 79% de los compradores considera molesto que los artículos estén asegurados, mientras que un 64% menciona la dificultad de encontrar un empleado disponible para brindar asistencia. Estas condiciones han llevado a que uno de cada cinco consumidores abandone una tienda sin comprar lo que necesitaba, un problema que ha empeorado en los últimos años.
El estudio también revela que la satisfacción general de los compradores ha disminuido ligeramente en comparación con el año anterior. En 2023, el 87% de los consumidores estaba conforme con sus experiencias en tienda y en línea; en 2024, estos porcentajes descendieron al 86% y 83%, respectivamente. Factores como la falta de opciones de devolución eficientes, dificultades para confirmar inventarios y precios, y la escasez de personal han influido en esta tendencia a la baja.
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El autopago ha sido identificado como una herramienta clave para mejorar la experiencia del consumidor. El 83% de los compradores considera que estas opciones optimizan su proceso de compra; sin embargo, el 68% cree que las alternativas de pago son insuficientes. En paralelo, un 72% de los compradores está preocupado por la falta de ayuda por parte de los empleados, situación que también afecta a los propios trabajadores, ya que un 83% de ellos indica que les resulta complicado obtener apoyo oportuno cuando lo requieren.
Crece la necesidad de adecuar las estrategias
Ante esta realidad, los minoristas están incrementando sus inversiones en tecnología. Un 71% planea aumentar su presupuesto en 2025 para implementar soluciones digitales que optimicen la gestión del inventario, mejoren la comunicación en tiempo real y prioricen tareas. La automatización también juega un papel clave en este proceso: el 48% de los minoristas planea utilizar RFID para localizar productos, mientras que el 46% apuesta por la monitorización en video y las alertas de falta de stock.
Uno de los mayores desafíos es mantener un equilibrio entre seguridad y experiencia del consumidor. Si bien el 69% de los compradores está preocupado por los altos niveles de robos en tiendas, el 80% teme que los minoristas aumenten los precios para compensar estas pérdidas. Además, el 81% de los consumidores está alerta ante posibles aumentos derivados de la inflación, lo que podría impactar su capacidad de gasto.
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A nivel regional, el informe destaca diferencias significativas. En América Latina, el 66% de los consumidores abandona las tiendas sin todos los productos que necesita, la cifra más alta a nivel mundial. En Norteamérica, el 57% de los minoristas reporta un aumento en las tasas de pérdida en el último año, mientras que en Europa, el 60% planea adoptar tecnologías como RFID en los próximos cinco años.
El informe de Zebra Technologies deja en claro que los minoristas deben adaptar sus estrategias para recuperar la confianza de los consumidores y mejorar la eficiencia operativa. Conocer mejor a sus clientes, garantizar disponibilidad de productos, optimizar procesos de pago y brindar a los empleados herramientas digitales adecuadas son pasos fundamentales para afrontar los desafíos del sector y mantener la competitividad en un mercado en constante evolución.