Mientras 64% de las compañías con mejores resultados estará ampliando el uso de tecnologías de automatización inteligente (intelligent automation) en sus operaciones para el año 2019, 59% de las empresas con un bajo rendimiento necesitarán de dos a cinco años para lograr su expansión.
Solo 17% de las organizaciones han ampliado estas tecnologías, de acuerdo con la encuesta «Aliviando los puntos de presión: el estado de la automatización inteligente» (Easing the pressure points: the state of intelligent automation), publicada por KPMG International, en conjunto con HFS Research, consultora especializada en tecnologías disruptivas e innovación.
Enfoque integrado
La encuesta, que se realizó a 600 líderes de negocios, entre los cuales se encuentran 100 altos directivos, pertenecientes a seis industrias en 13 países, revela que las compañías que están incrementando el uso de automatización inteligente reportan un sólido desempeño operativo y financiero, a diferencia de aquellas que no la han implementado lo suficientemente rápido para cumplir los objetivos y ganancias planteados.
Cabe señalar que el concepto de automatización inteligente evaluado abarca desde las tecnologías de analíticos avanzados, hasta aprendizaje automatizado, cómputo cognitivo y robotic process automation (RPA), que inciden en transformaciones en operaciones de manufactura, almacenamiento y manejo de inventarios y hasta en planeación de la demanda en industrias complejas como el retail.
La inversión y adopción de tecnologías de automatización inteligente avanzan a un ritmo acelerado, pero muchas organizaciones están luchando por demostrar que tienen un impacto significativo. Sin una estrategia de transformación digital holística que respalde las inversiones de automatización inteligente en toda la organización, estos proyectos se atrofian en el periodo piloto y no logran los resultados esperados; sin embargo, cuando se implementan con una visión clara y un enfoque integrado, la automatización inteligente impulsa a las empresas, no solo otorgándoles una ventaja competitiva, sino también éxito financiero.
Principales resultados
• La inversión en la tecnología de automatización inteligente se encuentra fortalecida, ya que 52% de las compañías confirman que realizaron inversiones en este rubro por más de 10 millones de dólares, y tres de cada diez (30%) invirtieron 50 mdd o más, pero no hay un equilibrio en la inversión a lo largo de todas las funciones de la empresa; por ejemplo, las áreas de finanzas y contabilidad reciben la mayor inversión (50 mdd), mientras que el servicio a clientes, ventas y mercadotecnia reciben menos de 10 mdd.
• Los objetivos más importantes que buscan las organizaciones al momento de implementar automatización inteligente son a nivel estratégico y operativo:
– Impulsar un crecimiento de las ventas e ingresos (24%)
– Mejorar la experiencia del cliente con una mejora en el servicio y las interacciones (30%)
– Contar con mayor agilidad en el servicio de entrega al cliente y efectividad en el área de front office (23%)
• Mientras más de 60% de las empresas están aprovechando el uso de múltiples tecnologías de automatización inteligente, solo una de cada diez (11%) está aprovechando un enfoque de solución integral, que incluya automatización, uso de analíticos e inteligencia artificial.
• El uso de analíticos inteligentes y el aprendizaje automático han sido citados como las tecnologías que más se han implementado (cada uno con 31%), mientras que RPA ha sido la menos implementada. Además, la tecnología con la que las organizaciones están experimentando más o haciendo pruebas piloto (36%) es la inteligencia artificial.
• En cuanto a la velocidad para incrementar el uso de automatización inteligente, 71% de los directivos señalan que su organización ya ha implementado estas tecnologías a nivel de función, o lo hará durante este año. En contraste, 51% indica que conseguirá expandirlas a toda la compañía durante 2020.
Consideraciones en el negocio
En la expansión de estas tecnologías, la incertidumbre acerca de la inversión financiera requerida, la falta de claridad en la rendición de cuentas y los cambios en la gobernabilidad, son retos importantes para lograr el cumplimiento de metas clave.
En cuanto a la fuerza laboral, los directivos encuestados se muestran optimistas con respecto al impacto que tendrá la automatización inteligente en los empleos: 52% indica que esta afectará menos del 20% de su personal; mientras que el 48% restante considera que impactará un porcentaje mayor.
Para garantizar una estrategia de automatización inteligente efectiva que integre tecnologías complejas, como la inteligencia artificial, son esenciales tres componentes clave: objetivos de negocio claros, un presupuesto adecuado y un enfoque orquestado. Estos son fundamentales para expandir con éxito la automatización inteligente en toda la empresa.
(*) El autor es Socio líder de Management Consulting de KPMG en México.
