Sin duda, la calidad hoy juega un papel fundamental en la mejora continua de los servicios logísticos. Este concepto tuvo una evolución sustancial durante el último tiempo. Hoy, es entendida como una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizada en la satisfacción hacia el cliente tanto interno como externo.
Así, cada vez más empresas comprenden la dimensión real de la calidad. De ser una función de control aplicada al final de los procesos, fue convirtiéndose en un instrumento preventivo aplicado a lo largo de la cadena que forman los mismos, llegando a ser actualmente una verdadera herramienta de gestión.
Factor de desarrollo
Tradicionalmente, una compañía de transporte solo estaba restringida a realizar su actividad principal. Paulatinamente, se evidenció que además se podían almacenar los productos que se transportaban y luego entregarlos a los clientes.
Ese fue el primer desafío conquistado. Además del transporte, las operaciones de almacenamiento y distribución se coordinaron armónicamente para agregarle valor al servicio.
Luego, se incorporó a la tecnología informática y se logró profesionalizar al personal para obtener mejoras en los procesos operativos que interactuaban con el know how de los clientes. Esto funcionaba como un imán, atrayendo más usuarios para estos nuevos servicios.
Asimismo, se comprendió la necesidad de planificar las operaciones y analizar la mejora de los procesos, además de ofrecer a los clientes la posibilidad de gestionar las tareas que realizaban en sus empresas.
Entonces, se comenzaron a tercerizar actividades que pertenecían al negocio, pero que no eran su core business: etiquetados, empacados, re-estuchados y toda una serie de trabajos en los que el operador logístico se debió capacitar, para realizarlos eficientemente y dar seguridad frente a estos desafíos. Consecuentemente, se trabajó en las correspondientes habilitaciones e incorporaciones profesionales requeridas por las normativas y regulaciones.
La certificación de normas de calidad fue otro gran logro. Esta acción llevó a desarrollar y determinar procesos de servicios, que se consideraron tanto en su gestión y operatividad, midiéndolos para hacerlos más eficientes y eficaces.
En la medida que se especializaron en distintos aspectos, los usuarios exigieron a sus proveedores adaptación y versatilidad respecto a las nuevas premisas de los servicios logísticos. Porque solo cuando la productividad y la calidad van de la mano es posible alcanzar una mayor competitividad.
En definitiva, innovación, productividad y calidad son los tres puntos a considerar para desarrollar una estrategia aplicada a la logística. Están recíprocamente relacionados y son dependientes uno de otro.
Estos factores deben abordarse al interior y al exterior de las distintas iniciativas que asuma la organización. La calidad otorga posicionamiento de marca y evoluciona en proporción al compromiso de la empresa. Consiguientemente, la productividad mejora en función de estos lineamientos adoptados y así se planean los distintos proyectos de innovación para el desarrollo empresarial.
Se trata de diferentes puntos de partida cuyo resultado es el progreso del operador y sus clientes, trabajando en conjunto para la optimización de sus actividades.
La manera en que la ecuación de estos elementos (productividad, innovación y calidad) se desarrolle, marcará el éxito o el fracaso de las estrategias y desafíos asumidos por la organización.
Por eso, la apertura a otras ideas y la disposición al cambio son activos a cuidar y promover en el interior de cada firma.
* El autor es Jefe de Aseguramiento de la Calidad de Cruz del Sur
Marcela Vincenti
