Por Mauricio Salvador Fernández (*)
A un año de declararse la pandemia mundial, y con los cambios inexorables que trajo en la vida de cada uno, cabe una reflexión de algunos aprendizajes que nos deja de cara al futuro en la industria del seguro. Hace años venimos viendo que las ofertas de las compañías de seguro son muy similares unas de otras. La competencia se juega básicamente en el precio, el cual pasa a ser el aspecto más relevante por el que una persona elige su compañía de seguro.
La pandemia dejó claros cambios hacia la digitalización e indujo al mundo hacia nuevos usos y costumbres, trayendo nuevas demandas de los nuevos consumidores, sobre todo millennials y centennials. Estamos frente a un momento histórico, donde el mundo cuenta con la tecnología disponible y nos encontramos ante un perfil de consumidor completamente diferente al del 2020. El cliente digital nos pide diálogo, interacción y agilidad para traerle más facilidad a su vida.
El consumidor digital
Hoy más que nunca se hace imprescindible entender cuáles son los drivers de contratación, las nuevas demandas y los perfiles de estos usuarios, que solicitan servicios funcionales y 100% digitales porque no están dispuestos a movilizarse para contratarlos. Contamos con distintas plataformas como, por ejemplo, las redes sociales o las App. Ante esta situación, es posible ver que muchas empresas responden a un reclamo mucho más rápido si lo reciben por las redes que si entra por un 0800. También seguimos escuchando a clientes que, cuando hacen un reclamo, manifiestan que nadie los atiende y, como tales, entendemos que necesitan una respuesta de las compañías que contratan.
Hoy más que nunca se hace imprescindible entender cuáles son los drivers de contratación, las nuevas demandas y los perfiles de estos usuarios, que solicitan servicios funcionales y 100% digitales porque no están dispuestos a movilizarse para contratarlos. Contamos con distintas plataformas como, por ejemplo, las redes sociales o las App. Ante esta situación, es posible ver que muchas empresas responden a un reclamo mucho más rápido si lo reciben por las redes que si entra por un 0800. También seguimos escuchando a clientes que, cuando hacen un reclamo, manifiestan que nadie los atiende y, como tales, entendemos que necesitan una respuesta de las compañías que contratan.
Además, estos nuevos consumidores son “App adictos”, hoy pasamos de competir por su billetera a competir también en los gigas de memoria de su celular. Ellos necesitan que la App que bajan funcione y puedan comunicarse con su compañía. Dado que si no funciona, la desinstalan automáticamente. Son usuarios que necesitan transparencia en los procesos y entenderlos para sentirse parte. Necesitan acceso a la información, porque dan datos personales, y requieren saber de qué se trata aquello por lo que están pagando, si el servicio vale lo que abonan y, además, esa información la necesitan a un click.
El cambio de paradigma entre poseer y utilizar
Para las generaciones anteriores comprarse una casa, por ejemplo, era una meta de vida. Las nuevas generaciones, en cambio, prefieren no movilizar grandes sumas de capital, sino hacer otro tipo de inversiones, hacerlo circular. Esto se puede ver claramente en la industria automotriz con el crecimiento del concepto de car sharing. Estos consumidores ya no están tan convencidos de comprarse un auto propio, sino utilizarlo cuando lo necesiten. Y esto trae aparejado el concepto de precio justo cuando hablamos de empresas de seguro, ya que hay personas que no usan su vehículo pero deben pagar lo mismo que una persona que lo usa con frecuencia.
Para las generaciones anteriores comprarse una casa, por ejemplo, era una meta de vida. Las nuevas generaciones, en cambio, prefieren no movilizar grandes sumas de capital, sino hacer otro tipo de inversiones, hacerlo circular. Esto se puede ver claramente en la industria automotriz con el crecimiento del concepto de car sharing. Estos consumidores ya no están tan convencidos de comprarse un auto propio, sino utilizarlo cuando lo necesiten. Y esto trae aparejado el concepto de precio justo cuando hablamos de empresas de seguro, ya que hay personas que no usan su vehículo pero deben pagar lo mismo que una persona que lo usa con frecuencia.
Hacia dónde va el futuro
Una vez que entendemos los nuevos drivers de las demandas de los usuarios , es posible el nacimiento de una nueva generación de proveedores de seguros que aproveche la disponibilidad tecnológica para detectar riesgos, prevenir accidentes, así como garantizar la seguridad y prevención, de acuerdo al perfil de cada asegurado. Es decir, estar junto al cliente todo el tiempo y no solo que forme parte de la cartera. Hoy podemos conocerlo mejor y determinar el precio justo por aquello que usa, ya que es coherente que si maneja mejor, o utiliza menos el vehículo, disminuya lo que paga por su seguro.
Una vez que entendemos los nuevos drivers de las demandas de los usuarios , es posible el nacimiento de una nueva generación de proveedores de seguros que aproveche la disponibilidad tecnológica para detectar riesgos, prevenir accidentes, así como garantizar la seguridad y prevención, de acuerdo al perfil de cada asegurado. Es decir, estar junto al cliente todo el tiempo y no solo que forme parte de la cartera. Hoy podemos conocerlo mejor y determinar el precio justo por aquello que usa, ya que es coherente que si maneja mejor, o utiliza menos el vehículo, disminuya lo que paga por su seguro.
La tecnología está disponible y el tiempo para su aplicación ya maduró
En este sentido, la telemática como herramienta de transformación tiene un doble beneficio, por un lado para la compañía de seguros y, por el otro, para el asegurado. El conductor paga el precio justo por el uso y por mejorar el estilo de manejo, además de poder tener un diagnóstico del auto según la tecnología que se use y ser asistido frente a una emergencia. Desde el punto de vista de la compañía de seguros permite rentabilizar la cartera, atraer clientes, fidelizarlos, conocerlos, y por otro lado, reducir costos y fraudes.
En este sentido, la telemática como herramienta de transformación tiene un doble beneficio, por un lado para la compañía de seguros y, por el otro, para el asegurado. El conductor paga el precio justo por el uso y por mejorar el estilo de manejo, además de poder tener un diagnóstico del auto según la tecnología que se use y ser asistido frente a una emergencia. Desde el punto de vista de la compañía de seguros permite rentabilizar la cartera, atraer clientes, fidelizarlos, conocerlos, y por otro lado, reducir costos y fraudes.
Son tres los modelos más usados que permiten tomar dimensiones de acuerdo al uso. Uno es el pago por uso (pay as you drive), que mide los kilómetros y las horas recorridas. Otro, es el pago por comportamiento de uso (pay how you drive) y, el último, es telemática total, que consiste en un mix de información de cómo, dónde, cuándo y cuánto se usa el vehículo, adaptado a las necesidades de las compañías de seguro.
En este punto, la clave es qué se hace y cómo se hace para administrar toda esa información, para poder darle un sentido y un valor agregado a los usuarios y al negocio. Es un camino de aprendizaje que nos llevó, hoy, a estar al alcance de un click.
En este punto, la clave es qué se hace y cómo se hace para administrar toda esa información, para poder darle un sentido y un valor agregado a los usuarios y al negocio. Es un camino de aprendizaje que nos llevó, hoy, a estar al alcance de un click.
(*) Gerente Comercial B2B de Ituran Argentina
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