Según datos de Redoo, una consultora digital de soluciones tecnológicas con foco en la industria automotriz, la tecnología puede reducir el trabajo de un vendedor entre dos y tres horas por día. Sin embargo, no todas las iniciativas digitales son exitosas, y muchas veces los concesionarios caen en una falsa digitalización.
¿Qué significa esto? Básicamente, implica implementar herramientas tecnológicas sin repensar los procesos fundamentales del negocio. “El error más común es simplemente cambiar el cuaderno por un CRM sin gestionar eficientemente lo que ese CRM puede aportar. Esto no es digitalizarse; es gastar dinero para hacer lo mismo, pero con una computadora”, advierte Víctor Moure, fundador de Redoo, una consultora digital de soluciones tecnológicas con foco en la industria automotriz.
“La digitalización tiene que ir acompañada de una inteligencia de negocio. Digitalizar tu negocio no es tener una herramienta donde cargar cosas, eso no es hacer nada. Sin embargo, muchos empresarios caen en eso. Hoy está de moda ser digital y caen en esa falsa digitalización donde no se aprovechan al 100% las herramientas”, aporta Gonzalo Egaña, director y socio fundador de Pilot Solution.
Según los expertos, hay 5 indicios que pueden reflejar una estrategia de digitalización mal implementada:
1. Silos de datos desconectados
Una de las primeras señales de una falsa digitalización es la falta de integración entre los sistemas y áreas del negocio Esto se genera en los distintos silos de datos, donde cada área maneja información del mismo cliente de manera aislada.
Por ejemplo, los datos de los clientes que ingresan al salón de ventas pueden no estar conectados con la información que maneja el área de patentamiento o con las interacciones en posventa. “El riesgo de esto recae en que la experiencia del consumidor sea negativa o no cumpla las expectativas y finalmente, en algún momento, termine yendo a la competencia”, explica Moure.
La solución radica en pensar al cliente como un único individuo a lo largo de todo su ciclo de vida con el negocio, conectando los datos desde la compra inicial hasta los servicios de mantenimiento. El silo de datos le permite al concesionario construir una relación de largo plazo pudiendo interactuar en cada instancia y viendo cómo resolver cada situación de manera integral.
2. Resistencia del equipo al cambio
La tecnología debe ser una herramienta para facilitar el trabajo, no para complicarlo. Cuando los empleados sienten que los nuevos sistemas digitales solo les generan más tareas y no les aportan valor, esto suele ser síntoma de una implementación fallida.
“Si el equipo no entiende por qué está usando una nueva herramienta o si la percibe como una imposición del dueño, habrá resistencia al cambio. Esto es un indicador de que no se trabajó en repensar los procesos básicos antes de introducir la tecnología”, señala Moure.
Para evitar este problema, es fundamental involucrar al personal desde el principio, mostrándoles cómo las herramientas digitales pueden simplificar su trabajo y generar una mayor eficiencia en su trabajo, sin amenazarlo, sino reduciendo las tareas que no aportan valor.
3. Falta de personalización en la experiencia del cliente
Otro indicador de una falsa digitalización es una experiencia de consumo genérica que no prioriza las necesidades individuales del cliente. Una mala experiencia de consumo impacta directamente en el resultado del negocio e implica menos ventas.
“Cuando hablamos de la experiencia de consumo del cliente, el cliente no quiere que un robot lo atienda solo por atenderlo si finalmente el robot no resuelve lo que el cliente está buscando”, advierte Moure.
El consumidor evolucionó muy rápidamente en los últimos 10 años. No solamente por el acceso a la información, sino también por sus características de consumo y su forma de acercarse y mostrar interés. Todo eso hace que el proceso tenga que actualizarse en una lógica mucho más eficiente, porque el cliente siente la necesidad de vivir la priorización de sus características. Todo eso implica cambiar la lógica del proceso y centrarla sobre la experiencia de consumo.
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4. Cambios abruptos de la noche a la mañana
No hay una única forma de encarar una estrategia de digitalización, pero sí es importante ir de menos a más para que la implementación no genere una ruptura y termine impactando de forma negativa. No se trata de digitalizar solo por subirse a una tendencia, sino de avanzar según objetivos concretos.
“Yendo con un roadmap planificado, programado e ir escalándolo paso a paso de una manera paulatina sin pensar en que uno tiene que empezar a correr cuando apenas se está aprendiendo a gatear eso te permite asegurar el éxito del resultado”, menciona Moure.
5. Falta de métricas claras de éxito
Por último, una falsa digitalización se evidencia cuando no se miden los resultados. Sin métricas claras, es imposible saber si las herramientas digitales están realmente aportando valor. A la vez, el gran caudal de información que se puede obtener hoy en día puede ser abrumador: saber interpretarla es fundamental para el éxito.
“No hay nada que no pueda medirse en este mercado y el éxito se mide por esa medición. ¿Cuánta eficiencia yo pude lograr? ¿Cuánta generación adicional de venta se pudieron alcanzar? O mejor dicho, ¿cuánto más pude liberar a mis recursos para mejorar la atención comercial al momento de llevar un cliente a mi concesionario?”, menciona Moure.
La verdadera digitalización: un camino paso a paso
En un mercado donde las diferencias entre productos son cada vez más sutiles, la experiencia del cliente se convierte en el principal factor de diferenciación. Un verdadero proceso de digitalización primero implica investigar cómo son los procesos y luego tratar de repensarlos. A partir de ese punto es se puede pensar en qué etapa o qué instancias la digitalización aporta soluciones que reducen o hacen más eficiente ese proceso.
“Hoy todas las áreas son susceptibles a un proceso de digitalización, desde la generación de un lead para la compra de un vehículo cero kilómetro, hasta todo lo que tiene que ver con el flujo de una gestión administrativa para el patentamiento de una unidad, el envío de una propuesta para la venta de los accesorios o del seguro para ese vehículo cero kilómetro, y obviamente todo lo que tiene que ver con el flujo de postventa, que es en donde más veces, repetidas de alguna manera, ese cliente se acerca al concesionario”, ilustra Moure.
La digitalización es el futuro, pero debe ser real. Si tu concesionario no está obteniendo los resultados esperados, quizás sea momento de preguntarte: ¿estamos digitalizando nuestros procesos o simplemente subiéndonos a una ola sin saber por qué?
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Fuente: Redoo.
