Por: Luis Camargo (*).
Vivimos en la era de la omnicanalidad. Para todas las cosas tenemos múltiples posibilidades, múltiples canales de entretenimiento, comunicación y consumo. Por supuesto, el servicio al cliente también encaja en este contexto. Hemos estado visualizando el cambio en el comportamiento del consumidor desde hace algún tiempo, y cada año se solidifica más.
En el reciente informe Digital First – Customer Experience de NICE, el 81% de los encuestados dijo que quiere más opciones de servicio y el 36% dice que quiere que las empresas hagan que este contacto sea más inteligente. Por eso, las soluciones de Customer Experience deben ser cada vez más automatizadas y omnicanal. La tecnología se convierte en la mejor amiga de las empresas comprometidas con la excelencia en el servicio. Esta tendencia se está solidificando en América Latina.
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Omnichannel trae una pluralidad de herramientas con las que las organizaciones pueden atender a los consumidores digitales, que esperan respuestas rápidas y objetivas, fluidas y exitosas. La comunicación con estas personas debe ser fluida y sin barreras. Automatización, Inteligencia Artificial, soluciones 100% basadas en la nube son claves maestras para interacciones eficientes. Ponerse en contacto con los agentes se convierte en un evento especial para temas más sensibles.
¿Y cómo deberían ser estas soluciones para una experiencia del cliente automatizada y sin barreras?
Los clientes quieren tener una entrada en servicio que sea inteligente, por lo que las empresas deben ofrecer es un inicio de viaje digital, gestionado a través de búsquedas realizadas en sitios web, buscadores y dispositivos móviles. De esta manera, se adelantan y brindan a los consumidores una experiencia personalizada. Esta excelencia se logra mediante el uso de la Inteligencia Artificial.
Al ofrecer un autoservicio inteligente se consigue un nivel de Experiencia de Cliente muy satisfactorio. El autoservicio debería funcionar en cada interacción, con la ayuda de IA, bots y participación proactiva en varios canales.
Cuando la interacción llega a los agentes, estos deben estar preparados, en posesión de los datos más relevantes y capaces de resolver los problemas de los consumidores a través de la orientación en tiempo real, lograda a través de la automatización.
Todas estas respuestas tecnológicas a las necesidades de los clientes deben provenir de plataformas abiertas en la nube. Ganan mucho de las soluciones on-premise porque son escalables, seguras, rápidamente implementables y con la posibilidad de brindar un servicio global.
También según el informe NICE, el 95% de los consumidores dan gran importancia al servicio al cliente. Esto demuestra que las personas ya se dieron cuenta de lo fundamental que es crear una relación con las marcas que más consumen y admiran. Depende de las organizaciones llevar a esta audiencia la mejor de las experiencias.
Para esto, contar con tecnología es más que fundamental. Es una cuestión de supervivencia.
(*) Vicepresidente de NICE para América Latina.
