Por: Fernando Rial (*)
El dato surge de la séptima edición del Diagnóstico de Comunicación Interna y pone de manifiesto la fuerte transformación de las organizaciones en el mundo post pandemia.
Esta última edición del Diagnóstico contó con la participación de más de 600 referentes de comunicación interna de toda Latinoamérica y muestra a nivel ecosistema de canales, la consolidación de los cambios que se aceleraron a partir del 2020: las redes colaborativas como verdaderos edificios virtuales donde vive el trabajo híbrido, un único lugar en el que las personas tienen la posibilidad de interactuar, conversar, trabajar y que además permite relevar métricas.
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Los equipos híbridos, con colaboradores que realizan sus tareas tanto desde los hogares como en la oficina y en la “primera línea” (sucursales, calle, planta), arribaron con nuevas reglas de interacción y ponen en evidencia una realidad ineludible: ya no es tan fácil, ni productivo ni tentador, aspirar a que todos puedan compartir, como sucedía en un pasado no tan lejano, un mismo entorno físico para trabajar. De este modo, las plataformas colaborativas se cristalizan como verdaderos edificios virtuales que pueden nuclear las distintas necesidades de comunicación que presenta una organización humana.
Siendo las plataformas colaborativas el lugar común de encuentro, sucede una evolución natural del uso de estas herramientas. En principio, un primer estadio de comunicación, donde se generan interacciones en todos los niveles (posts, chats, videollamadas), reemplazando en esta etapa inicial los canales tradicionales de la empresa.
A esto le sigue un segundo estadio de colaboración, donde las personas empiezan a compartir un mayor volumen de trabajo en la plataforma, a través del armado de grupos por proyectos, transmisión de información clave (de uno a todos y de todos a todos) y facilitación de archivos.
Por último, se llega al tercer y último estadio, que tiene que ver ya con la automatización de procesos, haciendo más eficiente el trabajo. Es en ese momento cuando surge con fuerza la necesidad de incorporar Bots, una práctica que ya está consolidada a nivel externo y que, como demuestra el Diagnóstico, también está ganando cada vez más adeptos al interior de las propias organizaciones.
¿Cuál es el aporte de los Bots a la comunicación?
Todavía persiste en algunos ámbitos la pregunta: ¿cuál es el rol de los bots en el nuevo escenario comunicacional que se da dentro de las organizaciones? Los bots funcionan como el complemento perfecto para terminar de construir estos edificios virtuales donde vive el trabajo híbrido, y una de las principales razones para que así sea es que están disponibles las 24 horas del día. En un modelo de trabajo por objetivos, donde se desdibujan los horarios rígidos que determinaban la manera de trabajar en la etapa anterior, allí están los bots para responder ágilmente, dando respuesta a lo que los colaboradores necesitan en esta nueva dinámica.
Además, existen otros importantes beneficios que justifican esta tendencia. Una de las ventajas de los bots es que permiten automatizar algunos procesos que no aportan tanto valor, para que las personas puedan abocarse a cuestiones más estratégicas. Por ejemplo, son muy útiles para responder preguntas frecuentes, pero también si hay que aprobar un pedido de vacaciones, cursar una licencia de maternidad, solicitar un recibo de sueldo o rendir un viático, entre otros procesos de baja complejidad.
También para coordinar una reunión, reservar un espacio de uso común o una estación para trabajar, los bots son una herramienta ideal. Incluso pueden ocuparse de mantener al equipo al tanto de los cumpleaños del grupo -avisar a los colegas y homenajear a quien corresponda con un saludo- y hasta de gestionar un descuento exclusivo para almorzar en el restaurante preferido del equipo en esas ocasiones especiales.
Lo cierto es que se pueden utilizar para concretar todo tipo de tareas, porque casi cualquier proceso de Recursos Humanos se puede automatizar y las diferentes áreas los tienen activos para efectivizar la gestión. A todo esto, se suma ahora la incorporación de Chat GPT, una valiosa herramienta que brinda, entre muchas ventajas, la posibilidad de interpretar el lenguaje humano y generar a partir de eso contenido más natural.
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Lo que en algún momento dimos en llamar la “nueva normalidad”, ya empieza a ser la normalidad, y todo indica que los edificios virtuales llegaron a las empresas para quedarse, con las redes colaborativas consolidadas como el lugar de interacción y trabajo donde todo lo importante sucede ahí, entrando en una etapa evolutiva de automatización y teniendo a los bots como principales aliados para ahorrar tiempo, resolver tareas engorrosas y robustecer la cultura de las organizaciones.
(*) Especialista en Bots de BW Comunicación.
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Nota completa publicada en Revista Énfasis edición julio 2023.
