Por: Eutivio Toledo (*)
La sentencia de Jorge, no puede ser más pertinente en un contexto de arribo y establecimiento del comercio electrónico y sus canales de distribución. El concepto de omnicanalidad implica la acción de manejar el proceso de distribución de acuerdo a la velocidad requerida por el cliente, y la expectativa de cumplimiento en cantidad y tiempo, la cual es obligatoria, como elemento disparador del proceso. Es un hecho que ahora estos activadores son aglutinantes de variables diversas, y la dupla velocidad – tiempo, o mejor expresado, la capacidad de respuesta en el momento solicitado, es un estándar. Bien, pero no podemos establecer un sistema procesal, flexible y ágil solo desde la salida – final – de la cadena de distribución. Es imprescindible la sincronización de la totalidad del flujo. En base a ello, se han distinguido tres elementos que soportarían una buena gestión del flujo logístico, y que otorgarán los momentos de respuesta exigidos por un sistema omnicanal. Los mismos son: fuente de abastecimiento, proceso operativo y gestión de las entregas.
La fuente de abastecimiento (Source)
- La fuente de abastecimiento, como fase inicial del ciclo First Mile Logistics, cumple el rol de garantizar la disponibilidad de cantidad, en tiempo correcto, según el requerimiento que bajo la figura de halado (Pull), genera el comercio electrónico.
- La acción sistémica de garantía, se puede convertir en un proceso muy confiable al integrar: planificación del seguimiento con disponibilidad desde la fuente. Para tales efectos la planeación ha de poseer, muy bien identificado, el tipo de producto, su movimiento, estado de madurez – no fecha de vencimiento – y por supuesto cualquier información relevante desde la gestión de marketing. ¿El objetivo? Poder seleccionar el modelo de predicción que mejor se ajuste a la estrategia de surtido y que al propio tiempo se pueda sincronizar con el suministro
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Operación y ejecución interna (Operations & Fullfilment)
- El gran reto para la gestión interna pasa por cumplir, correctamente; tiempo, cantidad e información, con la “toma del testigo” desde el abastecimiento (Sourcing). Implica diseñar y accionar las operaciones en un esquema de flujo perfecto. El mismo no solo se debe garantizar en la ejecución, es decir dentro del proceso de almacenamiento, sino que debe ser perfectiblemente trazable, en el medio de información tecnológico de la empresa. Si, es común hoy contar con medios digitales para la captura de datos, otorgarles visibilidad, y generar reportes. Pero es imprescindible que los datos de registros reflejen la realidad y la parametrización integral del producto en sus dimensiones y peso, pues es lo que al final lo que recibirá el cliente: un artículo tangible y cónsono con su solicitud. Por ende, lo expuesto no es un tema de azar, Se ha de garantizar muy minuciosamente, en físico y trazabilidad virtual. Un porcentaje apreciable de los reclamos y devoluciones se relacionan con inconsistencias en estos aspectos tan esenciales. De igual importancia, es la correcta identificación soporte de los puntos de control y movilización, pues al transitar por los mismos, es cuando el registro, y la confiabilidad en su captura, aportan al correcto seguimiento (Trazabilidad). Como vemos, es un tema de sistematicidad y metodología, en constante revisión y actualización.
La entrega (shipping and delivery)
- Poseemos los elementos para recibir y preparar el envío, sin embargo, este punto, que conforma inicio y ejecución de la denominada – coloquialmente – la ultima milla (Last Mile), es uno de los procesos más desafiantes en un esquema omnicanal. La completación del pedido de manera correcta en: cantidad, identificación y soporte documental, no pueden presentar errores.
- La manera adecuada de garantizar, que lo anterior se concrete, es estableciendo puntos de control en línea, para cada punto. De la misma forma como se realizó para las operaciones y el fullfilment. Así, la totalidad de la cadena de abastecimiento y el flujo logístico, pueden ser monitoreados en tiempo real. Ello permitirá accionar, en términos de corrección, ante cualquier imponderable operativo. De hecho, es mucho más fácil “atrapar” los problemas y sus costos asociados en el flujo interno, y no una vez que empieza el recorrido hacia el cliente.
La ominicanalidad es un reto muy importante para toda la gestión logística, y la adecuación de la misma no debe ser asumida solo como una operación más. Implica el estudiar, analizar, manejar grandes bases de datos, determinar los cuellos de botella – de toda índole – siempre bajo una óptica de flujo procesal. El soporte tecnológico no puede, por si solo, brindar el basamento único para el manejo de los distintos canales. La correcta y adecuada actualización de los parámetros que rigen el flujo del proceso, con sus elementos activadores, es una constante en revisión y adecuación. La relación sincronizada de todos los socios dentro de la cadena de abastecimiento, derivará en una logística de última milla de excelsa calidad.
Bienvenidos al maremágnum de la gestión omincanal…no time to waste.
(*) Gerente General de Ingeniería Logística (ILETSA).
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición noviembre 2022. Ingresá aqui.
