Fuente Skynde.
¿Cómo evolucionó la logística inversa como herramienta de eficiencia y generación de valor en los últimos años?
Sergio Ramos: Pasó de ser un proceso reactivo a convertirse en una fuente de inteligencia operativa. Antes una devolución era un problema a resolver y ahora – bien gestionada – es una oportunidad para obtener información que ningún otro proceso de la cadena genera de la misma manera: por qué vuelve un producto, en qué punto se generó el problema, qué dice eso sobre la operación, el producto o el servicio. El crecimiento del eCommerce aceleró esta transformación porque obligó a las empresas a procesar volúmenes de devoluciones que ya no podían gestionarse de forma artesanal. Quien profesionalizó esos procesos encontró ahí una ventaja competitiva real y quien todavía no lo hizo lo siente en los costos y en la experiencia del cliente.
¿Qué rol ocupa hoy dentro de la estrategia logística de las empresas?
- R.: Desde Skynde sostenemos que debe planificarse con el mismo nivel de profesionalización que la logística de distribución. Es parte integral de toda la operación y su impacto atraviesa operaciones, atención al cliente, abastecimiento, finanzas y sustentabilidad. Una logística inversa bien integrada mejora indicadores de productividad, reduce costos operativos y recupera valor de los productos. Además, y esto es lo que muchas empresas todavía subestiman, genera información que permite detectar desvíos, anticipar problemas y tomar decisiones que eviten que ciertas situaciones se repitan.
El eCommerce multiplicó el volumen de devoluciones. ¿Cuáles son los principales desafíos operativos para gestionarlas sin afectar la experiencia del cliente ni la rentabilidad?
- R.: El desafío central es que una devolución tiene que ser simple para el cliente y controlada por la empresa al mismo tiempo. Esos dos objetivos pueden tensionarse si el proceso no está bien diseñado, considerando que detrás de cada devolución hay múltiples pasos como el retiro, recepción, transporte, clasificación, control, reacondicionamiento y destino final, ya sea reingreso al stock, reparación, reutilización o disposición. Si alguno de estos no está coordinado aparecen demoras y costos que se trasladan a toda la cadena. La clave está en reducir los tiempos de clasificación, definir rápidamente el destino de cada producto y mantener trazabilidad completa en todo el proceso. En Skynde lo vemos como objetivos complementarios: con procesos bien diseñados y buena información experiencia del cliente y eficiencia operativa pueden trabajar juntos.
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¿Qué herramientas consideran clave para transformar la información de las devoluciones en oportunidades de mejora?
- R.: La trazabilidad es el punto de partida porque sin saber exactamente qué pasó con cada producto desde que se inicia la devolución hasta que vuelve a circular no hay posibilidad real de gestión. Ahora bien, trazabilidad sola no alcanza. Lo que realmente genera valor es el análisis, identificar si determinadas categorías presentan niveles de devolución superiores a los esperados, detectar problemas recurrentes con un producto o encontrar zonas donde la operación presente mayores dificultades. Los sistemas de gestión logística integrados, los tableros de indicadores y la automatización son las herramientas que hacen posible ese análisis. Esos datos articulados pueden usarse para tomar mejores decisiones e ir progresando continuamente.
¿Qué aporte puede hacer la logística inversa a la economía circular y a los objetivos de sostenibilidad?
- R.: El vínculo es directo porque la logística inversa es, en la práctica, la operación que hace posible la economía circular. Un producto devuelto no es un producto perdido. Dependiendo de su condición puede volver a comercializarse, reacondicionarse, repararse o permitir recuperar parte de sus materiales. Eso genera un beneficio ambiental concreto y a la vez valor económico. Menos desperdicio, mejor aprovechamiento de recursos y menores costos de disposición final. El cambio de enfoque más importante es dejar de pensar en la devolución como el final de una operación y empezar a verla como el comienzo de un nuevo ciclo. Las empresas que lo entienden así ya están viendo resultados en sostenibilidad y rentabilidad.
¿Cómo equilibrar la expectativa del consumidor de procesos rápidos y simples con la eficiencia operativa?
- R.: La respuesta pasa por diseñar el proceso desde los dos lados al mismo tiempo. Para el cliente la devolución tiene que ser clara, predecible y sin fricción: saber qué hacer, cuándo pasa cada cosa y qué va a ocurrir después. Para la empresa cada uno de esos pasos tiene que estar planificado, medido y trazado. Procedimientos claros, buena comunicación con el cliente y métricas ayudan a conseguirlo. Resulta importe, además, cambiar el chip y entender que una devolución bien gestionada es una instancia de contacto con el cliente que, si se maneja correctamente, puede fortalecer la relación con la marca.
¿Qué tendencias transformarán la logística inversa en Argentina en los próximos años?
- R.: Vamos hacia una logística inversa cada vez más predictiva. La inteligencia artificial y la analítica de datos van a permitir anticiparse a muchos problemas que todavía se gestionan de forma reactiva. Simplificarán el camino para identificar patrones de devolución, anticipar volúmenes y detectar productos con mayor probabilidad de volver antes de que lo hagan. La automatización también tendrá un rol importante en tareas repetitivas como clasificación, seguimiento y actualización de información. Y veremos una integración mayor entre sistemas de gestión logística, canales de venta y centros de distribución. Por todo esto queda claro que la tecnología sola no alcanza.
En Argentina todavía existe una oportunidad enorme para profesionalizar estos procesos y el verdadero diferencial va a estar en quien logre combinar tecnología, datos y conocimiento operativo. En Skynde creemos que ahí radica el valor de un partner logístico: en generar información y soluciones que ayuden a las empresas a ganar eficiencia, mejorar la experiencia de sus consumidores y recuperar el mayor valor posible de cada operación.
