La inteligencia artificial avanza sobre la atención al cliente con una promesa difícil de discutir: responder más rápido, procesar más consultas y reducir costos. Pero cuando el problema se complica, aparece una pregunta que la tecnología todavía no termina de resolver: ¿quién se hace cargo?
Un análisis de la consultora Olivia, basado en investigaciones de organismos y empresas como la Organización Internacional del Trabajo (OIT), PwC y Five9, pone el foco justamente en esa tensión. El dato más contundente surge de un estudio global de CX de Five9: el 75% de los consumidores prefiere hablar con una persona real, en forma presencial o por teléfono, cuando necesita resolver problemas de soporte o atención al cliente.
El debate ganó fuerza a partir del caso de la fintech sueca Klarna. La compañía llegó a procesar 2,3 millones de consultas mensuales mediante inteligencia artificial, un volumen equivalente al trabajo de unos 700 agentes y con un ahorro proyectado de u$s40 millones. Sin embargo, luego debió volver a contratar personal humano al comprobar que el sistema encontraba dificultades frente a interacciones complejas, conflictos y situaciones que requerían empatía.
Un ahorro problemático
El caso deja en evidencia una diferencia que muchas estrategias de automatización suelen pasar por alto. Una IA puede resolver una enorme cantidad de consultas de manera eficiente, pero eso no significa que pueda hacerse cargo de las consecuencias cuando una respuesta sale mal. Y en atención al cliente, ese detalle no es menor: una respuesta incorrecta puede costar una venta, un reclamo o, directamente, la confianza de un usuario.
“Es importante entender qué procesos son verdaderamente IA-able y cuáles necesitan presencia humana”, sostiene Marcelo Blechman, socio director de Olivia. Según el ejecutivo, la tecnología puede reducir la incertidumbre técnica y acelerar la ejecución, pero cuestiones como el riesgo, la ética y la responsabilidad ante un error siguen dependiendo de las personas.
Los datos de PwC sobre experiencia del cliente señala que el 86% de los consumidores considera que la interacción humana sigue siendo un componente clave de la experiencia con una marca. La falta de empatía y las respuestas automatizadas demasiado rígidas aparecen entre los factores que pueden llevar al abandono de clientes.
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La discusión, además, ya no se limita al mostrador virtual. Olivia advierte sobre un fenómeno que denomina “Enviado por Copilot”: la proliferación de comunicaciones internas redactadas íntegramente con inteligencia artificial. El problema, en este caso, no pasa por utilizar una herramienta para ordenar o sintetizar información, sino por algo bastante más delicado, que los equipos ya no sepan si detrás de un mensaje hay una decisión de un líder o simplemente un texto generado por un algoritmo.
“Las organizaciones están pagando por el criterio del profesional o subsidiando la suscripción de un robot”, plantea el análisis. Por eso, la consultora propone que la IA pueda utilizarse como herramienta para estructurar información y acelerar tareas, pero que la autoría, la responsabilidad y las decisiones estratégicas permanezcan del lado humano.
La conclusión es menos espectacular que la promesa de reemplazar personas, pero probablemente más útil para las empresas ya que no todo lo que puede automatizarse conviene automatizarlo. La inteligencia artificial puede hacerse cargo de buena parte del trabajo repetitivo; cuando entran en juego el conflicto, la empatía, el criterio y la responsabilidad, todavía hay conversaciones que conviene que las tenga una persona.
