En esta entrevista con Énfasis Logística, Miguel Maturo, director de Operaciones de Calico, nos comenta las características de las operaciones de logística inversa que su compañía lleva adelante para clientes de primer nivel como Direct TV. La precisión y la calidad del servicio, basados en la coordinación con el cliente y en la asignación de los recursos necesarios para cada operación, son algunos de los aspectos destacados por el especialista.
Énfasis Logística: ¿Qué características presenta la operación de logística inversa requerida por el cliente?
Miguel Maturo: Antiguamente la logística inversa era considerada un servicio adicional a la distribución quedando en un segundo plano. Actualmente la principal característica que requieren algunos de nuestros principales clientes, como es el caso de Direct TV, es que este tipo de servicio forme parte del eje central de nuestro negocio, llegando a requerir los «lead time» de traslado e información en línea con los de la logística directa. Bajo estas consideraciones, el cliente solicita que la operación sea precisa, no solo desde el punto de vista de cantidades, integridad de la información y métodos electrónicos utilizados, sino también desde la calidad del embalaje, para que al llegar los materiales a los Centros de Distribución, los mismos tengan un tratamiento continuo dentro del proceso de reciclado y/o productivo/comercial.
É. L: ¿Qué recursos adicionales se requieren para su realización?
M. M: Los recursos no pueden ser asimilados por la operación de logística directa en su totalidad, se necesitaría contemplar flota, administración de seguimiento y control, como así también personal idóneo para su manipuleo.
Además de los recursos específicos para la distribución y ruteo, se deben asignar recursos para la clasificación de los materiales/mercaderías retirados, de acuerdo a los procesos que debe seguir cada uno. Por ejemplo, si hablamos de mercaderías de consumo masivo, se debe realizar la verificación de vencimientos y aptitud del producto como primer control. Para el caso de materiales electrónicos, verificación de garantías como primer proceso. En estos procesos, es muy importante estar alineados con los altos estándares de calidad que manejan empresas como Direct TV.
É. L: ¿Cómo se realiza el planeamiento de este tipo de operaciones?
M. M: Básicamente siempre es solicitada por el cliente con fecha, horario y cantidades pactadas de antemano. Pueden ser programadas o compulsivas a necesidad del cliente. Existen casos que dichos retiros deben acordarse directamente con quién tiene el producto a entregar, en estos casos hay mayor incertidumbre sobre los datos que maneja la operación (volúmenes, sku, cantidades, calidad, peso, etc.). En el caso de materiales electrónicos entregados en la modalidad de comodato, se realiza una coordinación mediante «call center» con el consumidor, para acordar la visita al domicilio, lo que significa también una estructura organizada de operadores telefónicos para poder así hacer frente a la atomización de puntos de retiro a nivel país. El servicio que hoy en día Calico ofrece contempla la llegada a cualquier punto de la cadena de abastecimiento, incluso al consumidor final del producto en muchos casos.
É. L: ¿Los sistemas informáticos de gestión contemplan este tipo de operaciones?
M. M: Si, aunque esto ha demandado desarrollos muy a medidas, en virtud de que existen distintas modalidades y cada una requiere un tratamiento especial (programada, compulsiva, con datos precisos, sin datos). Se trabaja de la misma manera que la logística directa y los productos son visualizados en sus diferentes estadios a lo largo de todo el proceso. Para lograr una operación exitosa estamos obligados a mantener la misma trazabilidad que para con la gestión de logística directa. También se adicionan sistemas para la verificación de datos que contienen los materiales, por ejemplo, en los materiales eléctricos por medio del escaneo de la serie se verifica el estado de la garantía, modelo del equipo, daños en las plaquetas, etc.
É. L: ¿Cuáles son las diferencias más significativas, en cuanto a lo operacional, en relación a las operaciones logísticas directa?
M. M: La más significativa, más allá del mayor nivel se coordinación y seguimiento, es la del personal idóneo para el tratamiento, control y clasificación. El proceso en sí requiere de distintos espacios físicos para almacenar en los diversos estadios la mercadería recibida. También hay factores varios que nos obligan a tener procesos flexibles a las distintas necesidades de la operación; por ejemplo: al momento de retirar el producto/mercadería esta no se encuentra preparada, distintos horarios del punto de entrega para la recepción de mercadería apta y la entrega de la no apta, falta de coordinación entre las partes que afectan al operador (ventas/retail).
É. L: ¿Cuál es el destino de los productos transportados?, ¿el servicio también incluye operaciones que agregan valor?
M. M: Los mismos son procesados por mano de obra especializada y capacitada en el análisis, separación y definición de la mercadería «conforme» de «no conforme» (a su vez, esta última en mercadería apta para venta al personal propio del cliente, por defectos de packaging y mercadería de «scrap» con disposición final del mismo según el marco legal de cada jurisdicción). Según el proceso anterior, pueden tener procesos de acondicionamiento, separación de lotes, fecha de vencimiento, retiro de alarmado para retail, unificación por modelo, encajonado y etiquetado, etc. Procesos dependientes del tipo de productos a manipular y las necesidades del cliente tendiente a mantener un bajo nivel de desperdicio. Existe también un proceso integral de reciclado, que consiste en hacer a pruebas técnicas, pintura, estética, reemplazo de piezas, etc. Los materiales no conformes son separados para ser decomisados o bien, dependiendo del producto, pueden ser enviados a plantas de tratamiento de productos electrónicos o farmacológicos. Todos los desechos resultantes son tratados y dispuestos acorde a las legislaciones vigentes por jurisdicción, aplicables a cada dador de carga que es la figura sobre la que recaen todas estas responsabilidades.
Cabe destacar que en todos los casos Calicó aplica en sus centros y operaciones de logística una minimización de residuos y prácticas amigables con el medio ambiente; buscamos reciclar, recuperar y rehusar la mayor cantidad de materiales posibles, evitando generar residuos y disponer finalmente, en forma segura, según el marco legal vigente, los que inevitablemente debemos desechar.
Marcela Vincenti
