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Cómo escalar en el e-Commerce

Martin Pannullo, gerente de e-Commerce en iFLOW, habla sobre una como una buena ejecución de los procesos logísticos abre las puertas a una serie de beneficios, asociados a la imagen de marca y al crecimiento del negocio.

 |   11 de agosto del 2022
Cómo escalar en el e-Commerce
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Eventos como el HotSale y el Cyber Monday ponen en jaque las operaciones logísticas durante estos días. Sin embargo, una buena ejecución de los procesos abre también las puertas a una serie de beneficios, asociados a la imagen de marca y al crecimiento del negocio.

Martin Pannullo.

¿Cómo se procedió en lo que fue el último Hot Sale en Argentina?

Las semanas previas al evento son completamente distintas a otras del año. Internamente en iFLOW, las vivimos con mucha energía y entusiasmo. Se trata de fechas en las que se pone a prueba la capacidad y la coordinación de todo el equipo, en las que nos desafiamos a mejorar, a encarar el reto que genera tener un pico tan marcado de volumen y a mantener el nivel de servicio que esperan nuestros clientes.

Puntualmente, en este último Hot Sale pudimos revalidar el excelente servicio que brindamos en nuestra operación de delivery domiciliario. Logramos absorber un 500% de incremento en los volúmenes de envíos respecto del volumen promedio diario, a la vez que procesamos los paquetes en tiempo y forma, sin desvíos significativos en ningún punto del circuito.

Sin dudas, cumplimos las expectativas. Identificamos grandes mejoras respecto de los eventos previos, especialmente en la organización. Las lecciones aprendidas van dando sus frutos.

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¿Qué  tipo de oportunidades ofrecen esta clase de eventos?

La gran oportunidad que nos brindan es la de afianzar la confianza de nuestros clientes, las empresas que eligen por nuestros servicios. Entendemos que la oportunidad de coordinar el evento en conjunto con ellos, sumado a la capacidad para duplicar o triplicar las colectas sin extra costos y de sostener el nivel de servicio, marca una gran diferencia. Desarrollamos un excelente vínculo y diálogo con las compañías, pero lo profundizamos aún más durante estas fechas, que suelen ser las más importantes del año para ellos.

¿Es posible capitalizar beneficios post evento?

Por un lado, a nivel general de mercado, estos eventos siempre empujan el crecimiento del comercio electrónico: el volumen de ventas nunca vuelve al nivel previo. Asimismo, brindan la posibilidad de captar nuevos clientes, y de trabajar sobre el posicionamiento de la marca ya que al finalizar el evento nos enfocamos en la comunicación interna y externa de volúmenes e indicadores.

Por un lado, conversamos de manera directa con nuestros clientes sobre el balance general del evento, los puntos de mejora y los diferenciales en nuestro servicio. Además, ponemos foco en la gestión comercial e informamos cómo sobrellevamos el pico del evento y cuáles fueron nuestros principales diferenciales.

Por otro lado, a nivel  interno, también logramos capitalizar una serie de beneficios. Así como tenemos una preparación pre Hot Sale, a fin de ajustar todos los detalles para que la operación sea exitosa, también post evento realizamos un balance, a efectos de poner sobre la mesa todos los puntos y analizar oportunidades de mejora. Esta etapa es tan o más importante que la previa.

Las lecciones aprendidas durante cada evento son sumamente valiosas. Por eso, dedicamos un gran esfuerzo a revisar nuestros números de SLA (Service Level Agreement), KPIs y pain points, entre otras variables. Esto nos ayuda a tener una visión general del servicio que brindamos y puntos de mejora para lo que viene. El foco siempre está puesto en la visión y en las expectativas que los clientes tienen sobre nosotros.

¿Cómo se alínea el personal y la flota adicional a la dinámica de iFlow para proyectos temporales como este?

El camino recorrido por iFLOW desde la logística tradicional nos favorece en algunos puntos. Complejidades como la necesidad de sumar vehículos adicionales o espacio en depósito para responder a los picos de estos eventos, que para algunos operadores logísticos suelen ser sinónimo de caos, son resueltas por nosotros de forma relativamente simple.

Para estar a la altura de las circunstancias, en iFLOW nos apoyamos en una estructura que puede cedernos espacios y recursos temporalmente. Así, en semanas como la del Hot Sale, todas las áreas de la compañía están 100% enfocadas en el evento: todas las operaciones suelen tener un porcentaje de ociosidad, el que es volcado al e-Commerce. Asimismo, áreas como Administración y Finanzas, y Liquidaciones, entre otras, que en el día a día no participan de la operación, se suman al equipo para asistir en cuestiones puntuales que genera el exceso de volumen. Tenemos una visión integral de iFLOW como compañía y estas sinergias son parte de nuestro diferencial.

Nota  completa publicada en Revista Énfasis edición agosto 2022. Ingresá aqui.

 

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Marizú Olivera Orquera

Lic en Comunicación Social, redactora y periodista. Encargada editorial en Énfasis Logística 2021.

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