La atención al cliente durante los procesos de devolución o ante cualquier queja es tan importante como la que se da durante el proceso de compra. Esto se debe a que el comercio electrónico ha impulsado la posibilidad de regresar el producto como una forma de protección a los consumidores, en caso de inconvenientes.De acuerdo con el marketplace global eBay, es recomendable ofrecer y crear políticas propias de devolución acordes al giro de cada negocio.
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6 consejos para definir políticas de devolución
A continuación, se presentan seis consejos importantes a tomar en cuenta al establecer las políticas de devolución:
- Definir motivos: Definir las causas o motivos por los cuáles se aceptan devoluciones, por ejemplo, artículos dañados, no me gustó, talla incorrecta, entre otros. Para proteger a los negocios, se sugiere señalar solamente los casos que sean responsabilidad del vendedor.
- Señalar quién paga el envío de la devolución: Para el tema de devoluciones se recomienda indicar si será el comprador quien absorberá los costos para regresar la compra, o el mismo vendedor cubrirá el gasto.
- Revisar tiempos: Dentro de la descripción del producto y estimaciones de fecha de entrega, cada negocio debe señalar el tiempo en que se harán las devoluciones. Puede ser dentro de los 14, 30 y 60 días posteriores a la entrega del paquete.
- Atención amable y rápida: En el caso de que se solicite una devolución, es importante que se atienda de forma veloz, empática y con cordialidad. A veces es recomendable abrir un canal de comunicación ante este tipo de situaciones, en donde es posible solucionar dudas y revisar cada caso.
- Evidencias de embalaje: Como prevención ante cualquier incidente, es importante que cada negocio guarde evidencias del envío del paquete, y de que se envió correctamente protegido. De esta manera se puede revisar la responsabilidad del servicio de logística y protegerse ante la clientela.
- Conocer el mercado: Es importante conocer los distintos mercados a los cuales se exporta, pues los comportamientos cambian en cada país. De acuerdo con las últimas cifras de Statista, Asia tiene un mayor índice de devoluciones. Destacan la India —en donde el 73% de las personas ha devuelto alguna compra realizada por internet— y China, en donde disminuye al 66%. En América, Estados Unidos tiene un porcentaje de 49%, Canadá de 39%, mientras que Brasil y México tienen 31%.
Tal como lo indica eBay, los negocios deben ser transparentes con las políticas de devolución. Es importante sumarlas en la descripción de cada artículo de tal manera que los clientes estén conscientes de lo que están comprando y las condiciones bajo las cuales lo hacen.
Marcela Vincenti
