Por: David Ramos Rivera (*)
A continuación, veremos pasos críticos y relevantes en el desarrollo y la buena operación de la logística inversa dentro de varios sistemas como operadores logísticos, fabricantes y distribuidores de productos.
La logística inversa se basa en la gestión de productos de regreso o retorno a la fábrica o al distribuidor, por diferentes motivos que el cliente indica y solicita el servicio, por nombrar algunos: la refabricación o reacondicionamiento del producto, devolución por cambio de talla o color; producto no vendido (malas ventas, demasiado stock o rechazo en la entrega), cancelación de producto o rechazo de cliente.
Según un informe de UPS, la experiencia de la logística inversa afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel mundial, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas. En este sentido, la importancia de la logística inversa juega un papel fundamental para ofrecer un buen servicio de devolución, lo cual mejora la experiencia de compra, promueve la fidelización del cliente, multiplica las ventas e impulsa la competitividad en el mercado.
A continuación, veremos pasos críticos y relevantes en el desarrollo y la buena operación de la logística inversa dentro de varios sistemas como operadores logísticos, fabricantes y distribuidores de productos.
Un punto clave es la rutificación. Existen varias plataformas o aplicaciones de ruteo, llamadas TMS (Transport Manager System) que ayudan a realizar una ruta coherente y lógica, con el fin de llegar a tiempo donde está el cliente y no extenderse en horarios de entrega. Se nutren de los buenos y correctos datos que ingresa el cliente en el sistema, número de departamento, numeración de casa dentro de los conjuntos o torres, falta de teléfono de contacto con el cliente. Hoy podemos encontrar calles y casas sin numeración o comuna o barrio que no coincide, lo cual a veces hace difícil el proceso de entrega y por consiguiente entrar en proceso de devolución de pedido.
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Las empresas de Courier o de logística tradicional tienen esta tecnología, y cuentan también con un equipo de customer services que informa al cliente estas novedades. Estas mismas logran hasta tres intentos de entrega del pedido y así lograr una entrega satisfactoria.
El proceso de refabricación o reacondicionamiento ha tenido una gran revolución en el mundo del retail. Estos grandes distribuidores buscan empresas de logística especializadas para realizar este trabajo. Buscan tener un equipo preparado para lavar, planchar, coser y limpiar productos por los que el cliente solicita el cambio. Esto lleva a una venta cíclica, dado que estos proveedores relanzan el producto en su sistema e-commerce y hacen la distribución B2C, lo que completa el ciclo multiplicando ventas y demás, como lo comentábamos anteriormente.
El objetivo es recuperar el valor del producto o deshacerse de él. Los objetivos de la logística inversa son recuperar valor y asegurar la repetición de compra. Se devuelve menos del 10% de las compras en la tienda, en comparación con al menos el 30% de los artículos comprados de manera online. Cada vez más, las empresas utilizan la logística inversa para construir una relación con clientes, repetir compras y minimizar las pérdidas relacionadas con las devoluciones.
Fin de vida útil (End of life, o EOL, en inglés)
Cuando un producto está en EOL, ya no es útil o no funciona. Es posible que el cliente desee reemplazarlo por una mejor versión y más actual. Los fabricantes a menudo reciclan o desechan productos que están al final de su vida útil. Estos bienes pueden crear desafíos ambientales para los fabricantes. Aquí es donde entra el término economía circular, dado que todos estos procesos de recepción, desecho y otros; producen empleo, mejorando la calidad de vida de muchas personas.
Para lograr el éxito de un e-Commerce, es necesario asegurarse de que el proceso de devolución sea igual de efectivo como el proceso de compra. Para esto, existen diversas opciones de gestión de devoluciones.
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Devolución en puntos pick-up/drop-off:una alternativa conveniente para aquellos que no tienen una sucursal de la tienda cerca, o marcas que no tienen tienda física.
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Retiros en el domicilio del consumidor: la empresa encargada de la logística inversa se ocupa de recoger el producto directamente en el lugar que indique el cliente. Esta opción puede ser especialmente útil para artículos grandes o pesados que resultan incómodos de transportar.
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Devolución en tiendas físicas de la marca: puede ser una buena opción para los clientes que prefieren una solución simple y clásica.
Si bien podemos ver pendientes sobre la logística inversa, cada día vemos empresas especializadas y tecnología al servicio de la misma, que se desarrolla por las necesidades del día a día. Hay equipos especializados para realizar procesos de customer services y comunicación con cliente, equipos para refaccionar y reutilizar los productos, y equipos especializados para realizar reciclaje, sin dejar atrás al equipo de logística, sea de Courier u operador logístico que trabaja todos los días para cumplir con las demandas del mercado y del consumidor final.
(*) Solution Design at Ground. CEVA Logistics CHILE.
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición julio 2023.
