Como el dinámico mercado que es, desde antes de la llegada del coronavirus, el eCommerce ya se encontraba buscando nuevas alternativas de servicio para sus usuarios, sobre todo en lo relacionado con la logística de entrega. Surgieron así nuevas propuestas capaces de brindar a los clientes mejores experiencias de compra.
En diálogo con Énfasis Logística Damián Navarro, Gerente de HOP, nos brinda su experiencia de gestión ante el desafiante contexto que generó el coronavirus para la logística del comercio electrónico.
Énfasis Logística: ¿Cómo vivieron la llegada de la pandemia?
Damián Navarro: Esta situación nos sorprendió a todos. En nuestro caso ya estábamos gestionando un volumen interesante de envíos en marzo, que fue cuando comenzó la cuarentena. Hop movía unos 120 mil envíos mensuales y teníamos intención de seguir creciendo. Pero durante las primeras etapas de la cuarentena, cuando fue más estricta, los comercios minoristas estaban cerrados, por lo que nos vimos “en jaque”, ya que no podíamos brindar nuestro servicio como lo veníamos haciendo, por lo que estuvimos apagados por dos semanas, decisión que tomamos en conjunto con nuestros socios estratégicos y clientes.
Luego, paulatinamente el gobierno fue habilitando la apertura de los comercios de cercanía, entonces volvimos a operar con aquellos que se iban habilitando, sumando a sus actividades habituales la entrega de paquetería, que es una actividad adicional para los comercios. En ese momento también salimos a captar nuevos comercios para incorporarlos a nuestra red, principalmente los dedicados a artículos de primera necesidad, que fueron los primeros en ser habilitados para volver a trabajar.
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De esta forma la red de HOP continúo creciendo y en pocos meses pasamos de los 120 mil envíos que teníamos en marzo a más de 550 mil que alcanzamos en el mes de agosto. Fue un crecimiento muy fuerte porque la industria del eCommerce brindó un servicio muy importante ante este contexto y necesitaba el acompañamiento de las estructuras logísticas para poder hacerlo posible. Conscientes de este contexto fue que salimos a capturar más puntos de entrega, incorporamos más transportes y más gente, ya que tuvimos que hacer crecer rápidamente nuestra estructura para poder acompañar el crecimiento de la demanda que realmente escaló considerablemente en estos últimos meses.
A su vez, las dos semanas que estuvimos apagados nos sirvieron para tomar impulso, repensar cómo debía ser nuestra estrategia y a partir de ahí vivimos un crecimiento muy grande, en ocasiones del 60% de un mes a otro, entendiendo que nuestra estructura tenía que ser lo suficientemente flexible para poder crecer acompañando el crecimiento de la demanda.
É. L.: ¿Qué particularidades presenta el servicio que ofrece la empresa?
D. N.:Brindamos un servicio “next day”, nuestro compromiso es que a partir de que recibimos los paquetes, en 24hs estén disponibles en nuestros puntos de entrega. La dinámica de nuestro esquema logístico es que una vez que el vendedor realiza la venta, despacha el producto a través de nuestra red de puntos de recepción, que funcionan en determinados comercios que también forman parte de nuestra red de entrega, y también en algunos casos, con vendedores grandes, el retiro lo hacemos nosotros.
Los paquetes viajan a nuestro centro de distribución en barracas, donde se reciben los envíos, se los procesa y clasifica para despacharlos a la red de puntos capilar.
La clasificación que realizamos tiene como objetivo poder unir diferentes paquetes que van a un mismo destino para consolidarlos. Utilizamos contenedores plásticos similares a los que se usan en la industria farmacéutica, con lo que nos aseguramos que ninguno se extravíe al ir todos juntos en el mismo contenedor. Para el desarrollo de nuestro esquema trabajamos en conjunto con Miebach, quienes nos ayudaron mucho en la diagramación y en definir cómo debía ser la operación de este servicio.
Por otro lado existe una diferencia sustancial respecto a lo que es una distribución urbana tradicional, entendida como entrega a domicilio, donde una camioneta tiene que recorrer determinada cantidad de domicilios durante la jornada y, en cada punto, seguramente entregue uno o dos paquetes a lo sumo. En nuestro caso el esquema que planteamos, además de la consolidación de la carga, en vez de entregar un paquete por domicilio entregamos 30 o 40 en cada punto de entrega y cada vehículo visita alrededor de 20 puntos en el día. Esto genera un impacto muy positivo en la reducción de los costos.
É. L.: ¿Que tipo de transportes utilizan?
D. N.:Utilizamos todo tipo de transportes, fuimos cambiando. Al principio empezamos con vehículos más chicos, nunca autos, sino transportes tipo utilitarios y algunas camionetas medianas. Hoy tenemos algunas sprinters, pero generalmente trabajamos con chasis.
Parte de la flexibilidad que tiene este servicio es que nosotros contratamos empresas de transporte, entonces, a diferencia de las estructuras que tienen los correos tradicionales, que tienen transportes propios, nosotros salimos a contratar empresas de transportes que puedan tener la flexibilidad de tener distintos tipos de unidades. Esta es una de las claves que nos permiten adaptarnos a los shocks de demanda como los que tuvimos y cumplir con nuestros clientes.
É. L.: ¿Cuántos puntos de entrega están gestionando actualmente y cuál es el alcance geográfico del servicio?
D. N.:Estamos llegando a los 600 en el AMBA (La Plata en Zona Sur, Luján en Zona Oeste y Campana en Zona Sur), y el objetivo de este año es seguir creciendo en esta zona para, el año que viene, empezar a armar rutas troncales y distribución en el interior de país.
É. L.: ¿Cuál es el rol de la tecnología y qué nivel de información tiene disponible el usuario del servicio?
D. N.:Básicamente somos una empresa de tecnología que brinda un servicio de entrega de paquetería, pero somos primero una empresa de tecnología. Entendemos que la información es vital dentro de este circuito, por eso brindamos información en tiempo real, que es una de nuestras características. Todas las transacciones se escanean, cada vez que un transportistas, un punto de entrega o nuestro depósito recibe un paquete y lo despacha o entrega, es escaneado. Tenemos alrededor de 12 cambios de estado dentro de nuestro flujo punta a punta, y todo con trazabilidad para poder, no solo generar un control de la operación, sino compartir esa información con nuestros clientes y usuarios.
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En ese sentido trabajamos también capacitando a nuestra red de puntos y a nuestros transportistas. Para nuestra red desarrollamos una aplicación mobile que les brinda visibilidad del proceso y los capacitamos en su uso y en la metodología con la que tienen que operar, así como en la forma de atender a los usuarios que utilizan nuestros servicios.
En el caso de los transportistas hacemos algo similar, los capacitamos en la aplicación y en todas las características operativas del servicio.
É. L.: ¿Como gestionan las devoluciones?
D. N.:Cuando el paquete llega al punto de entrega el usuario tiene 8 días para retirar su pedido. Pasado ese plazo, el paquete ingresa en el flujo de devolución y finalmente vuelve al vendedor cuando lo visitamos para retirar nuevos pedidos.
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