Entre otros estudios internacionales que reflejan esta tendencia, el reporte ‘The Employee Experience Index A new global measure of a human workplace and its impact’, elaborado por The IBM Smarter Workforce Institute y Globoforce’s WorkHuman Research Institute, destaca que los empleados con experiencias más positivas en el trabajo tienen muchas más probabilidades de reportar niveles significativamente más altos de esfuerzo discrecional.
“La Experiencia de Empleado, entendiéndola como la suma de todas las acciones que el colaborador experimenta a lo largo de su relación con una empresa, es un factor central para lograr mejoras en la productividad y competitividad de las organizaciones”, señaló Marina Griguol, Gerente de Operaciones de NUMAN – Headhunter Industrial, al ser consultada por Énfasis Logística.
“El desafío hoy está en medir el impacto de la experiencia del colaborador en los procesos y resultados de negocio, y cómo conectarlo con la productividad; teniendo en cuenta que estamos inmersos en una época centrada en las personas”, explicó Griguol.
Frente a la expectativa de lograr experiencias laborales productivas, comprometedoras y agradables, el estudio sobre Tendencias Globales de Capital Humano 2019 de Deloitte, ‘Liderando la empresa social: reinversión con un enfoque humano’, considera que las organizaciones deberían ampliar su enfoque y pensar la experiencia del trabajo más allá de los beneficios, recompensas o apoyo, y focalizarse en la adecuación del puesto de trabajo, el diseño del trabajo y la relevancia del mismo; para todos los trabajadores de la empresa.
El reporte revela que uno de los mayores desafíos actuales es la necesidad de mejorar la experiencia de empleado, ya que muchos de los encuestados perciben que la satisfacción de los trabajadores con respecto a aspectos clave de su trabajo, es baja:
• 84% calificó este problema como importante y el 28% lo identificó como uno de los tres principales problemas que está enfrentando su organización en el 2019.
• Sólo el 53% consideró que sus organizaciones eran eficaces o muy eficaces al momento de generar un trabajo relevante
• Únicamente el 45% afirmó que cuenta con un esquema de gestión de las personas que apoya a los colaboradores de forma eficaz o muy eficaz.
Una gestión ineficaz de Experiencia de Cliente genera dificultades en una organización y entre quienes conforman sus equipos:
• El estudio ‘Hiring Outlook 2019 – The Employee Experience’ realizado por ExecuSearch Group, señaló que favorece a fragilidad de las relaciones laborales y las dificultades en retener talento frente a un escenario altamente competitivo. También agotamiento (burnout) de los empleados, y mala relación entre equipos y gerentes.
• Un reporte de Gallup advirtió que el riesgo de no abordar en forma proactiva el desarrollo de experiencias laborales positivas, puede derivar en los empleados con menor bienestar laboral incurran en mayor riesgo de trastornos del sueño (18.6%), mayor riesgo de ansiedad o depresión (15%), mayor riesgo de diabetes (14.6%), más de riesgo de hipertensión (5.9%), mayor riesgo de obesidad (6.3%) y 0.6 días no saludables en los últimos 30.
Todas estas problemáticas contribuyen a impactar negativamente en la productividad y competitividad de una empresa.
“Desde NUMAN venimos observando que para garantizar experiencias positivas y evitar que estos riesgos se materialicen, algunas empresas ya impulsan la creación de posiciones vinculadas a la responsabilidad de velar por el desarrollo de mejores ‘employee experiences’. Un área que adquirirá cada vez mayor protagonismo en el entorno empresarial”, expresó Marina Griguol.
“También es importante asumir que las relaciones de trabajo son bidireccionales, ya que la elección para cubrir una posición determinada no solo es potestad de la empresa contratante, sino también del candidato, que evalúa las condiciones laborales de cada compañía durante el proceso de selección, analizando si cada ecosistema corporativo es el ámbito ideal para su desarrollo personal y profesional”, manifestó la Gerente de Operaciones de NUMAN.
En este sentido, el estudio de ExecuSearch Group mencionado, advierte que los empleadores ya no escogen talento, sino que el talento los elige. Una dinámica que combina dos desafíos: la Experiencia de Empleado que ofrezca cada organización y la escasez de talento que se registra en el sector industrial.
La Experiencia de Empleado en las empresas familiares
Según estadísticas de la Universidad de Harvard, de la OIT y de la Organización Mundial del Comercio (OMC), las empresas familiares generan el 70% del empleo nivel global, contribuyendo con el 50% del comercio exterior de bienes y mercancías que circulan por el mundo.
Teniendo en cuenta la importancia que tienen estas compañías, el consultor en empresas familiares, Walter Brizuela, explicó que el desarrollo de Experiencias de Empleado efectivas, es un desafío que se aborda en estas organizaciones considerando cuatro tópicos o aspectos fundamentales:
1) La empresa familiar está yendo actualmente hacia la licuación y la liquidez. En esta sociedad liquida que nos enseñó Sigmund Bauman, las familias con empresas tenderán a trabajar de la liquidez de los vínculos entre los miembros, incorporando amigos bajo el criterio de familiares elegidos. En este contexto, la aparición de los millennials en las estructuras corporativas incorpora una nueva conducta laboral enfocada en obtener liquidez para viajar y darse otros gustos. La incorporación de ‘nuevos familiares’ y la frescura que suman los más jóvenes, lleva a mejorar el clima laboral, a distender los espacios de trabajo y a horizontalizar las relaciones.
2) En sintonía con los ya tradicionales Work and Travel y respondiendo a las características de la nueva generación de trabajadores que se sumaron a la matriz productiva, las empresas familiares deberían promocionar los Work and Business Travel para sus miembros más jóvenes, de manera tal que además de experimentar nuevas culturas, experimenten otras maneras de hacer negocios para poder adaptar las mejores prácticas a la idiosincrasia local. Esta es una manera de brindar competencias y habilidades de negocio, a través de la experiencia y los viajes. Sin duda, el mejor entorno de trabajo para un millennial.
3) La evolución de las empresas familiares es otra cuestión central a tener en cuenta, de cara a mejorar la Experiencia de Empleado. En este sentido, las etapas evolutivas a considerar son las siguientes:
I. Emprendimiento familiar donde los hijos juegan
II. Empresa familiar donde los hijos gerencian
III. Familia empresaria donde los hijos dirigen
IV. Grupo empresario familiar con más de una unidad de negocios (los hijos son hombres y mujeres de negocios)
V. Corporación familiarizada donde al punto IV) se le suman socios externos a la familia, familiarizados con el proyecto.
4) La profesionalización de las empresas familiares transita hacia la profesionalización en negocios, hacia la generación en lugar de gerenciación. Independientemente de los conocimientos adquiridos a nivel académico y en términos experienciales, los profesionales deberán incorporar conocimientos como empresarios, como generadores de riqueza, para poder conducir a las compañías hacia el progreso.
“Facilitar la adquisición de estas competencias dentro de la estructura corporativa, favorece a conformar mejores Experiencias de Empleado y lograr mejores niveles de productividad y competitividad”, destaca Brizuela.
Experiencia de Empleado con foco en los resultados
El reporte sobre Percepción del Consumidor Global de PwC, realizado a partir de una encuesta entre 15,000 personas de 12 países (incluyendo a Colombia, Argentina, Brasil y México), destaca que los clientes generan ingresos y los empleados impulsan la experiencia.
El informe también advierte que las empresas no podrán resolver los problemas que se deriven de la experiencia de sus clientes solo con el factor tecnológico, ya que es preciso una buena experiencia de empleados, que brinde ideas más sólidas, inteligentes e innovadoras, para impulsar los negocios, generando procesos altamente positivos para el consumidor.
Según señala el reporte, las políticas corporativas que reducen la fricción con los consumidores y empoderan a sus empleados, aportan mayor satisfacción al cliente y mayores niveles de tolerancia cuando las cosas salen mal.
En este sentido, el informe de PwC revela dos datos que remarcan la importancia de capacitar a los colaboradores de una empresa, para que contribuyan a crear una experiencia de cliente exitosa:
- El 46% de los consumidores abandonarán una marca si sus empleados no tienen conocimientos o información experta sobre los productos o servicios que venden.
- Solo un 46% de las personas encuestadas fuera de los Estados Unidos sostiene que los empleados con los que interactúan comprenden sus necesidades. Es decir, que un 54% considera que sus requerimientos o preferencias no son entendidos adecuadamente por las marcas con las que se relacionan.
“La capacitación y el empoderamiento de los empleados, no solo mejora sus condiciones y clima de trabajo, sino que también tiene vinculación directa con en el desarrollo de experiencias de cliente más efectivas, impactando positivamente en los resultados de una organización”, expresó Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam.
“Como sostiene el Prof. Dr. Phil Klaus, experto europeo en marketing, cada contacto que se tiene con un cliente influye en su regreso o posible renuncia a una marca. Si los colaboradores de una empresa no están entrenados para comprender y dar respuesta adecuada a las necesidades de sus clientes, las consecuencias pueden ser irreparables, ya que el tiempo y la inversión requerida para fidelizar a un cliente podría desvanecerse ante una mala experiencia de compra”, aseguró Wilner, agregando que esto también puede ocurrir cuando el empleado no cuenta con un buen clima o condiciones de trabajo dentro de la organización.
En este sentido, la medición de PwC revela que un 49% de los consumidores latinoamericanos se alejaría de una marca que ama después de tener solo una mala experiencia.
Las personas en el centro de las estrategias de negocios
En un contexto en el que consumidores y empleados se encuentran en el foco principal de atención de las empresas, la capacidad de generar experiencias efectivas para los colaboradores y los clientes de una compañía, resulta crítica a fin de alcanzar mejores niveles de competitividad.
En ambos casos, las personas ganan centralidad, constituyéndose la Employee Experience en un garante para el desarrollo de experiencias de cliente exitosas, y un factor determinante para mejorar la productividad y los resultados de una empresa.
“El objetivo principal de la Experiencia de Cliente es el foco sobre las personas como recurso clave de una organización. Las compañías pioneras están dejando de lado el modelo tradicional de relación con los empleados, para construir este nuevo enfoque basado en la generación de experiencias positivas. Por su parte, la fuerza laboral hará que las empresas gestionen nuevas demandas, como generar instancias donde se trabaje sobre las características de los colaboradores, su camino y su propósito, mejorando así la manera en que las personas pasan por una organización”, analizó Marina Griguol, Gerente de Operaciones de NUMAN – Headhunter Industrial.
“Si bien todavía queda camino por recorrer, tenemos que entender que la experiencia del empleado es un tema que ha llegado para quedarse”, aseguró.
