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Servicio de Atención al Cliente efectivo, en la era de la experiencia

Las demandas de los usuarios cambiaron, pero de ninguna manera debe descuidarse su atención y mucho menos pensar que basta sólo con tener buenas redes sociales. Los clientes esperan respuestas inmediatas y una experiencia personalizada y para eso es necesario ofrecer una experiencia diferenciadora.

 |   3 de agosto del 2023
Servicio de Atención al Cliente efectivo, en la era de la experiencia
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La importancia del servicio de atención al cliente (SAC) se ha vuelto cada vez más evidente en la era de la experiencia del cliente. Los consumidores actuales no solo buscan productos o servicios de calidad, sino que también exigen una experiencia de usuario excepcional y un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado. Los números lo demuestran:  89% de los clientes están dispuestos a realizar una nueva compra después de interactuar con un SAC de primer nivel.

El servicio de atención al cliente o SAC debe crear un espacio de relación entre la compañía y sus clientes para que los consumidores perciban que son escuchados y atendidos siempre que sea necesario.  Para que cumplan con sus expectativas, es fundamental que sea una atención o experiencia omnicanal, porque si hay algo que los clientes detestan es tener que repetir información una y otra vez.

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El 70% afirma que es indispensable que una compañía colabore y ofrezca las herramientas necesarias para que estas repeticiones no sucedan. Un SAC efectivo debe ser capaz de brindar soporte a los clientes en todos los canales disponibles, incluyendo llamadas telefónicas, correo electrónico, chat, redes sociales, SMS y cualquier otro medio que los clientes prefieran utilizar. Además, la integración de plataformas omnicanal permite un seguimiento fluido de los casos y una interacción constante y consistente entre los distintos canales de interacción”, explica Andrés Larrarte Arenas, CCO de Apex America, especialistas en Customer Experience en América Latina.

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Es importante que las empresas se den cuenta que la experiencia del cliente comienza desde el primer contacto que tienen con la marca. Por lo tanto, “diseñar un SAC a la medida de las necesidades de cada empresa es esencial para garantizar una experiencia de usuario satisfactoria”, afirma el CCO de Apex, y enumera los servicios y tecnologías que deben tenerse en cuenta para ofrecer un SAC efectivo:

  • Soluciones omnicanales de atención.
  • Procesos de atención automatizada.
  • Desarrollos de inteligencia artificial.
  • Plataforma de Advanced Speech & Text Analytics para conocer profundamente las necesidades de los clientes.
  • Equipo de expertos en experiencia del cliente.

En resumen, en la era de la experiencia del cliente, es esencial que las empresas diseñen y ejecuten un SAC efectivo y personalizado para garantizar una experiencia de usuario satisfactoria.

Nota completa publicada en  Revista Énfasis   edición julio 2023.

 

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Marizú Olivera Orquera

Lic en Comunicación Social, redactora y periodista. Encargada editorial en Énfasis Logística 2021.

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