Por: Marcela Vincenti, Colaboradora Externa de Énfasis Logística Sudamérica.
En esta entrevista, Álvaro Echeverría, CEO de SimpliRoute, los enumera: los costos de despacho, que el cliente considera «altos o innecesarios»; las demoras y la falta de asesoramiento en línea que mejore la experiencia son los tres puntos clave a resolver para satisfacer al cliente.
¿Cómo se está comportando el comercio argentino en cuestiones de logística?
Álvaro Echeverría: El amplio crecimiento que ha tenido el sector e-commerce en Argentina a raíz de la pandemia por coronavirus ha impactado en todos los ámbitos de la experiencia de compra de los clientes, especialmente en lo que respecta a logística.
Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico 2020, realizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico y publicado en febrero de 2021, los compradores post pandemia, al ser más inmaduros en el e-commerce, exigen más de lo que se acostumbraba anteriormente para tener una experiencia de compra satisfactoria.
Por ejemplo, según este sondeo, estos compradores reclaman costos de envío más económicos que los actuales, menores demoras y un asesoramiento en línea que mejore la experiencia de compra. Dadas estas falencias, los usuarios actualmente consideran «muy alto o innecesario» el valor de los despachos.
Por otra parte, el envío a domicilio es la forma de entrega más popular entre los compradores argentinos -especialmente para los más antiguos-, alcanzando un 80% de preferencia respecto a otras formas de despacho.
¿Se ahorra para aumentar ganancias?
A.E: Es posible ahorrar en costos logísticos gracias a la utilización de tecnologías de optimización de alta capacidad resolutiva y bajo costo, que están disponibles actualmente en el mercado. Estos ahorros pueden ser reinvertidos en mejoras en el servicio de despacho, que a largo plazo pueden generar fidelizaciones efectivas y aumentar la confianza de parte de los clientes en las marcas, lo que se podría traducir eventualmente en ganancias.
¿Qué variables se tienen en cuenta en la logística de comercio electrónico a raíz de la pandemia?
A.E: Dado que algunas de las medidas para combatir la transmisión de Covid-19 han sido el confinamiento y el cierre del comercio físico, ha sido fundamental aumentar la capacidad operativa de la logística en Argentina para dar respuesta a los requerimientos de compra en línea satisfactoriamente, que aumentaron durante 2020 en un 72% con respecto a 2019.
Teniendo en consideración que el envío a domicilio alcanza una preferencia del 80% respecto a otras modalidades, de acuerdo a datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, es necesario prestar especial atención a las variables que tienen que ver con este ámbito del despacho para mejorarlas y volverlas lo más expeditas posibles. Contar con las direcciones completas de los clientes y sin errores es fundamental para entregarles una buena experiencia de compra, así como también mantener una comunicación fluida con ellos hasta el momento en que el producto llegue a sus manos.
La optimización de las rutas de entrega a domicilio, en este sentido, también es imprescindible para cumplir con los plazos y horarios de entrega pactados con los clientes al momento de la compra. Esta optimización podría generar ahorros en costos logísticos que incluso podrían traducirse en disminución de los costos de envío para los compradores, resolviendo así una de las demandas detectadas por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
¿Qué herramientas pueden utilizarse para optimizar la logística de compras hechas a través de comercio electrónico?
A.E: La inteligencia artificial y machine learning son dos grandes aliados de la logística, especialmente ahora que el comercio electrónico está viviendo un boom y los despachos a domicilio en Argentina han aumentado considerablemente. Existen softwares (*) que combinan ambas herramientas con el fin de optimizar la logística de pequeñas, medianas y grandes empresas, acercando tecnología de última generación a sus operaciones a un precio accesible, y generándoles importantes ahorros.
¿Cuáles son las claves para satisfacer al cliente hoy?
A.E: Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, 6 de cada 10 argentinos compran productos en línea al menos una vez por mes, y la mitad de los compradores post pandemia ya son usuarios cotidianos o regulares. Es por este motivo que no se puede perder de vista la opinión de este último grupo de compradores como una variable relevante en el desarrollo de la logística, pues si queremos que permanezcan, es necesario fidelizarlos respondiendo a sus demandas.
Según datos recogidos por la CACE, los principales reclamos de estos clientes tienen que ver con los costos de despacho, que consideran «altos o innecesarios», las demoras y la falta de asesoramiento en línea que mejore la experiencia. La resolución de estos tres puntos es clave para satisfacer al cliente actualmente.
¿Cuáles son los desafíos a futuro en la logística de comercio electrónico?
A.E: La logística en Argentina, a raíz de su creciente demanda ocasionada por el aumento de las compras vía internet, se está enfrentando a una serie de desafíos.
Por una parte, las altas tasas de penetración de internet sumadas al uso generalizado de teléfonos inteligentes representan un terreno fértil para la creación de soluciones innovadoras a las problemáticas actuales que están detectando los compradores post pandemia.
Por otra parte, la necesidad de eficientar las áreas logísticas es otro desafío importante al cual se está enfrentando la logística en Argentina, dados los altos volúmenes de carga que se mueven en el país, y que cada vez van aumentando a raíz del incremento de compras vía e-commerce. El avance acelerado de la logística requiere de soluciones a corto plazo que pueden obtenerse a través de la tecnología.
La experiencia de compra, en este sentido, debería apuntar a ser flexible, adaptada a la realidad de los compradores, sencilla e integrada, permitiendo formas de pago versátiles, seguras y garantizando un buen delivery. Conseguir esto es el principal desafío.
(*) Uno de los softwares a los que se hace referencia es comercializado por SimpliRoute.
Nota publicada en Revista Énfasis edición octubre 2021. Ingresá aqui.
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