La logística es un componente clave en la experiencia de compra del comercio electrónico, de su efectividad depende el cumplimiento de la promesa al cliente y, de hecho, el operador logístico representado en el transportista es en muchas ocasiones la única cara visible de todo el proceso.
Conscientes de esto, iFLOW organizó un encuentro para abordar de forma integral la operatoria de los transportistas. La necesidad de promover el trato cordial y trabajar el respeto de género fueron los aspectos más destacados del evento, sobre todo considerando que cada vez son más las mujeres que ocupan puestos operativos logísticos y que comienzan a interactuar cotidianamente con muchos transportistas que no están habituados a esta nueva dinámica.
Una vuelta completa en formación
La capacitación se enfocó en todos los aspectos que hacen a la operatoria de transporte del eCommerce a través de cuatro módulos: Violencia de género – Requerimientos documentales para el transporte – Seguridad e higiene – Comprensión de la operación e indicadores.
Violencia de género: A cargo de Ana Ines Alvarez, Responsable de la Promesa Avon para erradicar la violencia hacia las Mujeres y Niños, de Fundación Avon, quien abordó la relación de género en un marco de profundo respeto donde se analizaron las diferencias sociales entre el hombre y la mujer. Una “enseñanza para la vida” ya que la misma fue mucho más allá de las relaciones laborales e invitó a la reflexión sobre las raíces familiares y culturales de esta problemática, de forma alineada con la RSE de iFLOW. El temario desarrollado abordó la violencia de género, violencia callejera, violencia laboral y trata de personas como principales ejes de la capacitación.
Requerimientos para el transporte: Se describió en detalle toda la documentación necesaria y los aspectos reglamentarios que deben cumplir los transportistas y sus vehículos, con el objetivo de mantener actualizado al equipo de transportistas.
Seguridad e higiene: A través de la capacitación iFLOW cuida a sus transportistas brindándoles conocimientos y herramientas para aumentar la seguridad en el trabajo. Uso correcto del cinturón de seguridad, análisis de los puntos ciegos de un camión, las distancias de frenado, la necesidad de renovar el oxígeno de la cabina frecuentemente cuando se realizan trayectos largos usando el aire acondicionado, fueron los aspectos más destacados, así como también las formas correctas de levantar y manipular carga para evitar lesiones.
Análisis e indicadores de las operaciones de eCommerce: Luego de una primera etapa de desarrollo operativo, el foco está ahora en la optimización de la experiencia de compra del cliente como un todo. Se trabajó sobre el trato, la amabilidad y el relacionamiento del transportista tanto con los “sellers” (vendedores), como con los operativos de los centros de distribución y el cliente final. Se hizo fuerte hincapié en los indicadores de nivel de servicio y cómo es el impacto que cada acción de los transportistas genera en los mismos.
Un equipo y un objetivo en común
Otro aspecto relevante de la capacitación fue la toma de conciencia por parte de los transportistas de que conforman un verdadero equipo de trabajo, donde las acciones individuales repercuten en los resultados de todo el grupo, beneficiando o perjudicando a toda la operación.
“El hecho de explicarles a los transportistas cómo funcionan los indicadores mediante los que en todo momento somos evaluados como operador logístico hizo que ellos comprendieran el porqué de cada una de nuestras exigencias y reforzó su sentido de pertenencia. Por ejemplo, si un transportista no escanea el producto y cierra el viaje de forma correcta mediante su celular, por más que haya realizado un excelente trabajo en la entrega, el mismo no se ve reflejado e impacta negativamente en el indicador de performance y, por ende, repercute en el trabajo de todos”, señala Martín Pannullo, Gerente de Operaciones eCommerce de iFLOW, y concluye, “por eso es fundamental que trabajen y se apoyen como un verdadero equipo, nosotros estamos para apoyarlos en todo momento y explicarles todas las veces que sea necesario cada detalle de la operación, siempre que exista un compromiso real con los objetivos de la operación y con el trabajo de todos.”
“La capacitación fue espectacular porque su interés fue transversal, atravesó el trabajo, la persona, la familia, la profesión y la sociedad. La recepción y respuesta por parte de los transportistas fue muy buena, hubo confesiones personales bastante duras y todos nos sentimos muy movilizados. Fue una vuelta completa, una capacitación 360°, que sirvió además para reforzar el sentido de pertenencia de los transportistas, que si bien son proveedores externos forman parte de la comunidad de iFLOW, y la compañía extiende sus brazos para brindarles contención y formación profesional de calidad”, destaca Carolina Demirjian, Directora de Adm. Operativa & RRHH de iFLOW, y organizadora del encuentro.
