Cervecería y Maltería Quilmes organizó el primer Client Experience Summit en sus oficinas en Núñez, con el acompañamiento de SEEDs, la startup que conecta talento validado y on-demand de Latam con empresas líderes de la región y del mundo, y TheX, una agencia innovadora en Experiencia al Cliente, apasionada por transformar emociones en impacto empresarial real y medible a través del pensamiento de diseño de experiencias, cambio cultural centrado en el cliente e implementación de herramientas analíticas. El evento reunió a diversas empresas con el propósito de explorar estrategias para fomentar una cultura empresarial orientada al cliente. Junto a líderes de diferentes industrias, el encuentro buscó discutir buenas prácticas destacadas y desafíos comunes a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse a la vanguardia de la digitalización.
“Este evento surge de nuestro interés por compartir experiencias con colegas de diferentes rubros. Porque en definitiva todos tenemos el mismo objetivo: mejorar la experiencia con nuestros clientes”. afirmó Santiago Piccaluga, director de Plataformas Digitales de Cervecería y Maltería Quilmes. Además, agregó, “Somos una compañía de más de 130 años que, hace unos años y de la mano de la transformación digital, inició un proceso de cambio cultural para poder poner a nuestros clientes, en el centro de todas nuestras decisiones de negocios”.
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Durante la bienvenida, Santiago habló de BEES, la plataforma B2B de la compañía, en la que pequeños y medianos comercios acceden al portafolio de la compañía de forma más simple, rápida y desde su celular en cualquier momento del día. BEES mejora la experiencia del cliente de la mano de la tecnología, permitiendo medir el servicio, encontrar oportunidades, resolverlas y mejorarlas, hasta incluso adelantarse a necesidades que el cliente. “Es central que el equipo de CX vele por transformar la compañía desde el núcleo, para que todas las áreas que la componen sean conscientes de que sus acciones impactan de alguna u otra forma en el cliente”, cerró Piccaluga.
Los diálogos del Client Experience Summit, giraron en torno a tres ejes: “Estructura Interna”, “Contexto Macro y Clientes” y “Data + Personalización”. Referentes y expertos aportaron su mirada en un panel compuesto por: Ximena Ibarra, Head of Customer Success en OCA CX/EX specialist; Nancy Treviño, Director of Customer Experience and Transport en Unilever; Ailén Flesia, Directora of Contact Strategy & CX en Cervecería y Maltería Quilmes; Andrés D’Ambrosio, Director of Commerce Experience en Mercado Libre y Cecilia Gargiulo, Gerente de Centro de Experiencias Banco Macro.
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Para Andrés D’Ambrosio, la cultura centrada en el cliente implica empatizar para pensar en lo que piensa la gente, pero que esto es especialmente complejo para Mercado Libre por ser una compañía con clientes muy diversos. Contó que, por eso, hubo que ordenar y establecer una estructura a través de los números. “Es fundamental entender que no todos los clientes tienen los mismos gustos ni necesitan las mismas cosas. Desde las áreas de Customer nos encanta hacerles preguntas a los usuarios: desarrollar encuestas, focus groups, hablar con ellos. Pero, en la medida en la que todo empieza a estar digitalizado, te das cuenta de que el cliente te está diciendo todo en la forma en la que se comporta, para todo eso solo se necesitan datos”, concluyó D’Ambrosio.
Por su lado, Ximena Ibarra contó que desembarcó en OCA para diagnosticar qué hacía falta en una empresa que ya tiene 64 años. Detectó que la necesidad era entender al cliente desde otro lugar, conocerlo y poder prevenir; y para eso necesitó la sinergia de distintas áreas, dado que el scope era bastante grande: desde el cliente individual o consumidor ocasional, hasta aquellos con facturaciones millonarias. “Implementamos cuatro pilares: el primero, entender el feedback del cliente. El segundo, obtener métricas y datos, por eso cuantificamos la información con la que contábamos. El tercero, tener un equipo interdisciplinario e híbrido, por lo que armamos búsquedas internas para darles oportunidades a personas en áreas más operativas. Y el cuarto, pensar una estrategia, pensar qué queremos obtener para fidelizar al cliente y dar lo mejor”.
Ailén Flesia comentó que Cervecería y Maltería Quilmes se encuentra atravesando un cambio cultural muy grande, luego de entender que “el cliente no pertenece solo al área de ventas, el cliente es de toda la compañía”. Agregó: “El promotor de ventas es el que mantiene el vínculo más estrecho, pero el cliente también es de finanzas, del área de data, y de tantas otras. Es importante que todas las áreas puedan involucrarse con esta mirada”.
Nancy Treviño de Unilever propuso otros cuatro pilares de trabajo: “Primero, teníamos que entender qué necesitan nuestros clientes, segundo, afianzar el trabajo colaborativo porque el cliente es nuestro socio estratégico. El tercer pilar tiene que ver con la tecnología, integramos y digitalizamos las operaciones. Y el último pilar, se refiere a people & planet, asumimos un compromiso con las personas y su desarrollo, además somos una empresa comprometida con el medio ambiente y buscamos acciones junto con nuestros clientes promoviendo el negocio sustentable”.
Desde el punto de vista de Cecilia Gargiulo, Gerente de Centro de Experiencias Banco Macro, la tendencia de acá a cinco años es no hacer encuestas, ya que hoy en día las empresas cuentan con mucha información que ayuda a entender lo que les gusta o no a los clientes. “Las áreas de CX tenemos que estar preparadas y con la tecnología adecuada para anticiparnos. Es importante empezar a trabajar con arquetipos de clientes, en donde uno analiza el comportamiento de la persona y su vínculo con el ecosistema de relaciones, para que realmente encuentren la oferta que necesitan, ahí se logra la personalización”, concluyó Gargiulo.
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