Así lo estableció la empresa de comunicaciones omnicanal en la nube Infobip, tras analizar alrededor de 153 mil millones de interacciones efectuadas a través de su plataforma de interacciones a través de herramientas de mensajería.
En su informe la firma analiza que el boom de la mensajería tiene concordancia con que a nivel mundial, el mercado de la industria logística cerró el 2022 con ingresos reportados de más de 200 mil millones de dólares, de acuerdo con el reporte Global Retail Logistics de Research and Markets; y según las proyecciones seguirá creciendo de manera sostenida durante los próximos 5 años, cuando se estima que alcance los 388 mil millones de dólares.
Este crecimiento acelerado y ahora con la rápida recuperación del comercio mundial, es el momento adecuado para que el sector avance en transformaciones digitales más inteligentes.
La Organización Mundial del Comercio (OMC) ha sido la que más ha insistido en la importancia de que el sector de la mensajería y la logística preste atención a la comunicación y experiencia de clientes. «La logística omnicanal plantea opciones de entrega más comunicadas, transparentes, personalizadas, eficientes y rápidas», aseguran desde Infobip y detallan que con un crecimiento exponencial del 428% para la industria comparando 2022 con 2021 en lo que hace al uso de Mensajería en plataformas como Facebook Messenger, muy por debajo se encuentran el sector de retail/eCommerce (+155% vía correo electrónico) y el financiero y bancario (+134% vía WhatsApp).
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“Atrás quedaron aquellos días en donde se pensaba que las estrategias conversacionales entre las empresas y sus clientes se limitaban a aquellos escenarios en donde debía ser prestado soporte tras haberse efectuado una compra de un producto o servicio. Hoy en día la industria de la logística y transporte comprenden el valor que la mensajería tiene en todos y cada uno de los puntos de contacto dentro del recorrido del cliente, de extremo a extremo”, explica Enrique Santa Cruz, Enterprise Team Leader para América del Sur de Infobip.
Sin dudas, una primera conclusión apuntaría de forma certera a que la mensajería digital y omnicanal, aquella en donde toda la oferta de canales comunicativos se halla integrada de forma coherente y congruente, ha llegado para quedarse, tanto en el mundo como en la región de Latinoamérica.
El estudio de Infobip también indica que en términos generales, más allá de la industria, región o casos de uso, todos los canales digitales vieron un aumento exponencial en su uso entre 2021 y 2022.
Si bien WhatsApp se posiciona, una vez más, como uno de los canales con mayor incremento en su uso (80%) por ser un canal que se presta para efectuar conversaciones bidireccionales cliente-empresa y por contar con rich media y con entretenidos formatos (GIFs, videos, fotos, notas de voz, stickers, etc.), aquellos canales digitales más tradicionales, como lo son SMS (75%) y el correo electrónico (91%) no están destinados a morir, más bien, todo lo contrario.
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Los especialista aseguran que es que si bien la variedad de formatos conversacionales dispuestos por WhatsApp o, por ejemplo, por mensajes RCS (62%) hace de ellos canales muy atractivos a la hora de atraer y retener usuarios -ya sea mediante campañas de marketing y de engagement o incluso al momento de brindar soporte-, las altas tasas de apertura de los SMS y los correos electrónicos, así como su retorno a la inversión, posicionan a ambos canales dentro del selecto podio comunicativo.
“La era conversacional ya es una realidad. Gracias en gran medida a los desarrollos y avances en materia de tecnología en la nube, cada vez es más fácil para el sector logístico ofrecerle a sus clientes experiencias conversacionales, ultra-personalizadas y satisfactorias a través de sus canales de preferencia”, agrega el ejecutivo de Infobip.
