Por: Fernando Marossero, Functional Process Digitalizacion Senior Director – Tenaris, Carla Zandalazini, Citizen Development Program & User Productivity – Tenaris. Candelaria Palacios, Corporate Communications Editor in chief – Tenaris y Laura Pan Nogueras, miembro del Centro de Industria 4.0. Facultad de Ingeniería de la Universidad Austral.
Entendemos por esto a una empresa que tiene un tiempo corto de respuesta desde que se produce un evento hasta que se toma una acción. Esta acción puede ser, por ejemplo, resolverle un problema a un cliente o modificar un pedido a un proveedor. Para que esta respuesta suceda rápidamente, la organización debe tener procesos eficientes, en los que el usuario acceda a información de calidad (y solo a la información justa y necesaria) y cuente con una interfaz adecuada para disminuir los tiempos de toma de decisión. En aquellos casos donde sea conveniente, también puede implicar, que las decisiones o acciones no requieran, directamente, de intervención humana, disminuyendo radicalmente los tiempos de respuesta. A su vez, una empresa ágil y flexible deberá tener la capacidad de adaptar y mejorar sus procesos y herramientas internas rápidamente, buscando las mejores herramientas para cada necesidad particular, para poder ser competitiva ante un entorno constantemente cambiante.
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Los habilitadores tecnológicos son grandes aliados a la hora de lograr este objetivo, pero muchas veces, como usuarios, vemos posibilidades de mejora en nuestras tareas diarias que parecen nunca alcanzar los ‘roadmaps’ de quienes lideran las implementaciones de tecnología. Y no es que alguien se haya ensañado en no simplificar nuestro día a día, sino que, como suele ocurrir, los recursos son limitados y esas soluciones tan relevantes para nosotros, pueden no tener tanto impacto cuando las analizamos en el contexto de toda la organización. También puede suceder, que esa tarea se vincula con un aspecto muy acotado y especifico del negocio que no está incluido dentro de otros procesos macro para los que las empresas suelen implementar sistemas de información o soluciones de mayor alcance y complejidad. Ante esta situación, algunos usuarios dentro de las áreas del negocio se embarcan en la tarea de facilitar soluciones, muchas veces beneficiosas para todo el equipo de trabajo. A estos colaboradores, se los conoce actualmente como ‘Citizen Developers’.
Los Citizen Developers son colaboradores que pertenecen a las áreas del negocio de una empresa u organización (no al área de IT), a quienes les gusta acercarse a la tecnología y aplicarla para hacer más eficiente su trabajo o el de otros miembros de su equipo. En su versión más antigua, el citizen developer es aquel colaborador con manejo avanzado de Excel que, normalmente a la sombra de IT, desarrolla dashboards en Excel o automatiza procesos con macros. Sin embargo, hace algún tiempo esta especie se encuentra en continua evolución y su impacto dentro de las organizaciones está en constante crecimiento.
Existen varias razones para este fenómeno. Primero, debido a la rapidez con la que deben implementarse nuevas tecnologías, desarrollarse soluciones y adaptarse a los cambios del entorno, el área de IT no puede atender todos los requerimientos que recibe, agrandándose el gap entre las necesidades y los trabajadores de tecnología. Además, al generalizarse el uso de las tecnologías en las distintas áreas de una organización, el conocimiento especifico de cada proceso y de cómo la tecnología puede agregarle valor, se vuelva cada vez más complejo y difícil de incorporar por parte de IT. Por último y, principalmente apalancado por el desarrollo de la Inteligencia Artificial Generativa (Gen-AI) y las plataformas Low Code/No Code (como Power Apps, Mendix, Zoho, Airtable, entre otras), es cada vez más accesible para quienes conocen los procesos y qué agrega valor, desarrollar soluciones con conocimientos mínimos (y hasta nulos) de programación. Ante todos estos factores y, oportunidades, las empresas comienzan a desarrollar iniciativas de “Citizen Development” no solo para que estos colaboradores abandonen las sombras y salgan a la luz, sino también, para potenciarlos y democratizar el desarrollo de aplicaciones, automatizaciones y herramientas de análisis de datos.
El caso de Tenaris
Para comprender mejor en qué consiste el “Citizen Development” analizaremos el caso de la empresa Tenaris, mediante entrevistas realizadas al equipo que inició y actualmente lidera este proceso dentro de la compañía:
- Empecemos por algo sencillo, ¿Cómo le explicarían a quién no está familiarizado con el tema qué es el ‘Citizen Development’?
El Citizen Development surge de la combinación del anhelo histórico de optimizar procesos y una relativamente reciente disponibilidad de tecnologías que ofrecen posibilidades de desarrollo de soluciones con facilidad y velocidades sin precedentes. Con este enfoque, el experto en una materia puede crear sus propias soluciones de software, sin requerir conocimientos técnicos específicos de IT, para mejorar sus procesos y tareas cotidianas. Es una forma de democratizar la innovación permitiendo que más personas contribuyan con soluciones digitales acelerando un proceso de “liberación de talento humano” para tareas cada vez más interesantes y de valor agregado (que sólo los humanos pueden hacer).
-¿Podrían contarnos cómo comenzó este proceso y cómo es el programa de Citizen Development en Tenaris?
Si bien la creación de soluciones digitales con herramientas básicas como MS Excel, SharePoint, Access, etc. existe desde el surgimiento de estas herramientas, podríamos decir que el concepto de Citizen Development -adaptado al modelo de negocio de Tenaris- comenzó a gestarse en 2017 en un Centro de Servicios administrativos, luego de detectar una oportunidad de ganar eficiencia en tareas manuales repetitivas con la incorporación de software para RPA (Robotics Process Automation). El éxito de la iniciativa nos motivó a buscar nuevas formas de empoderar a nuestros empleados para que desarrollen sus propias soluciones digitales, aprovechando las tecnologías emergentes y las plataformas low-code/no-code.
Con el compromiso de varios stakeholders de la empresa, se curaron los contenidos y se realizó el diseño de capacitaciones con un alcance global, una identidad visual única y un equipo multidisciplinario a bordo (IT, RRHH y Comunicaciones). Esta visión se consolidó en 2021 en el Citizen Development Program con el propósito de escalar el concepto en toda la organización, ofreciendo un set de herramientas más completo y diverso para resolver los desafíos de cada área y proceso.
En su opinión, por qué las empresas están, cada vez más, ¿potenciando estas iniciativas dentro de las organizaciones?
Estas iniciativas son importantes para la transformación digital porque fomentan una mentalidad digital (digital mindset) en todos los rincones de la organización. Los usuarios del negocio aprenden a generar soluciones, pero a la vez también a demandar desarrollos cada vez más sofisticados al IT y a adoptarlos con mayor efectividad. Aumentan la habilidad digital global de la organización, generando un círculo virtuoso de innovación, eficiencia, aprendizaje y pérdida de temor al cambio continuo. Esto es lo que llamamos digital dexterity: la capacidad de aprovechar el potencial de la tecnología para mejorar el desempeño del negocio y adaptarse al cambio.
Como beneficios de estas iniciativas destacamos:
- Apoya la estrategia general de transformación digital
- Promueve el desarrollo del talento digital a través de comunidades de práctica.
- Fomenta la innovación, la mejora de procesos y la estandarización global.
- Empodera las unidades de negocio
- Incrementa la productividad general.
- Contribuye a la eficiencia (tanto en la ejecución de procesos como en la disminución del costo de desarrollo de soluciones).
- Reduce el tiempo de salida al mercado de las soluciones empresariales.
- Libera de tareas repetitivas a humanos que pasan a contribuir en tareas de mayor valor agregado.
- Alcanza procesos que difícilmente serían objeto de digitalización con tecnologías convencionales.
- Permite que el departamento de TI se enfoque en proyectos de tecnología estructural para el negocio.
“Una empresa ágil y flexible deberá tener la capacidad de adaptar y mejorar sus procesos y herramientas internas rápidamente, buscando las mejores herramientas para cada necesidad particular, para poder ser competitiva ante un entorno constantemente cambiante.”
En algunos casos las organizaciones impulsan o dan soporte a este proceso a través de directrices y recursos (Top-down) mientras que, en otros casos, dejan que los citizen developers trabajen de manera más autónoma (Bottom-up). ¿Cómo definirían este proceso en Tenaris? ¿Cuáles son en su opinión los beneficios y desventajas (o riesgos) de cada enfoque?
En Tenaris, el proceso resulta ser una combinación de enfoques Top-down y Bottom-up.
El enfoque Top-down tiene la ventaja de lograr alineación con los objetivos estratégicos de la empresa. Se basa en la selección de la tecnología y la definición de un gobierno, el conjunto de normas y principios que regulan el uso, la creación y el mantenimiento de las soluciones desarrolladas por los empleados. El gobierno que Tenaris proporciona para el programa de Citizen Development ofrece beneficios como el aseguramiento de la calidad y la seguridad de las soluciones, la estandarización de las herramientas y los criterios, la reducción de los plazos de desarrollo, y el fomento de las buenas prácticas y el aprendizaje continuo.
Por otro lado, el enfoque Bottom-up se manifiesta en la disponibilidad de la tecnología para todo el personal profesional de la compañía y el carácter voluntario de participación. Esto incentiva la innovación y el involucramiento de los empleados al darles espacio para experimentar y plantear soluciones creativas para sus requerimientos operativos. En Tenaris, esto se logra con la creación de un ambiente default para la experimentación, donde los Citizen Developers pueden usar una plataforma de desarrollo low-code y crear aplicaciones con datos reales. También se brinda la oportunidad de generar ideas y proyectos mediante una herramienta colaborativa, donde los empleados pueden presentar sus propuestas, obtener feedback y pedir apoyo. Esto aporta diversidad y amplía la visión de procesos con potencial de digitalización que de otra forma no se identificarían.
La mayor desventaja sería adoptar una sola perspectiva. En un enfoque Top-down, se corre el riesgo de no ajustarse rápidamente a los cambios y las demandas particulares, o bien provocar rechazo o desánimo entre los empleados si el gobierno se ve como una imposición o una limitación a la agilidad de los desarrollos. Para reducir este riesgo, diseñamos la experiencia usando las mismas herramientas digitales buscando ofrecer un proceso simple, adaptable y autogestionado. Del mismo modo, un enfoque puramente Bottom-up conllevaría desventajas, como la necesidad de un seguimiento constante para asegurar que se respeten los procedimientos bajo las condiciones de gobierno especificadas. Esto dificultaría comprobar que las soluciones desarrolladas por los empleados sean seguras, confiables y escalables, y que no generen conflictos o redundancias con otras soluciones existentes.
En este tipo de iniciativas es clave la vinculación de IT con las áreas del negocio. ¿Cómo se suele lograr y cómo decidieron implementarlo ustedes en la empresa?
En Tenaris se logra esta vinculación mediante un trabajo interdisciplinario liderado por un Centro de Excelencia (IT COE) desde la organización de IT, en permanente colaboración con áreas clave para su escalamiento global como HR-TenarisUniversity, Comunicaciones y Compliance.
Si bien el IT COE lidera el diseño y gobierno del programa, coaching a los futuros CD, administración del toolkit y control del ciclo de vida de las soluciones, casi todas las áreas del IT forman parte de éste. Cada iniciativa es evaluada por un equipo que involucra áreas de arquitectura, tecnología, seguridad informática y a veces áreas funcionales. Esto para decidir rápidamente la “zona de gobierno” de la solución (es decir si se puede abordar con las tecnologías propuestas, si puede ser desarrollada por el CD o demanda apoyo del COE o el IT, y cómo se enmarca en el ámbito de las soluciones existentes y planeadas para garantizar una coherencia de largo plazo del abanico global de soluciones digitales.
Fomentamos y apoyamos también las distintas formas en que organizan sus esfuerzos de desarrollo ciudadano las áreas de negocio. Algunas optan por estructurar sus propios COEs que reciben asistencia del IT COE para constituirse y funcionar. Otras se organizan con individuos en sus distintas sub-áreas. Un grupo de “comunidades de práctica” estructuradas en Viva Engage nos permite llegar a todos y fomentar la colaboración.
El antiguo vínculo del IT con el negocio basado en BRMs, áreas funcionales y estructuras regionales identificando oportunidades y desarrollando soluciones; se ve enriquecido con estos canales que en muchas oportunidades terminan incluso fomentando colaboraciones mucho más estrechas con desarrollos en los que intervienen desarrolladores profesionales con ciudadanos (fussion developments). Afortunadamente experimentamos un tiempo en que la evolución de la tecnología es tan rápida y beneficiosa para las organizaciones y la sociedad en su conjunto, que estas nuevas formas de colaboración para acelerar la incorporación de conocimiento en todos los estratos de las empresas son claves para mantener su competitividad y aporte.
Si bien es un proceso que comenzó hace ya varios años, cómo todo cambio me imagino que no es un recorrido sencillo. ¿Qué acciones se pueden tomar para allanar el camino y cuál dirían que es el estado actual de este proceso en Tenaris?
Algunas de las acciones que hemos implementado para facilitar este cambio son:
- Mantener una comunicación fluida, continua y transparente mediante sesiones de awarness, emailing, y artículos con historias exitosas que sirvan de inspiración. En la primera campaña de lanzamiento realizamos 12 eventos con más de 1.600 participantes.
- Capacitar a los empleados en el uso de herramientas digitales y metodologías ágiles, tanto en forma presencial como online, con cursos adaptados a diferentes niveles y perfiles, ofreciendo un punto de partida claro para nivelación de todo el personal. En este sentido creamos dos etapas: Digital Player (autoaprendizaje con foco en digital mindset y aplicación de baja complejidad) y el Citizen Developer (coaching técnico y desafíos de mayor complejidad)
- Fomentar el trabajo por procesos, con equipos multidisciplinarios que involucran a todas las áreas relevantes para cada iniciativa, y que se comunican de forma fluida y transparente.
- Crear espacios de co-creación e intercambio de buenas prácticas, como workshops, webinars y comunidades de aprendizaje, donde los empleados pueden compartir sus experiencias, desafíos y soluciones.
- Reconocer y premiar a los empleados que se destacan por su contribución a la transformación digital, mediante programas de reconocimientos con certificados digitales que acreditan su entrenamiento y un proceso de difusión interno.
- Dar visibilidad del impacto a los stakeholders de la organización mediante dashboards online.
Hoy en día estamos permanentemente trabajando en ampliar nuestra población de graduados del programa e incluir más herramientas dentro del toolkit de Citizen Development, incursionando incluso en tecnología de bajo código basada en Inteligencia Artificial. Así, los Citizen Developers pueden acceder a generar soluciones innovadoras y de alto valor agregado, pero también contribuir a mostrarnos la aplicación de tecnología a casos de uso reales que tal vez no habríamos descubierto con metodologías convencionales de identificación de oportunidades de mejora de procesos.
Actualmente, más de 1000 personas están cursando la primera fase del programa (Digital Player) y 394 la han completado. De estas, 202 (casi el 50%) han pasado a ser Citizen Developers. De esta segunda fase, además, se han graduado 67 personas y 135 están en proceso de formación con diversos niveles de progreso. Como factor para agilizar el proceso de entrenamiento hemos incluido la primera fase del programa dentro de la formación inicial para los jóvenes profesionales que se incorporan a la organización.
Desde la fundación del Centro de Excelencia (2017) y la posterior puesta en marcha del programa, se han completado 233 soluciones con un ahorro mensual estimado de 20 mil horas aprox. De ellas, 58 son aplicaciones activas realizadas en tecnología de Power Apps en entornos controlados para una audiencia de 5.700 usuarios, lo cual denota un acelerado crecimiento del uso de estas tecnologías en el marco del programa.
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En el Centro de I4.0 nosotros hablamos de la “visión holística” de la transformación digital. Esto significa tener en cuenta no solo el recurso tecnológico y los sistemas de información sino principalmente, a las personas, a la cultura y la estructura organizacional. En su experiencia, ¿qué rol ocupan estos aspectos en este proceso?
La tecnología es un facilitador, pero no lo es lo más relevante. La diferencia reside en captar el interés y en la participación del factor humano. En naturalizar el enfoque hacia la innovación vía digitalización en los individuos.
Esto, ya sea que se promueva con modificaciones al diseño organizativo o no, impacta de hecho en la estructura organizativa, fomentando una mayor colaboración interdisciplinaria a través de comunidades de práctica y generando un fuerte cambio de la relación entre el IT y el negocio.
Creemos que el impacto también se hace notar en la cultura organizacional, impulsando la percepción de empresa industrial y de servicios hacia la de empresa tecnológica, permitiendo atraer talento que sostenga y acelere el ritmo de innovación, algo que en nuestro caso ha sido una característica distintiva a lo largo de los años.
“Creemos que el impacto también se hace notar en la cultura organizacional, impulsando la percepción de empresa industrial y de servicios hacia la de empresa tecnológica, permitiendo atraer talento que sostenga y acelere el ritmo de innovación…”
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición junio 2023.
