En 2026, los ecosistemas digitales están experimentando transformaciones significativas que afectan a todos los sectores industriales. La combinación de automatización mediante inteligencia artificial, mensajería enriquecida y plataformas integradas está redefiniendo los modelos operativos y de interacción con los usuarios. Estas tendencias no solo buscan eficiencia, sino también garantizar que la experiencia del cliente conserve un componente humano esencial. La plataforma global de comunicaciones en la nube, Infobip, comparte sus predicciones para este año.
Uno de los cambios más relevantes es el incremento en la utilización de agentes impulsados por inteligencia artificial para gestionar la mayoría de las interacciones con los clientes. Según estimaciones de Infobip, estos sistemas podrían encargarse de hasta el 95 % de los contactos rutinarios, ofreciendo asistencia personalizada las 24 horas y liberando a los agentes humanos para abordar situaciones complejas. Esta evolución implica que la IA deje de ser un simple recurso de respuestas automatizadas y se transforme en un soporte capaz de mantener comunicaciones autónomas y contextualmente precisas.
El avance de los agentes conversacionales también plantea desafíos en la regulación y supervisión de los datos. Las empresas deben garantizar que las interacciones automatizadas cumplan con estándares de privacidad y protección de información sensible. En este sentido, modelos más pequeños y específicos, que pueden ejecutarse en hardware local, buscan equilibrar eficiencia, privacidad y cumplimiento normativo, priorizando la seguridad del usuario por encima de la velocidad de despliegue de nuevas soluciones.
La expansión de superapps
Paralelamente, las superapps y los canales de mensajería enriquecida están consolidando una experiencia de cliente más fluida y centralizada. Plataformas como WhatsApp, mediante funciones de comunicación interactiva y pagos integrados, permiten completar procesos que antes requerían múltiples aplicaciones o interfaces. Esta integración facilita, por ejemplo, la compra de productos, la programación de entregas o la gestión de citas médicas, optimizando los flujos de interacción y reduciendo fricciones entre empresas y usuarios.
El uso de mensajería enriquecida no se limita a la interacción comercial. Instituciones del sector salud, servicios financieros y minoristas están adoptando estos canales para ofrecer información segura y transacciones completas dentro de un mismo ecosistema.
La unificación de funciones dentro de estas plataformas no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también permite una mejor trazabilidad y control de los procesos, aspecto relevante para cumplir con normativas de seguridad y protección de datos, como las establecidas en la Ley de Protección de Datos Personales de cada país.
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El manejo eficiente de los datos sigue siendo un desafío central para la evolución de la inteligencia artificial en todos los sectores. La capacidad de recopilar, unificar y activar información interna de manera ordenada determina el éxito de las soluciones automatizadas. Los líderes del sector enfatizan la necesidad de superar los silos de información para construir recorridos de cliente más coherentes y precisos, sin comprometer la confidencialidad ni el cumplimiento normativo, siguiendo las directrices de organismos reguladores locales e internacionales.
Finalmente, la convergencia de estas tendencias indica un cambio estructural en la manera en que las industrias operan digitalmente. La combinación de agentes de IA avanzados, plataformas integradas y mensajería enriquecida redefine tanto la relación con los usuarios como la forma en que se gestiona la información. Este proceso no solo busca optimizar la eficiencia operativa, sino también fortalecer la confianza y la seguridad en los ecosistemas digitales, estableciendo un marco más sólido para la interacción entre empresas y consumidores en los próximos años.
