Bloque CACE.
El objetivo de la charla fue conversar acerca de las últimas tendencias en el mercado online desde la experiencia de tres especialistas en el tema. Allí Gisela Greco planteó que el concepto de Comercio Colaborativo refiere a la interacción de canales de venta para poder potenciarse como nunca antes se había visto y sobre todo en contextos económicos tan difíciles como los actuales y mercados tan competitivos.
A su turno, Pablo Díaz, comentó que “la transformación digital impulsó a las compañías a realizar cambios en la manera de hacer negocios y participar del mercado. En el caso de ICBC China, lanzaron su plataforma “ICBC Mall” e inspirados en esa experiencia, en 2017, ICBC Argentina lanzó su propia plataforma y poco a poco fue creciendo.
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Haciendo un repaso rápido del crecimiento de ICBC Mall, se mencionó que en 2018 se incorporó la vertical de turismo, en 2020 el programa de puntos y en 2023 la vertical de movilidad.
El Marketplace bancario permite visibilizar a sus empresas ofreciendo sus productos en la plataforma, logrando impulsar el posicionamiento de su marca y realizar determinadas acciones comerciales y operativas que potencian el negocio.
La plataforma registró una facturación de más de 8.980 millones de pesos. Este aumento en los montos facturados también se refleja en la cantidad de operaciones: 196.000 transacciones – 30% desde la app Yoy, el segmento joven del banco. Actualmente, la plataforma tiene 84.5k compradores, entre los cuales generaron 4.160 millones de pesos a través de MODO, es decir, casi la mitad de la facturación total hasta ahora.
En lo que respecta al caso de Frávega, Ramiro Serra, su Gerente de Logística comentó que, a raíz de esta tendencia atraviesan un proceso de cambio en dos direcciones: 1) es una empresa cada vez más digital; 2) está ampliando exponencialmente su oferta de productos para el hogar. Para dimensionar este cambio alcanza a decir que la capacidad de almacenaje y distribución hoy es de 5 millones de unidades anuales y para el 2026 se proyecta en 9 millones. Este desafío es acompañado por una fuerte inversión en logística, sumando 12.000 m2 a su Centro de Distribución actual, un clasificador para automatizar procesos y tecnología con la creación de un software que ofrece servicio a los sellers bajo la marca Frávega Tech.
Con más de 3000 empleados y 112 sucursales en todo el país, Frávega sorteó distintas etapas en el camino hacia la omnicanalidad que hoy les permiten integrarse en el comercio colaborativo con mayor facilidad. Diez años atrás, el objetivo era el 10% de la venta por eCommerce. Luego fue mejorar la trazabilidad para pasar del 90% de la venta entregada en sucursales al home delivery y pick up. Le siguió la unificación del stock para ofrecer pick up y despacho a domicilio desde la red de sucursales, una de sus ventajas competitivas más fuertes, cuando la venta por el canal digital alcanzó el 30%. Finalmente, integrar el marketplace con la vertical digital del negocio y las tiendas de afiliados.
En la actualidad el 60% se vende por el canal físico y 40% por el digital (con un marketplace que crece al 50% interanual y distintas tiendas de terceros donde Frávega es seller). El 46% de las compras online se entregan en 24 horas y sube al 80% si sumamos el canal físico.
Hacer escalar el negocio, con trazabilidad desde la compra hasta el post venta, y costos eficientes requiere un equipo de trabajo enfocado; donde la mirada Comercial, de IT, Logística, Administración y Post Venta se integren bajo una meta común: “que el cliente tenga la mejor experiencia de compra”. Sin dudas esa es la clave para que los esfuerzos en CRM rindan y se incremente la conversión y la recurrencia.
Daniel Jejcic CEO de avenida+ respecto de la charla de este encuentro mencionó: “Tuvimos la oportunidad de compartir nuestra experiencia en la creación de tiendas, y el círculo virtuoso que se genera alrededor. Por un lado, el ecosistema del marketplace, donde se puede encontrar productos físicos y virtuales, experiencias, recompensas, etc. En resumen, todo lo que potencia la propuesta de valor de nuestro cliente. Por otro, las finanzas y seguros embebidos, que brindan múltiples opciones para monetizar la cartera: préstamos, tarjetas de crédito y débito, puntos, garantías extendidas, seguros, etc. El tercer elemento es la posibilidad de hiper personalizar la propuesta, lo que impacta desde ya en una mejora de la fidelidad del cliente.
También se compartieron estrategias para mejorar las ventas dentro de las tiendas y los desafíos que presenta cumplir con los SLAs (Service Level Agreement) para no perder ventas antes las oportunidades de recompra.
Por otra parte, se brindaron consejos desde la experiencia a sellers, sobre todo para que tomen a cada marketplace por separado, que se interioricen acerca de cada canal de venta para mejorar sus decisiones de venta.
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Por último, uno de los temas más importantes y que más necesidades de optimización requiere, que es la logística, donde las tiendas impulsan la operación con múltiples operadores para la mejora continua de sus operaciones y de sus SLAs”.
En conclusión el panel cumplió con el objetivo de transmitir las tendencias del mercado, no solo expresando que es lo que viene ocurriendo sino también cuáles son los principales desafíos en tiempos de cambios tan acelerados. Todos con un mismo objetivo que es cumplir con los deseos y expectativas de los compradores independientemente de la plataforma en la que elijan acceder a los productos de las diferentes marcas.
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición noviembre 2022. Ingresá aqui.
