Por Mariano Andividria (*)
La industria del retail está experimentando una importante transformación debido al crecimiento de las compras virtuales y a la creciente popularidad de las compras «terapéuticas» desde la comodidad de la casa. Este cambio ha difuminado las fronteras entre el comercio minorista tradicional y el online, obligando a las empresas a adaptarse y revolucionar la experiencia de compra.
El 30 de septiembre comenzó una nueva versión del Cyber Monday, el evento más importante de e-commerce en Chile, con la participación de más de 700 marcas. Entre las principales novedades, esta edición contará con actualizaciones:
- Se implementará el sistema “Resolución en Línea” para lograr acuerdos simples y eficientes entre las empresas y los consumidores.
- Habrá una app disponible tanto para celulares con sistema operativo iOS como Android.
Además, la Cámara de Comercio de Santiago proyecta que las ventas online alcanzarán una cifra superior a los US$11 mil millones, equivalente a un aumento del 8% respecto del año pasado, representando cerca del 15% del total de las ventas del comercio minorista.
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5 tendencias para el comercio minorista
Por lo tanto, aquí enumero cinco tendencias comerciales que son esenciales para que las empresas sigan siendo relevantes y prosperen en el panorama del comercio minorista, que se encuentra en constante evolución.
1) Venta omnicanal
Los clientes exigen ahora algo más que productos: buscan experiencias de cliente fluidas y a medida. Por ejemplo, un cliente puede descubrir un producto de una marca de ropa en su sitio web e interesarse por él. Deseoso de examinar y probarse el artículo, puede visitar la tienda física y enterarse que la talla que desea no está disponible.
Afortunadamente, la tienda ha implementado una aplicación móvil que viene al rescate. A través de la aplicación, el cliente localiza inmediatamente otra tienda cercana con el artículo en stock.
Esta experiencia interconectada tiende a crear un puente sin fisuras entre el comercio online y el físico, ofreciendo a los clientes la flexibilidad que necesitan para completar su experiencia de compra.
Al crear experiencias unificadas en varias plataformas, como aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y tiendas físicas, los minoristas conseguirán más ventas y aumentarán la retención de clientes, lo que en última instancia impulsará los resultados de la empresa.
2) Experiencia optimizada
Se prevé que las ventas mundiales por medio del comercio electrónico en el sector minorista superen los 6,8 billones de dólares hasta 2028, de acuerdo a un estudio de mercado divulgado por Forrester. Para sacar partido de este mercado en expansión, las empresas deben establecer una plataforma en línea sólida que equilibre facilidad de uso, seguridad y funcionalidad.
He aquí algunos factores a tener en cuenta:
- diseño adaptable a diferentes tamaños de pantalla.
- navegación intuitiva con motores de búsqueda fáciles de encontrar y categorías de productos bien organizadas.
- pasarela de pago segura para proteger los datos de los clientes y garantizar transacciones seguras.
- proceso de pago sencillo para agilizar y minimizar los pasos necesarios para completar una compra.
3) Compras móviles
Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las previsiones de crecimiento del comercio electrónico se sitúan en un 5% con una cifra que ronda los 11.500 millones de USD para este 2024. A su vez, indicó que el M-Ecommerce (ventas a través de dispositivos móviles) representa un 58% en Chile, lo que supone una cifra muy elevada y una dependencia importante del celular a la hora de realizar compras. Sin embargo, según IONIX, distintas estadísticas llevadas adelante por especialistas en ecommerce, señalan que la tasa de abandono de carritos compra a nivel global alcanza el 70,19%.
Una forma de resolver este problema es ofrecer experiencias atractivas que estén a la altura de la calidad de las experiencias de PC/Desktop. Esto implica garantizar tiempos de carga rápidos, implementar una navegación intuitiva y crear un proceso de pago fluido.
4) Comercio Social
Las plataformas de medios sociales se están convirtiendo en las nuevas tiendas de la era digital, facilitando la comunicación directa entre empresas y consumidores y ofreciendo cómodas funciones de compra. América Latina ha sido pionera en esta modalidad de compra, y se espera que Chile también marque el camino.
Una metodología de PCMI proyecta que el comercio electrónico en Chile crecerá con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 18 % entre 2023 y 2026, hasta llegar a los US$12 mil millones para 2026. Por lo tanto, es importante contar con una estrategia, implementando funcionalidades clave que ayuden a ofrecer experiencias de cliente fluidas, como los checkouts in-app que permiten a los clientes realizar compras directamente en plataformas como las tiendas de Facebook e Instagram checkout.
Otra opción es el comercio conversacional (C-Commerce), con funciones de mensajería directa que pueden ofrecer asistencia en tiempo real y resolver cualquier pregunta o duda. También puede ser un catálogo que muestre los productos en las plataformas de medios sociales de forma similar a como aparecen en el sitio del E-Commerce.
5) Internacionalización
Los consumidores realizan cada vez más transacciones en otros países, lo que demuestra la naturaleza global del mercado. Para garantizar un crecimiento y un éxito sostenido, las marcas deben adoptar un enfoque de “pensar globalmente, actuar localmente”.
La estrategia implica adaptar productos, servicios, contenidos y planes para que resuenen en el público local. Es importante tener en cuenta las características únicas del mercado, las preferencias y los matices culturales. Con ello, las empresas establecen una fuerte presencia en los mercados internacionales y pueden romper las barreras geográficas.
Entre los pasos para incorporar esta estrategia están:
- plataformas para transacciones internacionales
- implementar soluciones para envíos transfronterizos
- soporte multilingüe para mejores experiencias
- adaptar el diseño y el contenido a las preferencias locales
- ofertas personalizadas a través de la tecnología.
Los avances tecnológicos, como la IA y el análisis de datos y el CRM, están remodelando el sector minorista y ofreciendo a las empresas oportunidades sin precedentes. Con estas innovaciones, las organizaciones pueden conocer mejor las preferencias de los consumidores, aumentar el compromiso de los clientes y crear recorridos de compra personalizados.
(*) VP de Tecnología – Portfolio Lead – Globant Chile.
Marcela Vincenti
