Los consumidores que compran en plataformas de comercio electrónico confían más en ellas que en las empresas que venden sus productos a través de esos canales digitales, según revela una nueva encuesta de Chubb.
Esta brecha de confianza es más evidente entre el creciente segmento de compradores, que han adoptado los sitios de comercio de redes sociales, con un 85% que dice que confía en los mercados de redes sociales. Eso contrasta con las empresas que venden sus productos a través de este canal. Una mayoría significativa de los vendedores en línea no confía en los sitios de comercio de redes sociales cuando se trata de:
- administrar el inventario (75%)
- manejar reembolsos y devoluciones (69%)
- envío y cumplimiento de los pasos requeridos para la entrega del producto (67%)
- procesamiento de pagos (65%)
- seguridad y privacidad (58%).
Estas son algunas de las principales conclusiones de Crossing the e-commerce trust divide (contenido en inglés), una encuesta global de consumidores y vendedores en línea que Chubb encargó a iResearch Services.
Fraude financiero
Entre los consumidores que compran en línea a través de plataformas de comercio electrónico y redes sociales, tres de cada cuatro informan que han experimentado fraude financiero, y más de la mitad (55%) han perdido pagos debido a fallas. Más de dos de cada cinco (42%) dicen que reciben con frecuencia productos dañados.
El estudio también muestra diferencias regionales, ya que los consumidores de América Latina compran en plataformas de comercio electrónico con más frecuencia que los de América del Norte, Europa y Asia. «El ritmo acelerado de las compras en línea en América Latina revela un consumidor digitalmente inteligente», dijo Gabriel Lázaro, Executive Vice President y Head of Digital del negocio internacional de seguros generales de Chubb.
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Otros hallazgos clave en e-commerce y plataformas digitales
- Nada en el comercio electrónico es más importante para los consumidores que la seguridad de los pagos. Casi 8 de cada 10 consumidores en todo el mundo dicen que la seguridad de la plataforma de pago es su principal preocupación.
- El aumento de la confianza en los mercados de redes sociales no se limita a la Generación Z o a las mujeres. Las generaciones nacidas después de los Baby Boomers tienden a sentirse más cómodas con el comercio en las redes sociales. Los hombres tienden a usar las plataformas de redes sociales para comprar más que las mujeres en una brecha del 61% al 31%. La Generación Z compra a través de las redes sociales dos veces más que los compradores de la Generación X.
- Los consumidores latinoamericanos son los usuarios más frecuentes de tiendas online entre las regiones encuestadas. Uno de cada cuatro (25%) de los encuestados latinoamericanos compra en línea varias veces a la semana, el doble de la tasa de consumidores en otras partes del mundo. Además, casi tres cuartas partes (74%) visitan y compran en plataformas de comercio electrónico al menos varias veces al mes, en comparación con el 62% de los encuestados norteamericanos, el 59% de los europeos y el 56% de los asiáticos.
- Los consumidores dicen que tener un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea, pero son sensibles al precio.
Marcela Vincenti
