Por: Marcela Vincenti (*).
Énfasis Logística: ¿Cuáles son los requisitos hoy para crear una tienda online?
Diego Gorischnik.
Diego Gorischnik: Todos pueden hacer una tienda online, dependiendo de las características que necesite la empresa. ¿Qué hay que mirar a la hora de elegir una plataforma de e-Commerce? La industria de plataformas de e-Commerce está tendiendo a ser un commodity. Todas las plataformas llegaron a una evolución que, prácticamente, ofrecen lo mismo, a nivel funcionalidad. Pero, a la hora de implementar la plataforma, las opciones más sencillas son más cerradas. Esto quiere decir que no son tan flexibles. La flexibilidad es la primera característica que tenemos que tener en cuenta. Cuando hablo de flexibilidad es poder hacer el diseño, la navegación, las funcionalidades a la medida de mi negocio. O nos adaptamos o implementamos plataformas más complejas a medida de nuestro negocio. Y la otra característica importante a nivel plataforma para poder crear una tienda es la escalabilidad. Si nosotros pensamos que es un negocio que va a crecer, hay que entender que hay plataformas que tienen un límite de crecimiento.
É. L. :¿Cómo es el sistema de gestión para lograr fidelizar al cliente?
D.G.: Para poder gestionar mejor a los clientes, tanto en la preventa, la venta y la postventa, es necesario tener integrados en una o en varias herramientas todos los jugadores del ecosistema de e-commerce de cada empresa. Cuando hablo de todos los jugadores me refiero a todas las herramientas y las aplicaciones que nos ayudan a operar el e-Commerce más los servicios que vamos a ofrecer: servicios logísticos, de medios de pago, herramientas de marketing, de publicidad. Todo ese ecosistema tiene que estar integrado en una solución para que podamos disponer a nuestro cliente toda la información que tenemos para darle. Toda la información del producto, el stock geolocalizado, dónde está, dónde lo puedo retirar, cómo lo puedo pagar. Todas esas opciones, si nosotros las tenemos en tiempo real, se las podemos disponibilizar a nuestro cliente y así lograr la mejor oferta para cada persona, independientemente de dónde está físicamente. Y de esa manera nosotros logramos automatizar para bajar costos y para atender mejor y más rápido.
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É. L. :¿Cómo se optimiza la logística del e-Commerce?
D.G.: Primero vemos qué tipos de envíos y regiones tenemos con los clientes. Se hace un mapeo de todo y se aborda estratégicamente todo lo que es logística, dependiendo el tipo de producto, dónde está físicamente y los proveedores. Una vez que tenemos toda esa información vemos cuál es la mejor oferta que podemos darle a cada persona, dependiendo de dónde esté, a través de reglas de negocio. Podemos, por ejemplo, hacer un envío desde un store o un envío desde un depósito a una sucursal logística o desde un depósito a un domicilio. Bueno, todas esas particularidades se definen como reglas de negocios a partir de los servicios y los productos geolocalizados que tienen nuestros clientes. El desafío es ese. Optimizar todo lo que tenemos a través de herramientas y ponerlo a disponibilidad para que el cliente elija la mejor forma para él, de comprar.
É. L. :¿Cuáles son los consejos para potenciar las ventas en e-commerce?
D.G.: 1° Planificación: siempre saber adónde queremos llegar, por lo menos a mediano plazo. Elaborar un calendario anual bien organizado, personalizando la oferta.
2° Medición: Luego de tener una planificación y estrategia de cómo llegar a los objetivos, hay que medirlos. En el canal online contamos con la información perfecta. Sabemos exactamente cuántas personas interactuaron con la marca, ya sea en la tienda online o redes sociales, chatbot, cualquier interacción por cualquier canal. Si compraron, por qué compraron, y si no compraron por qué abandonaron. Son indicadores que nos ayudan a mejorar continuamente y nos dan mayor calidad. El indicador más importante en comercio electrónico es la tasa de conversión, que es el más duro: cuánta gente entra y cuánta compró. Y a partir de ahí se desprenden muchos indicadores para medir.
Luego, más a largo plazo, hay que formar una base de datos de nuestros clientes, cuidarla y trabajarla con mucho criterio, que siempre tenga que ver con nuestros clientes, con su perfil, con las cosas que compra.
Tenemos que tratar de conocer más al cliente y hacer ofrecimientos personalizados. Sabemos lo que compró, sabemos qué edad tiene, dónde vive. Empezamos a juntar toda esa información para que, siempre que interactúe tenga alguna personalización, que sienta que lo conocemos, que nos importa y que estamos ofreciéndole algo. Incluso ahora hay herramientas con inteligencia artificial que hoy también pueden utilizar pequeñas y medianas empresas. No hay un gran costo de implementación de estas herramientas que antes eran solo para las grandes compañías. Personalizan mientras van navegando la información y la oferta a través de la interacción que tiene la persona con nuestros canales en tiempo real. Van midiendo, por ejemplo, qué intención de compra tienen mientras van navegando. Entonces, cuando ven que no hay interacción de compra empiezan a hacer ofertas personalizadas.
(*) Colaboradora de Énfasis Logística.
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición septiembre 2022. Ingresá aqui.
