Por: Franco Radavero (*)
El Fulfillment es un término que se utiliza para describir el proceso de cumplimiento o satisfacción de pedidos en un e-Commerce en el punta a punta. Para que el proceso sea exitoso, se requiere seguir una serie de pasos:
- Verificación de stock: en primera instancia se debe corroborar la disponibilidad efectiva de todos los productos ofrecidos (a excepción de los casos de pre-venta). Esto se realiza fácilmente a través de la integración de una solución de gestión de stock que permite llevar a cabo un seguimiento certero de los productos vigentes para su comercialización a través de todos los canales de venta.
- Confirmación del pago: apareció el medio de pago elegido por el cliente y los tiempos de acreditación de los mismos. Una vez confirmado, se podrá proceder con el envío.
- Picking o recogida de los productos: se trata del armado del paquete que se despachará con todos los productos pedidos. Las características físicas de cada orden que se comercialice y la organización y/o distribución en el lugar de almacenamiento, sea un local o un depósito, impactarán directamente en los tiempos de armado.
- Preparación del paquete para envío a domicilio o para retiro : una vez armado el paquete se procederá a despachar a través de un operador logístico, o se lo dejará listo para su retiro en tienda o showroom .
- Entrega del pedido: es el momento en que el pedido finalmente llega al cliente.
El Fulfillment es, entonces, el conjunto de procedimientos implicados en la gestión de pedidos y se relaciona directamente con la logística de almacenamiento y distribución.
Vale la pena destacar que la gestión de pedidos es un proceso clave y es responsable de garantizar una buena experiencia de compra, por lo cual es necesario coordinar todas estas tareas de manera ágil y buscando mantener la personalización para que el cliente reciba satisfactoriamente sus productos.
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De acuerdo al modelo de venta online del negocio (producción propia, compra por mayor o dropshipping ), el Fulfillment tendrá variantes y existirán diferencias según la etapa del negocio o el rubro ya que, por ejemplo, no serán los mismos procesos implicados en el armado de un pedido de indumentaria que de materiales de construcción o luminarias. Sin embargo, deberán existir siempre los procedimientos que:
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Garanticen los tiempos de preparación y entrega establecidos
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Permitan resolver las incidencias o errores
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Facilitar la logística inversa en los casos de devoluciones
Si la experiencia de compra es gratificante para el cliente, seguramente volverá a comprar a través de la tienda online y, por supuesto, también la recomendará. Por eso, es importante realizar el seguimiento de algunos indicadores que aseguren un proceso eficiente:
- Tiempo desde que ingresa el pedido hasta que es entregado: es el tiempo del proceso completo, lo que llamamos el “punta a punta” de la gestión en el backend de un e-Commerce.
- Tiempo de preparación del pedido: es el tiempo que se insume desde que ingresa una orden, se prepara, se empaqueta y queda a disposición para su picking o recogida.
- Tiempo en tránsito: se trata del tiempo que el paquete se encuentra en tránsito desde que sale del depósito (propio o de terceros) hasta que llega al domicilio del cliente.
- Porcentaje de error en la preparación del pedido: este es un tiempo de margen destinado a analizar los pedidos que tuvieron algún error en su proceso de preparación.
- Logística inversa de devoluciones: se trata de una métrica que permite conocer el porcentaje de pedidos que fueron devueltos (por diferentes motivos).
Las tareas que comprende el Fulfillment se pueden llevar a cabo con un equipo propio, a través de socios logísticos que se incorporan en las diferentes etapas del proceso (almacenamiento en depósitos propios, preparación del pedido, picking, distribución y entrega, por ejemplo ) o mediante empresas que brindan soluciones integrales. Al servicio completo se lo denomina e-fulfillment y comprende la venta, gestión de pedidos y entrega a domicilio.
La elección de un tipo de solución o de otra aparición de las características del negocio, de los productos que comercialice y por encima de la necesidad de delegar en terceros el espacio físico de almacenamiento.
Es importante tener en cuenta que, para organizar la operación de un e-commerce con éxito y orientarlo a los objetivos del negocio , cada empresa elegirá un modelo de gestión diferente, por eso el proceso de Fulfillment también tendrá sus variantes. Sin embargo, en todos los escenarios el foco principal seguirá siendo la experiencia satisfactoria del cliente y la mejora continua en los procesos internos de una marca.
(*) Country Manager de Tiendanube.
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición marzo 2023.
