Los estudios estadísticos confirman que un alto porcentaje de los clientes que no encuentran el producto o la marca buscada al momento de la compra, optan por reemplazarlo o adquirir el de otra marca. Evidentemente esto puede generar grandes perjuicios a las empresas que van más allá de la pérdida de una venta en particular, ya que estas situaciones pueden derivar en la adopción de una nueva marca de preferencia para los clientes. Sin duda la solución a esta problemática se relaciona con una gestión logística eficaz, y para conocer más sobre el tema dialogamos con Fabián Fournier, de Logyt Argentina, quien nos brindó sus consideraciones.
Énfasis Logística: ¿Cuáles son las causas más habituales de los faltantes de mercadería?
Fabián Fournier: Son diversas las causas que pueden generar faltantes, estas pueden estar vinculadas con temas de procesos y con temas de quiebres de stocks en los primeros actores de la cadena de abastecimiento.
En el primer caso, cuando nos referimos a causas provenientes de los procesos que involucran la distribución y el reabastecimiento y reposición de productos; podemos afirmar que son causas mayormente evitables. A título de ejemplo podemos enunciar las siguientes:
– Demoras y/o falta de entregas: éste es uno de los principales motivos de faltantes, generalmente provocado por los tiempos de espera que deben cumplir los transportistas para descargar la mercadería en los clientes, junto a la necesidad de optimizar los costos de distribución, buscando maximizar la utilización del camión. Esto implica, en muchos casos, la incorporación de mayor cantidad de clientes en los ruteos.
– Errores en los cálculos de reabastecimiento: suelen ser muy frecuentes debido a problemas en la información de los sistemas como, por ejemplo, diferencias de inventario no registradas, como así también debido a la falta de actualización de los parámetros de los sistemas de reabastecimiento eficiente utilizados por las cadenas.
– Productos no repuestos en góndola: éste suele ser uno de los principales motivos de faltantes en las góndolas y uno de los más resistidos al momento del análisis.
En segundo término, hacemos referencia a aquellas causas correspondientes a quiebres de stock en alguno de los eslabones de la cadena, los cuales pueden generarse en materias primas o materiales de empaque que impiden la producción del producto terminado, la experiencia indica que en muchos casos estos faltantes son generados por variables externas a las empresas.
É. L: En base a su experiencia, ¿en qué rubro o sector resulta más perjudicial esta situación?
F. F: Si consideramos el mercado en general, con certeza uno de los sectores donde el impacto es mayor es el sector de la salud, y dentro de él, específicamente en medicamentos recetados. Dado que, en este sector en particular, está en juego la salud de los pacientes. Si nos referimos al ámbito del consumo masivo, claramente el mayor impacto desde el punto de vista del negocio se concentra en aquellas categorías de impulso y aquellos productos no incluidos en el grupo de productos básicos, ya que al no ser una compra programada, la venta se ve directamente afectada si el producto no está correctamente exhibido y con las cantidades de stock necesarias. Si tomamos como referencia los últimos estudios realizados por GS1 Argentina (11° Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola), en los últimos cuatro años los faltantes de mercadería han promediado el 14% (excepto en 2010 donde alcanzó solo el 7,6%). En el mismo estudio, realizado en 2012, se registró un 13,49% de faltantes, en línea con el promedio antes mencionado.
Ahora bien, si consideramos la postura de los consumidores ante los faltantes: el 30% declara que cambia de marca ante un faltante y el 15% afirma no comprar ese día. Podríamos decir entonces que tenemos un riesgo de pérdida de ventas de aproximadamente un 45%, con lo cual de los 13,49% de faltantes, un 6% pueden significar una reducción en las ventas. Queda entonces claramente expresada la oportunidad que representa la reducción de los quiebres de stock en los retailers. Imaginemos entonces la dimensión de la oportunidad en otros canales de distribución menos profesionalizados.
É. L: ¿Cómo se puede prever esto desde la gestión logística?
F. F: Es posible prever y disminuir la cantidad de faltantes de mercadería a través de la gestión logística, lo cual se puede lograr implementando mejores prácticas mediante el desarrollo de trabajos colaborativos entre los integrantes de la cadena de abastecimiento (fabricantes y cadenas, proveedores y fabricantes, etc.). El desarrollo de prácticas colaborativas permite tener una visión integrada de la cadena de abastecimiento y hacer foco en el consumidor como destinatario final del esfuerzo conjunto.
Un ejemplo exitoso de estas prácticas es CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and replenishment), Planeamiento, Pronostico y Reabastecimiento Colaborativo, el cual se basa en la gestión conjunta del inventario entre fabricantes y distribuidores mediante herramientas que permiten compartir la información referida a los productos en los diferentes puntos de la cadena de abastecimiento. En la actualidad hay buenas prácticas en el mercado que permiten acelerar los tiempos de implementación obteniendo resultados concretos en el corto plazo.
Al mismo tiempo, es necesario también revisar los procesos internos y aplicar también prácticas tales como S&OP (Sales and operation Planing) o Planificación integrada de ventas y operaciones, que se basa fundamentalmente en dos pilares: la alineación de objetivos en las áreas de ventas, marketing y producción; y en la comunicación de la información clave para una correcta planificación (Problemas de ingreso de Materia Prima, cambios en los planes de producción, ofertas y promociones, lanzamientos, etc).
É. L: ¿Es posible trabajar con bajos niveles de stock y estar preparados para no sufrir faltantes de mercadería?
F. F: En primera instancia tendríamos que definir a qué llamamos bajos niveles de stock. Si los niveles de stocks, medidos en días de inventario, son muy inferiores al tiempo del ciclo de reposición resulta muy probable sufrir faltantes. Una solución a este problema, pues existen muchas, es la reducción del ciclo de reposición, lo cual tiene un impacto directo en los costos. Por un lado, se estará reduciendo el capital de trabajo pero por otra parte se incrementan, por ejemplo, los costos de flete, ya que se deberá aumentar la frecuencia de las entregas, disminuyendo también los volúmenes de cada pedido. Al mismo tiempo, se requerirá una gestión de pedidos mucho más ágil, además de invertir en la tecnología necesaria para dar soporte, con lo cual se deberá evaluar en cada caso el costo-beneficio para determinar su factibilidad. Por ende, cuanto menor el stock, mayor la inversión y el costo de la logística.
Se han conocido experiencias de la cadena de retail AHOLD, en Europa, en las cuales los niveles de stocks se medían en horas. Para poder alcanzar este nivel de desarrollo, deben darse una cantidad de condiciones y contar con herramientas apropiadas, como por ejemplo una cadena de distribución con un altísimo nivel de respuesta, fuertes inversiones en tecnología, distancias cortas, un alto nivel de conocimiento del comportamiento de la demanda, etc. Por otra parte, existen muchos casos en los cuales se trabaja con stocks excesivamente altos como una acción para cubrir falencias en la gestión de inventarios y la reposición de mercadería. En estos casos sí pueden reducir inventarios mejorando la gestión logística.
É. L: ¿Cómo afectan las trabas a las importaciones y las demoras aduaneras a la planificación logística en este sentido?
F. F: Deberíamos realizar un análisis independiente para cada uno de los casos, ya que los efectos y las acciones posibles son diferentes:
Las trabas en las importaciones generan claramente quiebres de stock tanto en lo que refiere a materias primas como también en productos terminados. En este caso, los cambios en las reglas de juego hacen muy difícil cumplir con la demanda, por lo tanto se generarán con seguridad faltantes de mercadería. En lo referido a las demoras, es posible minimizar el impacto a costa de incrementar los inventarios que permitan cubrir los tiempos reales de importación.
É. L: ¿Desea comentar algo más?
F. F: Es dable destacar que, en general, los distintos sectores del comercio no tienen puesto el foco en el seguimiento y/o en los procesos dedicados a la identificación y reducción de los quiebres de stock. Simplemente hacen foco en entregar la mercadería en el centro de distribución de sus clientes sin avanzar sobre los puntos de venta. Incluso dentro del consumo masivo, hay empresas que aún no han identificado el impacto positivo que tendrían en su negocio al reducir los faltantes y, como consecuencia, no han desarrollado estas prácticas. Resumiendo, con porcentaje de faltantes superiores al 10% y un riesgo de pérdida de ventas de un 45% para los fabricantes (según los guarismos antes compartidos) podemos afirmar que existe una gran oportunidad de negocio en la reducción de faltantes, cuyo objetivo histórico rondaba el 3%.
* El autor es de Logyt Argentina.
