Durante el 2021, en Estados Unidos las ventas estuvieron cerca de los US$ 100 mil millones y más del 70 % de los hogares estadounidenses recibieron uno o más pedidos a través de los canales de recogida, entrega y envío a domicilio.
En este contexto Progressive Grocer se reunió expertos en omnicanal de Blue Yonder para analizar los desafíos que enfrentan los supermercados y minoristas, así como las iniciativas de estrategia digital que pueden implementar para cumplir con las expectativas de los clientes.
De dicho encuentro se detacaron los siguientes desafíos:
- Falta de surtido y disponibilidad de productos debido a problemas en la cadena de suministro y compras de pánico.
- Escasez de mano de obra que afecta las operaciones en tienda y comercio electrónico (a mayor COVID-19 menor es la cantidad de personal disponible para trabajar).
- Proporcionar opciones de sustitución de productos cuando el solicitado no está disponible.
- Evaluar la solidez de su inventario, gestión de pedidos y capacidades de cumplimiento omnicanal, especialmente ahora que los consumidores adoptan el modelo de compra híbrido.
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“Si bien esto puede parecer complejo, con las tecnologías omnicanal adecuadas, los supermercados y minoristas de alimentos no solo pueden gestionar las expectativas en constante cambio, sino también brindar opciones convenientes y seguras a las personas mientras compran digital y físicamente en las tiendas. No solo crea una experiencia de cliente de clase mundial, sino que también puede aumentar los márgenes y la retención general de clientes”, indicó Nina Seth, directora de Product Marketing de Blue Yonder.
Respecto al último punto, en el modelo híbrido en crecimiento, es difícil para el retail saber cuánto inventario se consumirá a través del tráfico peatonal versus en línea. Además, cuando los consumidores agregan productos a su carrito en línea, esperan poder comprar esos artículos, y no recibir notificaciones de falta de existencias después de tomar el pedido, lo que conduce a una mala experiencia y pérdida de ventas. Sin embargo, hoy, existe la tecnología para cumplir con las expectativas de los clientes, comprendiendo cuánto inventario está disponible y dónde, así como exponer en línea la cantidad justa de inventario para atender a los compradores online sin limitar el inventario para los compradores que ingresan a una tienda.
Asimismo, el comercio debe asegurarse de que las comodidades como la entrega en dos horas, la recogida en la acera y la entrega al día siguiente no afecten las ganancias. La optimización de pedidos puede ayudar a compensar e incluso reducir el costo de servicio al encontrar la forma más rentable de cumplir con un pedido, añadió Nina Seth.
Otro desafío es la escasez de mano de obra que afecta al sector minorista de alimentos. Frente a eso, hay soluciones que pueden mejorar la productividad de los trabajadores y optimizar la capacidad laboral.
Otra respuesta a los desafíos está en aprovechar las capacidades de aprendizaje automático (ML). Con ella, los minoristas pueden ver datos históricos que les muestran cuántos pedidos se completan a través de varios canales, como en la tienda versus en la acera y BOPIS (“Buy Online, Pickup in Store”), y luego predecir cuánto trabajo se requiere para cada uno y a qué hora del día.
Por último, invertir en mejoras en los procesos de recolección, empaque y envío permite que el personal trabaje de manera más eficiente y efectiva sin dejar de satisfacer las necesidades de los consumidores.
“El futuro es brillante a medida que los supermercados encuentran formas y tecnologías para impulsar mayores ventas digitales. Conozca cómo las capacidades de gestión de pedidos pueden ayudar a los minoristas de alimentos a servir mejor a sus clientes mientras mejoran sus resultados”, añadió al ser consultada la ejecutiva de Blue Yonder.
