Los tiempos que corren ofrecen muchas oportunidades para la innovación y adopción de tecnología. Esta tendencia tiene un gran potencial para mejorar todos los procesos dentro de las empresas, pero a su vez supone una serie de desafíos nunca antes enfrentados a la hora de interactuar con los clientes. El informe de Andrés Ok, CEO Global de Apex America, empresa líder de servicios de atención al cliente, ofrece un panorama de las claves para ganar competitividad con una Experiencia de Cliente (CX) exitosa en 2025.
“El desafío no solo está en adoptar estas nuevas tecnologías, sino en integrarlas de manera que equilibren eficiencia, empatía humana y la personalización de las experiencias tan deseada por los usuarios. Para lograr el éxito en 2025 hay cinco claves imprescindibles y respaldadas por datos, que nos muestran los aspectos fundamentales a optimizar en la CX”, señala el especialista.
Digitalización con un toque humano
Los avances tecnológicos han agilizado la atención al cliente, pero los usuarios aún valoran la interacción con una persona en situaciones complejas. Según un estudio de PwC, el 82% de los consumidores prefiere contacto humano cuando enfrenta problemas importantes. La automatización es ideal para consultas rápidas, pero no debe desplazar el trato personalizado en momentos críticos.
Las empresas pueden mejorar este equilibrio analizando el recorrido del cliente para identificar cuándo una interacción humana marca la diferencia. Automatizar tareas repetitivas y, al mismo tiempo, capacitar a los equipos para brindar una atención cercana y empática es clave para la fidelización.
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Inteligencia artificial con información fiable
El uso de inteligencia artificial para personalizar la atención al cliente está en aumento, pero su efectividad depende de la calidad de los datos. Un informe de McKinsey & Company indica que el 41% de las empresas enfrenta dificultades con la precisión de la información utilizada por sus sistemas de IA.
Para evitar errores que afecten la confianza del usuario, es fundamental establecer mecanismos de control sobre las bases de conocimiento. La revisión periódica de datos y la implementación de procesos de auditoría garantizarán que la información proporcionada por la IA sea siempre precisa y útil.
Métricas que reflejen el impacto de la IA
El uso de tecnología en la atención al cliente ha cambiado la manera en que se mide la satisfacción del usuario. Sin embargo, un informe de Gartner señala que el 72% de las empresas considera que sus indicadores actuales no reflejan el impacto real de la automatización en la experiencia del cliente.
Actualizar los indicadores de desempeño para incluir métricas como tiempos de respuesta automatizados y satisfacción post-automatización permitirá evaluar de manera más precisa cómo las herramientas digitales están transformando la relación con los clientes.
Empatía como diferenciador
Más allá de la tecnología, el factor emocional sigue siendo un pilar de la experiencia del cliente. Un estudio de Forrester indica que el 85% de los consumidores elige marcas que comprenden sus emociones y necesidades.
Capacitar a los equipos en inteligencia emocional y desarrollar estrategias basadas en datos para anticipar las necesidades del cliente puede marcar la diferencia. Un enfoque proactivo y personalizado fortalece la relación con los usuarios y mejora la percepción de la marca.
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Cultura organizacional centrada en el cliente
Para que la experiencia del cliente sea realmente un valor diferencial, debe ser una prioridad en toda la empresa y no solo en el área de atención. Un análisis de Harvard Business Review señala que, aunque el 76% de los líderes reconoce la importancia de una cultura centrada en el cliente, solo el 30% logra implementarla con éxito.
Incorporar esta visión en todos los niveles organizacionales, desde la capacitación de los equipos hasta la definición de los valores empresariales, es esencial para que la estrategia de CX sea efectiva y sostenible en el tiempo.
El reto de 2025: equilibrio y adaptación
En un entorno donde la automatización seguirá avanzando, las empresas deberán encontrar la manera de integrar tecnología y calidez humana sin que una reemplace a la otra. Adaptarse a las expectativas de los clientes y mantener una relación basada en la confianza y la personalización será la clave para destacar en un mercado en constante evolución.
Lucas Facundo Martínez
