Sin dudas uno de los puntos más importantes a tener en cuenta hoy es la colaboración fluida entre las actividades de marketing y ventas de una compañía y las operaciones de su contact center: según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 73% de los consumidores dejaría una marca y se pasaría a la competencia tras malas experiencias con el servicio de atención al cliente.
Esta realidad demuestra que el binomio “marketing y centros de contacto», tiene que trabajar en sinergia, estrategia fundamental para alcanzar el éxito y la rentabilidad sostenida. “sin consumidores leales, no se obtiene la estabilidad financiera para expandir un negocio. Hay estudios que demuestran que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%. Nosotros no solo entendemos esta interconexión, sino que consideramos es un pilar fundamental de nuestra estrategia para impulsar los ingresos y la satisfacción de los clientes”, expresa Alexander Boot, CEO de Apex America, firma dedicada a Customer Experience en América Latina.
El CEO comparte las 5 claves para maximizar los ingresos haciendo sinergia con tu centro de atención.
- Integración de estrategias de marketing y ventas. La primera línea de acción es la integración inteligente, abierta y constante de las estrategias de marketing y ventas con las operaciones del contact center, para alinear las campañas de diseñadas para atraer a los clientes potenciales, y las actividades enfocadas en brindar soporte, resolver consultas y apoyar los esfuerzos de venta para aumentar los ingresos. El uso de VoC o Reporte de Voz del Cliente permite analizar los comportamientos y la interacción del cliente en todas las plataformas para identificar los puntos de dolor. Con esta integración logramos reducir en un 80% los reclamos para un cliente del sector Retail y Farmacia en Chile, durante el Cyber Week.
- Personalización y segmentación. Aplicando tecnología de speech analytics, se puede identificar patrones en las interacciones de los clientes con el contact center y utilizar esta información para ajustar y crear mejores perfiles de personas y así ayudar al equipo de marketing a conocer en profundidad a sus clientes. Por ejemplo, para una empresa de telecomunicaciones en Paraguay revisamos los principales procesos y sentimientos de los clientes para luego introducir cambios que nos permitieron mejorar un 7% el NPS y disminuir la presencia de patrones de frustración en un 55%.
- Ciclo de retroalimentación continua. Esto implica la recopilación y análisis de datos en tiempo real sobre el desempeño de nuestras campañas de marketing, el rendimiento de ventas y la satisfacción del cliente en el contact center. En este punto es importante diseñar servicios y utilizar herramientas que nos permitan una integración omnicanal, para poder recopilar datos sobre las interacciones del cliente en todos los canales. El análisis avanzado para identificar tendencias y áreas de mejora, permite ajustar estrategias en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente. Esta integración nos permite desde hace tiempo mantener un NPS promedio de +82% para uno de las principales empresas del sector telecomunicaciones de Argentina.
- Optimización del Funnel de ventas. Esto implica identificar puntos críticos en el proceso de ventas y tomar medidas para mejorar la conversión y reducir la tasa de abandono. Esta optimización puede ser impulsada con la integración de chatbots, que pueden responder preguntas frecuentes, resolver consultas, recopilar información de contacto y programar citas con representantes de atención, lo que mejora la eficiencia y la efectividad de todo el proceso. Para un cliente del sector Financiero en Argentina, por ejemplo, logramos acompañar los cambios en el sector con un chatbot que resuelve más de 80 mil consultas mensuales con un ahorro mensual estimado en 60 mil dólares versus las gestiones tradicionales.
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- Gestión proactiva de clientes. Adoptar un enfoque proactivo para la gestión de clientes implica la identificación temprana de clientes potenciales y la implementación de estrategias para atraerlos y comprometerlos antes de que lleguen al contact center. Además, el centro de atención se encarga de realizar seguimientos personalizados con clientes potenciales y existentes para ofrecerles asistencia adicional, resolver problemas y fomentar relaciones a largo plazo. Para una multinacional de alimentos utilizamos la tecnología de TouchVR para resolver las consultas frecuentes como el estado de un envío, generando autogestión y resolución de manera simple, logrando un 90% de satisfacción y un 78% de resoluciones de casos en este entorno.
Siguiendo estos cinco factores clave, podemos lograr una integración estratégica y exitosa con el centro de atención, potenciando las ventas y la satisfacción del cliente, y garantizando una experiencia excepcional en cada interacción. En un mundo en constante cambio, estar preparados para adaptarse y mejorar continuamente es la clave para el éxito.
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