Por: Stefan Rendelstein (*)
La transformación digital en el retail implica invertir en tecnologías que faciliten la interconexión de personas, empresas, dispositivos y servicios para ofrecer soluciones digitales que agreguen valor tanto a la empresa como a sus clientes (Gartner, 2017). El desafío para los minoristas radica en identificar tecnologías que mejoren la eficiencia operativa o brinden experiencias personalizadas a los clientes.
Según el Estudio Anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico en 2023, el comercio digital continuó creciendo significativamente. Con 234 millones de órdenes de compra y 489 millones de productos vendidos, se evidencia un aumento del 11% y 16% respectivamente respecto al año anterior. Un estudio del Banco Mundial detecto que Argentina tiene el desafió de aumentar tecnológicamente en depósito y distribución porque la incorporación tecnológica se enfocaba en el sector de venta como plataformas web, nuevos métodos de pagos, asistentes con inteligencia artificial, para facilitar la compra.
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Basándonos en la propuesta de WEF (2017)16 y en el trabajo de Reinartz et al. (2018), hemos clasificado las tecnologías según la fuente de creación de valor con la que se vinculan más estrechamente:
- Automatización
- Integración
- Transparencia y control
Software que automatizan tareas
La eficiencia es esencial. ¿Cuántas veces nos ha pasado de vender productos agotados o pedidos mal preparados? Estos errores generan costos extras para los retails y una mala satisfacción del cliente.
Sin embargo, la incorporación de un software que permite automatizar las tareas en cada etapa del proceso marca una notable diferencia. La preparación de pedidos es otra área que se beneficia enormemente de la automatización. En lugar de depender de hojas de papel o sistemas obsoletos, los trabajadores pueden utilizar dispositivos móviles o terminales de escaneo conectados al sistema central. Esto no solo reduce los errores humanos, sino que también acelera el proceso de preparación de pedidos, lo que permite cumplir con los plazos de entrega de manera más efectiva.
Además de mejorar la precisión y la velocidad, la automatización es crucial en la detección temprana de errores. Los algoritmos avanzados pueden identificar discrepancias en los inventarios o en los pedidos en tiempo real, lo que permite a los equipos intervenir rápidamente para corregir los problemas antes de que afecten a los clientes.
Un solo camino la integración
Es común encontrarnos con la dispersión de información en empresas de retail a lo largo de su estructura organizativa, sin una conexión efectiva entre los distintos sectores. En muchas ocasiones, se recurre a múltiples hojas de cálculo o, en el mejor de los casos, a diferentes sistemas que funcionan de forma autónoma. Es vital buscar la integración de la información, no solo dentro de un área específica, sino a lo largo de todo el proceso empresarial. Estas integraciones posibilitan la recopilación de datos en tiempo real, proporcionando a los responsables una visión completa de todas las operaciones en curso. Esto no solo facilita la toma de decisiones informadas, sino que también mejora la eficiencia operativa.
Durante nuestros más de 45 años de trayectoria, hemos desarrollado integraciones con los más diversos sistemas (ERPs, WMS, TMS, DMS) permitiendo una trazabilidad completa de todas las etapas y brindando visibilidad a todas las áreas involucradas.
Un ejemplo destacado es el proceso que emprendimos junto a Antonio Luquin/Sporting, un cliente con más de 70 sucursales en todo el país. Nos contactaron con la necesidad de mejorar la visibilidad, no solo para las compras en línea, sino también para abastecer a sus locales y permitirles conocer qué productos estaban disponibles en el depósito central para solicitarlos. Iniciamos un proceso de trabajo en el área del depósito para agilizar la gestión del stock y el proceso de elaboración de pedidos.
Además, desde hace más de 4 años que utilizan nuestro software DMS para la planificación y trazabilidad de los pedidos de eCommerce. Brindamos a Antonio Luquin/Sporting visibilidad para el área de ventas, operaciones y tráficos de los estadios de los pedidos, como también a los clientes del proceso de entrega. El gerente nos planteó la necesidad de mejorar los tiempos de entrega de los pedidos, lo que requería una gestión más ágil en su elaboración. Gracias a la incorporación de un software especializado en esta tarea, logramos reducir los tiempos en un 40%.
Soluciones tecnológicas asociadas a la transparencia y el control
Según un estudio de Kantar World Panel sobre logística, el 63% de los consumidores tienen en cuenta aspectos relacionados con la recepción de su pedido como lo más importante a la hora de comprar en línea, al mismo nivel que el precio y la calidad de los productos.
Disponer de una aplicación donde puedan hacer un seguimiento de su pedido es una de las claves para el consumidor a la hora de definir su «servicio ideal». En un mundo cada vez más digitalizado, los clientes esperan una experiencia de compra fluida y transparente, desde la selección de productos hasta la entrega en su puerta.
Una mayor comunicación con los clientes y la agilidad en la disposición de información son aspectos fundamentales. La tecnología juega un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente en el sector minorista, permitiendo una interacción más cercana y personalizada.
Nuestro cliente, Bachoco, productor de pollo en México con el lema «De la granja a tu mesa», ha implementado nuestro software, y ofrece trazabilidad desde el momento en que se realiza el pedido hasta su entrega. Esto proporciona información detallada sobre la ubicación del chofer durante su ruta hacia supermercados o los clientes finales de sus tiendas, con la mercadería proveniente de los 64 centros de distribución a lo largo del país. Este seguimiento se lleva a cabo a través de una Aplicación y de un enlace que puede ser enviado por WhatsApp, SMS o correo electrónico, ofreciendo la geolocalización y la ruta del chófer. Además, facilita la comunicación directa con el chofer para brindar cualquier información necesaria o indicaciones.
Esta integración de tecnología no solo brinda transparencia y un mayor control a los consumidores, sino que también mejora la eficiencia operativa. Con una mejor visibilidad de los pedidos en tránsito, las empresas pueden optimizar las rutas de entrega y reducir los tiempos de espera, lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria para el cliente y en ahorros significativos en costos de transporte.
En resumen, la incorporación de tecnología en el sector minorista no solo responde a las expectativas cambiantes de los consumidores, sino que también ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia y la rentabilidad de las empresas. Aquellas que adopten soluciones innovadoras estarán mejor posicionadas para competir en un mercado cada vez más competitivo y digitalizado.
(*)Director comercial de Rendel.
Nota completa publicada en Revista Énfasis edición mayo 2023.
