Por: Andrés Asato y Marcela Vincenti (*).
Experiencia Farmacity
Bruno Giacomodonato, Subgerente de Transporte de Farmacity, y Lucas Vigolo, Gerente de Operaciones Logísticas, se explayaron acerca de los desafíos que implican los tiempos de entrega, el retiro en tienda y el factor humano. En 2019, el Fulfillment era propio, sin escalabilidad y con baja capacidad de preparación. Los Last Milers eran de implementación reciente con surtido reducido. Y el 2022 trajo un Fulfillment 3PL dedicado y escalable con Last Milers con surtido ampliado ¿Qué estrategias se plantearon?
Énfasis Logística: ¿Cómo vivió la empresa los cambios a partir de la pandemia?
Lucas Vigolo: Se venía viendo una saturación y luego, con la llegada de la pandemia, los niveles de volumen de e-commerce superaron las expectativas y tuvimos una saturación y un desborde dentro de nuestras instalaciones. Tuvimos que plantear distintas herramientas. Una de ellas fue extraer todo el flujo de fulfillment fuera de nuestro centro de distribución y poder darle crecimiento y escalabilidad con un operador logístico. Y, por otro lado, explorar toda la capacidad de preparación en tienda de todas nuestras sucursales. Junto con eso, también, se exploraron distintos canales como los last milers, las apps y tiendas oficiales, que permitieron sobrellevar esta explosión de una mejor manera y, sobre todo, cuidando la experiencia de nuestros clientes.
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É. L.: ¿Cómo fue el trabajo de agilizar las entregas?
Bruno Giacomodonato: En conjunto con los operadores logísticos estamos desarrollando la entrega same day / next day porque entendemos que la velocidad y el tiempo en el cual los clientes quieren recibir el pedido, hoy en día se pondera mucho, es sumamente importante. Y, en cuanto a los pedidos que los clientes eligen recoger en las tiendas, hemos dotado a las sucursales que preparan pedidos con personal abocado a esta tarea, para acortar los tiempos de retiro en tienda. En nuestra experiencia del último Hot Sale el volumen fue casi el doble del Cyber. Logramos mayor capacidad de armado de pedido y reducción de tiempos. Logramos bajar un 30% los tiempos respecto al evento anterior.
É. L.: En cuanto al servicio al consumidor, ¿ampliaron los canales de venta?
Lucas Vigolo: Históricamente el canal físico era nuestro fuerte. La pandemia lo cambió todo y ahora el consumidor puede encontrarnos también en www.farmacity.com, a través de Mercado Libre y de las apps. Los diferentes canales constituyen una dinámica que no para de sumar flujo y alternativas para aumentar la venta, tanto presencial como no presencial.
É. L.: ¿Cómo se ha trabajado en las góndolas, para que el cliente identifique el producto y llegue mucho más rápido?
Bruno Giacomodonato: Se han preparado las tiendas con punteras, letreros, carteles y flyers, para preparar tanto el 2×1 como el retiro en tiendas. Se han realizado espacios exclusivos para este fin y que el cliente tenga mejor identificado lo que va a buscar.
É. L.: ¿Dónde se pone más el foco: en lo humano o en lo tecnológico?
Lucas Vigolo: En ambos. El foco humano es muy importante, el cuidado de nuestros colaboradores y el clima interno de trabajo. Y también la tecnología que, sin ella, esta onmicanalidad de poder convivir con distintos canales de venta sería imposible.
Bruno Giacomodonato: Hoy en día las estructuras tienden a aplanarse, al trabajo en equipo. Lo que se busca es un espíritu colaborativo, miradas de distintas áreas, personas que aporten su visión de determinados sectores. Eso hace que el trabajo sea más horizontal y menos vertical y que la colaboración y el flujo de trabajo sean mucho más dinámicos y se obtengan mucho mejores resultados.
Experiencia Mercado Libre
Julián Miceli, People Operations Senior Manager- Payroll & People Administration en Mercado Libre, destacó algunos aspectos importantes de la propuesta de valor que la compañía puso en práctica. Consta de tres ejes principales:
- Empleados (User Experience / Motivación y Compromiso).
- Team Leaders (Información para la Toma de Decisiones, Alertas y acciones por desviación).
- Compliance (Ciclos de Aprobación / Banco de Horas).
É. L.:¿Podría explicar qué significa el título de esta conferencia: “Fulfillment: de 0 a 100 en 30 segundos sin perder el control”?
Julián Miceli: Desarrollamos toda la red de logística en un tiempo récord y muy bien. El negocio empezó a funcionar, explotó a raíz de la pandemia y pudimos soportarlo. A eso se refiere ir de 0 a 100. El primer centro de distribución que se destaca en Argentina, el Mercado Central, iba a ser manejado enteramente por un 3PL, un proveedor que nos iba a proveer un servicio y al que le íbamos a pagar una factura. Y nos enteramos tres meses antes de su salida en vivo de que iba a ser operado enteramente por Mercado Libre. Eso significó un trabajo interdisciplinario de todas las áreas. Desde el lado de RRHH se generó una propuesta de valor. Entender cómo iba a ser el convenio colectivo, entender cómo íbamos a armar la propuesta de beneficios (comedor, transporte), determinar y ajustar todos nuestros sistemas, armar el perfil de la gente que queríamos que trabaja para Mercado Libre. Lo hicimos todo en muy poco tiempo. En 2019 teníamos nuestro primer centro y hoy tenemos más de 15 centros y más de 200 sites distribuidos en territorios como Brasil y México.
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É. L.:¿Cómo han trabajado el distanciamiento entre la compra y la entrega?
Julián Miceli: A lo largo de los años, ese gap se ha ido mejorando sustancialmente. Ahora estamos hablando de entregas en el día. Y, hasta 2019, estábamos hablando de, por lo menos, un tiempo de entrega de tres días. Creo que también ahí Mercado Libre ha llevado un estándar en toda la región.
(*) Colaboradores de Énfasis Logística.
Nota completa publicada en RevistA Énfasis edición agosto 2022. Ingresá aqui.
