CNH Industrial impulsa desarrollo de proveedores locales

La logística inversa en el ecommerce siempre ha sido históricamente una cuestión de complejidad para las empresas logística e incluso, en algunos casos, un problema de operación clave. A medida que las herramientas digitales se vuelven más sofisticadas, las asperezas a la hora de devolver un producto se fueron limando. Hoy en día, los operadores de mayor tamaño ya tienen una red de puntos de retorno tan extensa y los requisitos tan claros, que la logística inversa se convirtió en una experiencia “fluida” para los clientes.

Sin embargo, el proceso de devolución hoy abre una posibilidad de fidelización. No es novedad que las demandas de los compradores son cada vez mayores y más difícil de cumplir. Cuestiones como la inmediatez, la comunicación, el monitoreo y la seguridad son fundamentales para que el cliente no se aleje. Pero hay una tendencia que crece en la región y ya impacta en México: Cambiar en vez de devolver.

En muchas ocasiones -y según el Reporte Reversso 2025, en la mayoría de las ocasiones- las solicitudes de logística inversa apuntan a cambiar el producto por otro. El informe señala que, en el país azteca, el 57% de estas solicitudes se resuelve de esta manera, una señal de que el consumidor digital busca continuar su compra antes que optar por un reembolso.

“Los datos muestran que el cliente no quiere irse, quiere que le resuelvan. Cuando una marca facilita un cambio, está protegiendo la relación y evitando una pérdida que era completamente evitable. La logística inversa hoy forma parte del core del negocio, porque ahí se define si ese cliente vuelve o no”, señaló Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue Reversso México.

Una tendencia para agregar valor

Lo central para las empresas a la hora de abordar las devoluciones es abordarlas como una oportunidad. Más allá del volumen de solicitudes, el cambio de producto se ha convertido en una palanca de valor. El reporte muestra que una parte relevante de estos procesos termina en compras adicionales, lo que indica que las marcas que gestionan bien este momento evitan pérdidas, al tiempo que recuperan ingresos que parecían comprometidos desde el inicio.

“Muchas marcas siguen midiendo su desempeño sólo en el momento de la venta, pero los datos muestran que el negocio no termina ahí. Cuando el proceso de cambio está bien diseñado, el cliente permanece y, en muchos casos, vuelve a comprar”, explicó Cerda.

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Del otro lado está el riesgo grande de perder al cliente para siempre (o por mucho tiempo). Como se mencionó en este artículo, las exigencias del consumidor digital crecieron y continuaran profundizándose con el avance de las soluciones. Sin embargo, no solo se elevó el estándar mínimo, sino que la tolerancia al error en el proceso logístico es casi 0.

De acuerdo con el estudio “Detrás del clic: El ecosistema que sostiene el e-commerce en LATAM”, elaborado por Endeavor Data Unit con el apoyo de Mercado Libre, 47% de los compradores en línea en la región abandonaría una plataforma tras una sola mala experiencia, lo que refuerza la importancia de cuidar cada punto de contacto con el cliente, especialmente después de la compra.

“El consumidor digital en México ya no compara solo precios, también experiencias. Las marcas que entienden esto están un paso adelante, porque saben que resolver bien un problema es más valioso que cerrar una venta”, concluyó Cerda.

Una solución tecnológica

Reversso es un software de logística inversa que ayuda a las marcas a gestionar de manera automatizada los procesos que ocurren después de la compra, como cambios y devoluciones en e-commerce.

A través de una plataforma de autogestión para el consumidor final y un panel centralizado para las empresas, ordena la operación postventa, reduce fricciones operativas y permite tomar decisiones basadas en datos reales del comportamiento del cliente después de la compra.

El comercio electrónico mexicano ya representa el 17,7% de las ventas minoristas en el país y el crecimiento del canal digital está modificando las reglas de juego para distintas categorías. En salud, farmacia, belleza y cuidado personal, donde la recompra tiene un peso importante, la logística dejó de ser un asunto que aparece después del checkout: el tiempo y las condiciones de entrega pueden definir tanto la compra como la permanencia del cliente.

Según el Estudio de Venta Online de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la intención de compra digital en las categorías de salud/farmacia y belleza y cuidado personal se ubica entre 34% y 49%. Además, el 62% de los compradores digitales adquiere productos físicos, como suplementos, al menos una vez al mes. Ese nivel de recurrencia pone a la última milla en el centro de la operación.

Las proyecciones acompañan ese escenario. De acuerdo con Mordor Intelligence, el mercado mexicano de entregas de última milla para productos de salud y suministros médicos crecerá a una tasa anual compuesta de 12,23% entre 2026 y 2031. En el mismo período, el segmento de entregas same-day avanzaría a un ritmo del 12,45%. La presión, en otras palabras, no viene solo por vender más online, sino por hacerlo con tiempos de entrega cada vez más ajustados.

El rol del consumidor

Más del 90% espera recibir sus compras en dos o tres días o menos y la mitad está dispuesta a cambiar de proveedor cuando el plazo estimado le parece demasiado largo, según datos de McKinsey & Company. Para las marcas, eso significa que una demora logística puede convertirse rápidamente en un problema comercial.

La pérdida puede producirse incluso antes de concretar el pago. Baymard Institute señala que el 75% de los abandonos de carrito ocurre cuando los costos y tiempos de entrega no se muestran con claridad antes de finalizar la compra. En salud y cuidado personal, el abandono se ubica entre 66% y 79%. La promesa logística, entonces, empieza a jugarse desde la pantalla de compra y no cuando el paquete sale del depósito.

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El desafío continúa después del checkout. El 45% de los compradores en México afirma haber recibido paquetes dañados o maltratados, según AMVO. En productos vinculados con salud y bienestar, el impacto puede ser mayor: un envase roto, un producto deteriorado o una entrega que no cumple con las condiciones esperadas no tiene la misma consecuencia que un inconveniente con una compra de menor sensibilidad.

Asimismo, según datos de Opensend y Narvar, el 60% de los consumidores asegura que no volverá a comprarle a una marca después de un retraso en la entrega, mientras que el 42,5% responsabiliza directamente a la empresa vendedora y no a la paquetería. Para las compañías, el viejo “eso fue culpa del correo” pierde peso cuando el cliente identifica a la marca como responsable de toda la experiencia.

En este contexto, las plataformas de comercio electrónico comenzaron a poner mayor foco en la infraestructura de última milla. Tiendanube, por ejemplo, informó que las marcas de salud y bienestar que utilizan su servicio Envío Nube cuentan con recolección durante el mismo día para pedidos solicitados antes de las 12, además de más de siete opciones de entrega. Según datos internos de la compañía, los mejores operadores de su red alcanzan tasas de entrega de hasta 99,5%, con niveles de incidencia de entre 0,2% y 0,3%.

“La velocidad de entrega dejó de ser un diferencial de marketing en salud y bienestar: es una condición de compra”, señaló Juan Martín Vignart, Country Manager de Tiendanube México. El ejecutivo sostuvo que una falla logística puede afectar la relación completa con un cliente y planteó la necesidad de contar con alternativas de distribución sin depender de un único operador.

El punto de fondo es que la expansión del comercio electrónico está achicando el margen de error. En categorías donde el consumidor vuelve a comprar con frecuencia, la entrega ya no es simplemente el último eslabón de una operación: forma parte del producto que la marca está vendiendo. Y cuando el cliente puede cambiar de proveedor con apenas unos clics, llegar tarde puede salir bastante más caro que el costo de un envío.

*Por Francisco Martínez, VP de Ventas en Teamcore México

El comercio minorista vive una de las transformaciones más profundas de su historia reciente. La disrupción en las cadenas de suministro, el incremento en los costos operativos y consumidores cada vez más informados y exigentes han obligado a los retailers a replantear no solo cómo venden, sino cómo operan y generan valor en un entorno altamente competitivo.

Sin embargo, en medio de la aceleración digital, hay una constante que se mantiene: la tienda física sigue siendo el núcleo del retail. De acuerdo con Deloitte, alrededor del 80% de las compras aún se realizan en espacios físicos, lo que confirma que el futuro del comercio no es exclusivamente digital, sino híbrido. En mercados como México, Colombia y Chile, donde la experiencia, la cercanía y la confianza son factores decisivos, el punto de venta está evolucionando hacia un espacio más inteligente y dinámico.

Uno de los cambios más relevantes es que el proceso de compra comienza mucho antes de que el consumidor cruce la puerta de una tienda. Hoy, herramientas digitales, plataformas de inteligencia artificial y asistentes virtuales comparan opciones, filtran productos y anticipan necesidades. Esto transforma las visitas en experiencias cada vez más intencionales: el cliente llega con una expectativa clara y con menos margen para la frustración.

En este nuevo contexto, la tienda física ya no compite únicamente en precio o surtido, sino en experiencia. La interacción, la personalización y la capacidad de generar conexión emocional se convierten en diferenciadores clave. Desde eventos en tienda hasta recomendaciones basadas en datos, los retailers buscan transformar cada visita en un momento relevante, más allá de la simple transacción.

A la par, la confianza se posiciona como un eje fundamental. Los consumidores quieren entender qué compran, de dónde proviene y cuál es su impacto. La transparencia y la sostenibilidad han dejado de ser elementos complementarios para convertirse en factores decisivos en la elección de marca.

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No obstante, detrás de todas estas tendencias hay un desafío crítico que muchas veces pasa desapercibido: la ejecución en el punto de venta. Pocas cosas afectan tanto la experiencia como encontrar un producto agotado, un precio incorrecto o una promoción mal implementada. En un entorno donde el cliente llega con expectativas definidas, estos errores no sólo generan frustración, sino que impactan directamente en la venta y en la percepción de la marca.

Por ello, el retail está evolucionando hacia modelos más precisos, donde la visibilidad y la analítica avanzada permiten anticipar y corregir fallas operativas. En este contexto, soluciones enfocadas en la ejecución en tienda, como las desarrolladas por Teamcore, reflejan una tendencia creciente: el uso de datos para identificar quiebres de stock, desviaciones en precios o inconsistencias en la implementación de promociones. Más allá de la herramienta, se trata de una nueva forma de operar, donde la información se traduce en acciones concretas en el piso de venta.

El rol de los colaboradores también está cambiando. De funciones operativas, pasan a ser asesores que acompañan al cliente en su proceso de decisión. Para ello, requieren acceso a información clara que les permita ofrecer una experiencia más ágil, personalizada y eficiente. La tecnología, en este sentido, no reemplaza el factor humano, sino que lo potencia.

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Por otro lado, la lealtad del consumidor evoluciona hacia una lógica más relacional. Ya no se construye únicamente a partir de descuentos o programas de puntos, sino a través de experiencias significativas, reconocimiento y propósito. Las marcas que logran conectar emocionalmente con sus clientes generan vínculos más duraderos en un entorno cada vez más competitivo.

Finalmente, uno de los grandes objetivos del retail actual es eliminar la fricción. El consumidor espera coherencia entre lo digital y lo físico, así como procesos simples en cada interacción: desde la disponibilidad del producto hasta las opciones de pago y entrega.

El retail del futuro no se definirá únicamente por la tecnología que adopte, sino por su capacidad de ejecutar con precisión en cada tienda, todos los días. Porque, al final, es en el punto de venta donde se cumple —o se rompe— la promesa de marca.

*Por Gustavo Di Capua. Socio Di Capua Associates – Supply Chain Consulting

Integrarse con proveedores implica mucho más que intercambiar información: supone alinear procesos, sincronizar tiempos y construir una lógica de trabajo compartida. En sectores como el agro, donde la variabilidad es alta —por factores climáticos, estacionalidad y concentración de volúmenes—, esta sincronización resulta especialmente crítica.

Un ejemplo claro se da en épocas de cosecha, donde múltiples productores, transportistas y centros de acopio deben coordinar entregas en ventanas de tiempo acotadas. Sin integración, esto suele traducirse en congestión en plantas, tiempos de espera elevados y pérdida de eficiencia. Con esquemas coordinados, en cambio, es posible anticipar flujos y distribuir la carga operativa de manera más equilibrada.

Transacción y coordinación

En muchos casos, la relación con proveedores sigue estando basada en una lógica transaccional: órdenes de compra, entregas y validaciones, con escasa visibilidad entre las partes. Este enfoque limita la capacidad de anticipación y genera fricciones operativas.

La integración propone un cambio de paradigma: pasar de gestionar pedidos a coordinar flujos. Esto implica que los proveedores no solo ejecuten entregas, sino que formen parte del proceso de planificación, aportando información relevante para la toma de decisiones.

Tecnología como habilitador

Las herramientas digitales cumplen un rol clave. Los portales de proveedores o Vendor Management Systems (VMS) permiten ordenar la operatoria diaria, centralizando procesos como la asignación de turnos, la gestión documental y el seguimiento de entregas bajo un mismo entorno.

El salto de valor se da cuando estas herramientas se integran con sistemas como TMS o WMS. En ese punto, la información deja de cargarse en múltiples lugares y pasa a fluir automáticamente, reduciendo errores y tiempos administrativos.

Esta integración permite trabajar con una única fuente de información, lo que simplifica la planificación, mejora la trazabilidad y evita reprocesos. Esto reduce la necesidad de coordinación manual y ordena la interacción en función de reglas y datos, no de intercambios constantes.

En el agro, estas capacidades adquieren un valor diferencial. Por ejemplo, anticipar picos de ingreso a plantas en función de condiciones climáticas o avances de cosecha permite organizar mejor los turnos, optimizar el uso de transporte y evitar saturaciones en puntos críticos.

Desde el punto de vista de la gestión, la integración también cambia la forma de trabajar con proveedores. La disponibilidad de información confiable permite medir desempeño, detectar desvíos y establecer acuerdos más claros, basados en datos y no en percepciones. Esto permite escalar la red de proveedores sin aumentar la carga operativa.

Lea la nota completa en la Revista de Énfasis Logística (pag. 34)

El comercio electrónico volvió a mostrar un crecimiento significativo en Argentina durante el primer semestre de 2026. Según el estudio Mid Term elaborado por Kantar para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), la facturación online aumentó 28% frente al mismo período de 2025, mientras que las órdenes de compra y las unidades vendidas avanzaron entre 21% y 22%. El dato muestra que el canal no solo mueve más dinero, sino también un mayor volumen de operaciones.

La diferencia entre ambos indicadores también refleja un cambio en el comportamiento del mercado. De acuerdo con Diego Marín, director de la Región Cuyo de la CACE, el crecimiento de las unidades vendidas por encima de la evolución de los precios en algunos segmentos está relacionado con una mayor competencia y con la llegada de productos importados. En otras palabras, hay más oferta disponible y eso empieza a ponerle un freno a los precios de determinados productos.

Uno de los cambios más visibles aparece en las categorías elegidas por los consumidores. Alimentos y bebidas se ubicaron por segundo año consecutivo en el primer lugar del ranking, tanto en facturación como en unidades. El resultado muestra que el canal online dejó de estar asociado solamente a las compras ocasionales y también funciona para abastecer desde las compras mensuales hasta pedidos de menor volumen. En esta categoría, además, tienen una incidencia relevante las plataformas de delivery.

Detrás aparecen línea blanca y electrodomésticos, mientras que herramientas y construcción se consolidaron dentro de las principales categorías. Este último rubro muestra un cambio interesante: productos que hace algunos años tenían una presencia mucho menor en las ventas digitales hoy forman parte del núcleo duro del comercio electrónico. La indumentaria y el calzado, por su parte, mantienen una participación relevante y ganaron impulso con la expansión de las compras internacionales.

La apertura de las compras al exterior también modificó el recorrido de algunos productos. Indumentaria deportiva, calzado y ropa figuran entre los artículos más elegidos dentro de las adquisiciones internacionales, detrás de categorías vinculadas con contenidos audiovisuales, software y servicios de streaming. Para la distribución, este fenómeno suma un flujo de mercadería que llega por canales distintos a los tradicionales y exige resolver la entrega hasta el consumidor final.

Métodos de pago

También cambió la forma de pagar. Si bien la tarjeta de crédito continúa como principal medio de pago, perdió participación frente a las billeteras virtuales, las tarjetas de débito y las transferencias bancarias. El dato refleja una mayor diversidad en las formas de concretar una compra y acompaña la consolidación del canal digital como parte habitual del consumo.

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El financiamiento también se desplazó hacia plazos más largos. El segmento de siete a doce cuotas pasó de representar 14% del total el año pasado a 19% durante este período, mientras que las compras en tres cuotas bajaron del 28% al 23%. Las seis cuotas mantuvieron su participación y los planes de más de 12 cuotas conservaron un peso cercano al 6%, principalmente asociados a operaciones de mayor valor.

Para la CACE, el comercio electrónico ya ocupa un lugar difícil de ignorar dentro de las estrategias comerciales. Marín señaló que, en promedio, el canal online representa 28% de las ventas generales, aunque existen diferencias importantes entre sectores: algunas empresas concentran casi toda su facturación en internet, mientras que en otras la participación es todavía marginal.

El cambio, entonces, no pasa solamente por cuánto compran los argentinos, sino también por cómo lo hacen. Más unidades, alimentos y bebidas ganando terreno, compras internacionales, nuevas formas de pago y mayor utilización de cuotas configuran un escenario que obliga a ajustar inventarios, distribución y entrega. El consumidor marca el ritmo y, esta vez, parece hacerlo cada vez más desde una pantalla.