Más del 90% de los consumidores mexicanos elige el envío a domicilio como su forma preferida de recibir compras realizadas en línea, lo que refleja una transformación estructural en los hábitos de consumo y en las exigencias hacia las plataformas de comercio electrónico. Este dato, registrado durante el último Hot Sale, muestra cómo la logística ha pasado de ser un servicio complementario a convertirse en un factor central de la experiencia de compra. El fenómeno no solo evidencia una mayor adopción de tecnologías digitales, sino también un cambio de expectativas que empuja a empresas y pymes a adaptarse a nuevos estándares operativos.
En ese contexto, la plataforma Tiendanube destacó que las pequeñas y medianas empresas mexicanas incrementaron un 70% su facturación durante el evento de descuentos, con un ticket promedio de 1,564 pesos. Además, se observó una diversificación en las categorías de mayor movimiento: moda lideró las ventas con el 25% del total de transacciones, seguida por salud y belleza con un 23%, y libros, arte y educación con un 8%. Estas cifras indican una madurez del ecosistema digital, donde distintos rubros comienzan a beneficiarse de la consolidación del canal online, impulsado en parte por la eficiencia de los servicios de entrega.
La inmediatez se consolida como el requisito primario
El crecimiento de los envíos a domicilio se inscribe dentro de una tendencia más amplia: la inmediatez como expectativa básica. La posibilidad de recibir un pedido en menos de 24 horas, o incluso el mismo día, se ha convertido en una norma más que en un diferencial. Este fenómeno fue posibilitado por la evolución de las compañías logísticas y el desarrollo de herramientas de seguimiento en tiempo real. «Hoy, esperar más de un día por un paquete puede parecer una eternidad”, señala un informe del sector que resume la aceleración de los ritmos de consumo y la centralidad del tiempo en la satisfacción del cliente.
Más allá de la rapidez, los usuarios también demandan una experiencia integrada. “Los clientes ahora exigen más que solo velocidad. Esperan una comunicación proactiva sobre sus pedidos, devoluciones ágiles, recomendaciones personalizadas y soporte omnicanal”, explicó Enrique Santa Cruz, Regional Sales Leader de Infobip. La afirmación alude a una evolución del concepto de servicio, donde la relación entre marca y consumidor no finaliza con la compra, sino que se extiende a cada punto de contacto posterior, incluyendo la asistencia y la gestión de cambios o reclamos.
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Uno de los actores que ha logrado responder con mayor eficacia a este nuevo escenario es Mercado Libre, cuyo ecosistema combina venta, pagos, logística y atención posventa. Con más de 218 millones de usuarios únicos, la compañía busca fidelizar a través de respuestas rápidas, políticas de devolución claras y un sistema robusto de seguimiento. Según su estrategia, invertir en la experiencia del cliente es clave para asegurar el crecimiento sostenible. Este enfoque parece haber sido asimilado también por empresas más pequeñas, que comienzan a replicar modelos centrados en la satisfacción total del usuario.
El rol de la IA
Un elemento transversal a este proceso es la integración de la inteligencia artificial (IA) en los canales de atención. Su uso permite personalizar el vínculo con cada consumidor, al anticipar consultas, ofrecer recomendaciones ajustadas y resolver problemas sin intervención humana. En palabras de un ejecutivo de Infobip: “La asistencia impulsada por IA permite atender a los clientes rápidamente, ya sea que estén navegando por el sitio web, usando la aplicación o visitando una ubicación física”. Esta capacidad técnica redefine los estándares de atención, especialmente en períodos de alta demanda como los eventos promocionales.
Además de personalizar la experiencia, la IA ofrece ventajas operativas. Al automatizar procesos rutinarios, libera recursos que pueden destinarse a resolver situaciones complejas o a mejorar la calidad del servicio. También reduce costos, lo cual es especialmente relevante para las pymes que necesitan escalar sin comprometer márgenes. IEBS Biztech School estima que la inteligencia artificial generará un impacto económico global de 15,7 billones de dólares en 2025, con el comercio electrónico como uno de los principales sectores beneficiados.
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En México, este proceso se traduce en una transición hacia un modelo híbrido, donde lo físico y lo digital se integran. La transformación digital, que en una primera etapa significó llevar el negocio a internet, ahora implica conectar todos los canales disponibles para ofrecer una experiencia coherente y eficiente. Esto incluye desde la sincronización del inventario hasta la coordinación del envío, pasando por la interacción constante con los usuarios. El desafío ya no es vender, sino acompañar todo el ciclo de compra.
El desarrollo logístico también se ha vuelto más sofisticado. La ubicación estratégica de centros de distribución, el uso de algoritmos para definir rutas de entrega y la colaboración con operadores locales son prácticas cada vez más comunes. Estas mejoras permiten cumplir con los nuevos estándares sin que se dispare el costo operativo. A medida que las herramientas se perfeccionan, las exigencias de los consumidores se elevan, consolidando un entorno competitivo donde la eficiencia y la experiencia tienen el mismo peso que el producto en sí.
