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Última milla: buscar la satisfacción del cliente

Gianni Contenla, Presidente de la Asociación de Profesionales en Logística APLOG A.G. y de FIALOG (Foro Iberoamericano de Logística), comparte su punto de vista sobre última milla, nuevas tecnologías, los desafíos a futuro y la desconexión que aún se percibe entre transportistas y proveedores. ¿Hacia dónde va la logística en América Latina?

 |   27 de junio del 2022
Última milla: buscar la satisfacción del cliente
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Por:  Marcela Vincenti. 

Énfasis Logística: ¿Cuál es su evaluación de la logística en Sudamérica hoy?

Gianni Contenla: Yo creo que en pandemia logramos una mejor logística que la que teníamos anteriormente. De hecho, nos desafió el tema de trabajar con e-Commerce. Tuvimos que transformar muchas de las tiendas que eran físicas y tuvimos que rápidamente adaptarnos. Al principio no fue fácil. Fue complicado para las empresas porque prometían algo y no cumplían con los plazos de entrega. Y esto, mes a mes, pasando esta pandemia que ya lleva más de dos años, se fue solucionando a través de la irrupción de más empresas de reparto de última milla.

Ha habido un movimiento de muchas startups que han empezado a trasladarse por Latinoamérica. Tenemos muchas empresas chilenas que salieron a México, no solamente de entrega de última milla, sino también de ruteo. Siento que ha habido una especialización, un avance tecnológico detrás de todas estas empresas que son startups. Pero todavía falta una conexión. ¿Dónde? Muchas veces estas empresas no se conectan tan bien con el retail o prometen algo al cliente y finalmente no llegan en los plazos que se espera porque todavía no existe esa conexión. Yo creo que hay desafíos futuros, pero avanzamos mucho.

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La logística tiene que ser un complemento y por eso es tan importante. Por eso es que, cuando hablamos de la cadena de suministro en total, es que nosotros tratamos de ir paso a paso viendo cómo mejoramos. Porque, a veces, la última milla es la “no más querida”, porque es la que a veces entrega tarde. O, a veces, se lleva los aplausos. Pero hay otra parte de la cadena, desde esta primera milla, que también es importante. Hay un trabajo constante en muchas áreas. Yo creo que ha habido una masificación tecnológica. Hemos logrado, incluso en los centros de distribución, colocar más tecnología. Un ejemplo son las navieras. Comúnmente se pensaba que no podían alcanzar la trazabilidad. Hoy en día hay tanta tecnología que nos permite tener trazabilidad de los tiempos. Entonces las navieras también han ido invirtiendo. ¿Para qué? Para facilitarle el trabajo a este pequeño importador y exportador que quiere enviar un producto de un punto a otro. Y todo esto ha pasado en pandemia. Entonces yo veo que la pandemia, en cierto sentido, nos ha ayudado. Pero tenemos déficit de algunas cosas, definitivamente. Y ahí es donde todavía está el detalle de que tenemos que mejorar.

É.L.: ¿Qué tecnologías pueden agilizar la última milla?

G.C.: IoT y blockchain son tecnologías que hoy día facilitan muchas cosas: saber de dónde viene un producto, dónde está, qué es lo que vamos a consumir, qué vamos a recibir, si es que no es un producto alimenticio. Hay tecnologías como estas que son las que vienen hacia el futuro, son las que buscamos. El cliente quiere saber, demanda más información. Pero si nos remontamos a otras tecnologías que son más antiguas, obviamente en las bodegas hemos logrado tener WMS ya instalado, porque se ha hecho cada vez más necesario tener un control de inventario, un control estadístico.

Las empresas de ruteo también han entrado fuerte al mercado y así sucesivamente en distintas áreas, como nombré también la parte naviera. No solo los grandes operadores van a tener espacio para llevar su carga en el barco, sino también los más pequeños que llevan un solo contenedor. Todas estas cosas han sucedido a través de medios tecnológicos. Y lo que se busca es que el cliente esté satisfecho, que sepa cuál es su trazabilidad, de dónde viene su producto. Lo que más queremos es aprovechar nuestro tiempo.

É.L.:¿Cuál es la forma de salvar las diferencias entre las empresas proveedoras y los transportistas? 

G.C.: Hay una preocupación de lo que siempre se ha buscado: tener una satisfacción del cliente final. Entonces tenemos que llegar a tiempo, tenemos que coordinarnos con ellos, queremos tener trazabilidad. Hoy en día finalmente te terminan obligando muchas veces a ir directamente a la tienda, a pesar de haber comprado online. Finalmente ahí hay una voluntad que falta de parte de las empresas que son de mayor tamaño, en las cuales todavía hay un déficit de conexión con algunas de las empresas de última milla. Las compañías empiezan a desistir de trabajar las más grandes y eso va a repercutir finalmente en su negocio de digitalización, de compras online.

É.L.:¿Cómo ha sido el auge del e-commerce en Chile y cómo ha impactado en la logística?

G.C.: Solamente la Región Metropolitana de Santiago tiene un auge importante. Hay muchas empresas de e-commerce, hay mucha tecnología. Santiago de por sí se ve como una ciudad muy moderna, pero cuando yo trato de verla como un macro, aún veo que nos falta mucho. Y me imagino que en muchas zonas de Sudamérica es igual. O sea, las capitales son las que más tienen reportes logísticos de e-Commerce importantes, donde también puedes tener evaluaciones de cómo se comporta este movimiento de vehículos de carga de un lado a otro. Si preguntas cómo lo hacen en las regions, no saben, porque no hay información, porque tampoco se dan los volúmenes como para poder hacer un buen e-commerce de entrega de última milla. Yo creo que hemos avanzado mucho. Santiago se ha ido modernizando mucho, sobre todo el sector oriente, porque tiene una mayor cantidad de densidad de edificios. Entonces es más fácil hacer entregas y dejarlas con los conserjes en lockers inteligentes. Hay un mayor acceso al sector oriente de Santiago.

Hemos llegado a un punto importante e interesante de evaluación, donde estábamos en una buena logística. Pero todavía, y lo digo en un caso personal porque yo tengo una empresa de transportes de última milla, a veces no logro satisfacer a mi cliente, porque puede ser responsabilidad de mi mandante que no me entrega, por ejemplo, la dirección exacta. La persona llega y no era el domicilio o el cliente dijo que no quería recibir una caja un lunes o un martes, sino que solo recibe los viernes. Hay cosas que no están estipuladas todavía. Ahí nos damos cuenta de que aún nos falta mucho. Hemos avanzado pero todavía nos falta demasiado en crecimiento, en organización, en tener las ganas de poder crear valor al cliente. Ser organizados nos va a ayudar a tener grandes urbes un poco más ordenadas.

Nota  completa publicada en Revista Énfasis edición junio 2022. Ingresá aqui.

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Marizú Olivera Orquera

Lic en Comunicación Social, redactora y periodista. Encargada editorial en Énfasis Logística 2021.

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